ENN Group Co., Ltd. está profundamente comprometida a resolver los desafíos energéticos del mañana con la tecnología de hoy. El gigante de la energía verde, que atiende a clientes en más de 80 ciudades en China y más allá, ha estado durante mucho tiempo a la vanguardia de la innovación tecnológica en la industria. Su objetivo final es impulsar opciones de energía limpia que mejoren la calidad de vida de las personas.
A principios de 2020, la aparición del COVID-19 obligó a miles de empleados de la empresa que trabajaban en sus oficinas a hacerlo desde sus casas casi de la noche a la mañana. La demanda de servicios de TI relacionados con el trabajo remoto, como solicitudes de permisos de VPN, descargas y restablecimientos de contraseñas, se disparó instantáneamente. El personal del servicio de asistencia de TI estaba abrumado.
Afortunadamente, ENN estuvo a cargo de implementar un nuevo asistente virtual que combinó la IA de IBM® watsonx Assistant y las tecnologías de IBM Watson® Discovery, así como capacidades de automatización de la solución de servicio e interpretación de IBM Robotic Process Automation (RPA) con Automation Anywhere para responder a las solicitudes de ayuda de TI.En medio día, el asistente virtual ayudó a capacitar a miles de empleados con la tecnología que necesitaban para trabajar de forma remota. Antes, ese esfuerzo habría llevado días o incluso semanas.
El recorrido de automatización digital de la empresa había comenzado mucho antes de que COVID-19 empezara a aparecer en los titulares. Un año antes, introdujo a un empleado virtual, "Little ENN Assistant", en su centro de intercambio financiero.
Respuesta reducida
Tiempo para responder a miles de solicitudes de asistencia por parte de empleados: medio día
Configuración más rápida
Tiempo para poner en funcionamiento los nuevos asistentes virtuales: 2 días, en contraste con varias semanas
Con base en la tecnología RPA de IBM, el asistente financiero automatizado realizaba tareas básicas de back-office, como extraer informes o gestionar reservas mensuales del libro mayor. Fue un éxito rotundo, ya que se realