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Casos de Estudio
FAW-VOLKSWAGEN
La nueva e innovadora experiencia en el sitio web aumenta la velocidad y el tráfico del sitio
FAW-VOLKSWAGEN e IBM
El aumento de las expectativas de los clientes en torno a la experiencia dinámica del usuario impulsa la innovación
En la actualidad, el automóvil va más allá del simple concepto de “transporte” y se ha convertido en una expresión y extensión de preferencias personales, hábitos de uso de dispositivos inteligentes, escenarios de viaje y estilos de vida. Mejorar la experiencia del usuario se ha convertido en el centro estratégico de las empresas automotrices, y este es un nuevo desafío dinámico, sin precedentes, sin experiencia previa como referencia.
IBM® Consulting y FAW-VOLKSWAGEN continuaron avanzando sobre la base de la cooperación anterior para remodelar significativamente la experiencia principal del cliente en el sitio web corporativo de FAW-VOLKSWAGEN. A través de los esfuerzos conjuntos de FAW-VOLKSWAGEN e IBM Consulting, el 27 de marzo de 2024 se lanzó oficialmente un nuevo sitio web oficial diversificado, que ofrece una experiencia de usuario más personalizada e interactiva que ha llevado a un aumento significativo en las visitas de los usuarios.
Remodelación del sitio web en torno a tres pilares del éxito
Guan Haihe, jefe de proyecto de la renovación del sitio web oficial de FAW-VOLKSWAGEN, señala: “El excelente rendimiento del nuevo sitio web oficial se debe a tres puntos: en primer lugar, el innovador modelo de diseño de producto; en segundo lugar, hace realidad el intercambio de información y datos; y en tercer lugar, adopta un funcionamiento basado en el producto”.
Los 3 pilares del éxito:
- En la nueva etapa de diseño del sitio web, se emplearon métodos de IBM® Design Thinking para obtener insight sobre las necesidades y los puntos débiles de los diferentes usuarios del sitio web (consumidores, clientes potenciales, visitantes, solicitantes de empleo, medios de comunicación, asociados), sentar una base sólida y descubrir sutilezas para una mayor participación. De esta manera, la información central de FAW-VOLKSWAGEN, como la marca corporativa, la tecnología y los servicios, puede crearse desde la perspectiva de los usuarios, en su idioma, para garantizar que la información sea clara para ellos. Al mismo tiempo, la integración de herramientas de diseño de IA en el proceso para acelerar la producción creativa y la incubación forma un nuevo diseño de cuatro secciones principales del sitio web oficial: marca, producto, tecnología y servicio. Eso ayuda a los usuarios a comprender la información de un automóvil de alta calidad desde experimentos estrictos hasta procesos de producción inteligentes, desde la producción en fábrica hasta la conducción en la carretera, y a enfocarse en los escenarios reales que enfrentan los usuarios de automóviles para crear valor para el cliente al atender todo el ciclo de vida de los usuarios.
- Para transformar el concepto "centrado en el usuario" de un lema familiar a una experiencia sencilla, intuitiva y fácil de usar para los usuarios, la empresa decidió partir de distintos aspectos para mejorar la interactividad. Para ello, FAW-VOLKSWAGEN propuso un nuevo lema para el sitio web oficial: "Simple, @FAW-VOLKSWAGEN". Siguiendo esta intención original, el sitio web oficial de la empresa logró integrar contenidos, compartir información y un grado considerable de intercambio de datos con los sitios web de las tres marcas (Volkswagen, Audi y Jetta) y con sitios web internos, como el de contratación. Tomando como ejemplo la función de búsqueda entre sitios del nuevo sitio web oficial, los usuarios pueden obtener información sobre la demanda a través de un motor de búsqueda inteligente "one-stop", y con el apoyo del intercambio y análisis de datos, obtienen contenidos más específicos y recomendaciones de productos. Posteriormente, a medida que se acceda a más datos, se presentarán funciones más personalizadas.
- Para mejorar la apertura y la capacidad de iteración ágil del funcionamiento del sitio web oficial, el proyecto adoptó una perspectiva centrada en las personas para diseñar y desarrollar el sitio web oficial de la empresa y logró el funcionamiento "sin código" y el lanzamiento del sitio web. Con este modelo, los equipos pueden crear rápidamente nuevos contenidos y responder a las necesidades empresariales con mayor rapidez.
Para el nuevo sitio web, la creación de una experiencia del cliente completa y fluida, y la integración de funciones en línea y fuera de línea también fueron una parte crítica del proyecto. Ahora, tomando como ejemplo el producto de servicio de "Quality Tour", los usuarios pueden iniciar sesión en el nuevo sitio web oficial para programar una cita para "Quality Tour", y visitar las cinco bases de investigación y desarrollo, producción, laboratorios de aseguramiento de calidad y otros lugares de FAW-VOLKSWAGEN, para experimentar cada detalle en persona. Esto permite a los usuarios comprender el automóvil, descubrir que las personas detrás de él aprecian la belleza de la industria y, naturalmente, aumenta su confianza en la marca.
El día del lanzamiento, el número de visitas de usuarios al nuevo sitio web oficial llegó a 84 000, un aumento de 18 veces, y el tiempo promedio de visita fue de 136 segundos, un aumento de 40 veces, en comparación con el sitio web oficial anterior. “Muchos colegas acudieron a mí para decirme que el nuevo sitio web no solo es visualmente asombroso, sino también fluido en términos de interacción”, dijo Guan Haihe, la persona a cargo del proyecto de remodelación del sitio web oficial de FAW-VOLKSWAGEN.
En la era de la IA, la relación entre las personas y los vehículos es más estrecha, y los proyectos futuros estarán impulsados por la digitalización y la inteligencia. En el futuro, los sitios web oficiales de las empresas harán un mayor uso de los modelos de IA para potenciar los escenarios de los usuarios y mejorar la experiencia del usuario. Esto mejorará la eficiencia operativa de la plataforma con capacidades basadas en datos para permitir la innovación empresarial de IA en estos dos aspectos:
- Ofrecer una nueva experiencia centrada en el usuario con la ayuda de la IA y los datos
Escenarios de negocio: FAW-VOLKSWAGEN tiene un gran número de puntos de contacto con el usuario y acumulación de datos, y el nuevo sitio web oficial accede completamente a los recursos de datos y los utiliza para formar una experiencia personalizada. El sitio web oficial accederá a más datos de los consumidores en el futuro y se conectará con los datos operativos acumulados para diseñar escenarios de aplicación en línea más convenientes. En el futuro, el "centro personal" del sitio web oficial accederá a datos, como pedidos, servicios posventa y terminales de vehículos. Emplea tecnología de IA para proporcionar a los usuarios una variedad de servicios al cliente más personalizados e inesperados para responder y apoyar a los clientes de manera más rápida, precisa y autónoma.
Escenarios de marketing: la IA permite a los usuarios mejorar la calidad de los clientes potenciales, limpiar y puntuar clientes potenciales, centrarse en el seguimiento de oportunidades de alto potencial, optimizar la comunicación de marketing de productos y proporcionar esta retroalimentación al sitio web oficial de la empresa. Esto ayuda a los clientes a obtener una experiencia más específica en el proceso de selección de un automóvil antes de comprarlo e impulsa el aumento de las tasas de transacción.
Escenarios de retroalimentación: los canales y métodos de expresión del usuario son variados y complejos, y el sitio web oficial es un puente importante con los usuarios para recopilar una gran cantidad de información de retroalimentación de los usuarios. Esta enorme cantidad de información estructurada y no estructurada contiene emociones de los clientes y exige que la empresa pueda extraer y analizar para permitir planes de mejora de la experiencia del cliente específicos y personalizados.
Escenarios posventa: con la autorización del cliente, es posible analizar los datos de mantenimiento y comportamiento de conducción del cliente, identificar clientes de alto valor, así como generar estrategias personalizadas de marketing y retención de clientes. La empresa también puede integrar la retroalimentación en los enlaces de I+D y producción, y optimizar la experiencia de todos los aspectos del ciclo de vida del vehículo a través de la IA para formar una sinergia de bucle cerrado.
- Gestionar el tráfico del sitio web oficial con la eficiencia operativa de la plataforma
El nuevo sitio web permite realizar un seguimiento de métricas clave, como páginas vistas (PV), visitantes únicos (VU), números de registro y tasas de conversión de tráfico para permitir analytics precisos y mejorar la interacción del cliente.
Además, al integrar las capacidades de comunicación y marketing en línea y fuera de línea, se puede llevar a cabo la optimización del contenido en línea para producir rápidamente contenido y funciones visuales e interactivas para el sitio web oficial, y aumentar la interactividad. Con las herramientas de IA, los operadores pueden diseñar, ejecutar y optimizar el contenido, acortar el trabajo relacionado de un mes a unos días y centrarse más en los objetivos empresariales y la dirección creativa. El contenido altamente personalizado generó un crecimiento del tráfico y mejoró el rendimiento general de las operaciones del sitio web oficial. Al mismo tiempo, con la ayuda de un asistente de marca empresarial de IA, el contenido generado cumple plenamente con las especificaciones de la marca corporativa y ayuda a mejorar la eficiencia de las operaciones de alta calidad.
La transformación digital es un proceso de múltiples sistemas que avanzan codo a codo, y el éxito de la remodelación del sitio web oficial de la empresa representa un gran paso para FAW-VOLKSWAGEN en cuanto a la experiencia del usuario. En el futuro, FAW-VOLKSWAGEN e IBM colaborarán para crear resultados más sobresalientes en cuanto a la transformación digital en diferentes campos. Yan Ning, gerente general del negocio de servicios de transformación de clientes de IBM Consulting en la Gran China, concluyó: “En los años de cooperación profunda entre las dos partes, IBM siempre se ha comprometido a acompañar a FAW-VOLKSWAGEN desde el diseño conceptual hasta la gestalt técnica, y construir conjuntamente proyectos de innovación de alta calidad para cultivar una nueva productividad de calidad y promover el desarrollo empresarial sustentable”.
FAW-VOLKSWAGEN Co., Ltd. (enlace externo a ibm.com), fundado el 6 de febrero de 1991, es un fabricante de automóviles de pasajeros a gran escala bajo la operación conjunta de China FAW Co., Ltd., Volkswagen AG, Audi AG y Volkswagen (China) Investment Co., Ltd. La empresa tiene tres marcas: Volkswagen, Audi y Jetta, y sus productos pueden cubrir el mercado de la comodidad y el mercado del lujo.
En el proceso de rápido desarrollo, la capacidad de investigación y desarrollo técnicos de FAW-VOLKSWAGEN se mejoró continuamente. En la actualidad, la empresa cuenta con instalaciones de prueba de I+D líderes en la industria, como un sitio de prueba de automóviles, un centro de desarrollo de nuevas tecnologías, un nuevo centro de energía, un banco de pruebas, pruebas acústicas, etc., y tiene la capacidad de probar todo el proceso desde las piezas hasta los vehículos, lo que consolida aún más los beneficios de FAW-VOLKSWAGEN en el campo de la innovación tecnológica en el futuro.
En la actualidad, FAW-VOLKSWAGEN tiene una cooperación beneficiosa para todos con más de 2400 proveedores de nivel 1 para construir conjuntamente un excelente sistema de cadena de suministro. Coopera con más de 1700 concesionarios para brindar a los consumidores servicios automotrices mejores y más convenientes.
Luego de más de 30 años de desarrollo, FAW-VOLKSWAGEN formó una base nacional de producción de vehículos que cubre Changchun en el noreste de China, Chengdu en el suroeste de China, Foshan en el sur de China, Qingdao en el este de China y Tianjin en el norte de China.
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Los ejemplos de los clientes se presentan como ilustraciones de cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. El rendimiento real, el costo, los ahorros u otros resultados en otros entornos operativos pueden variar.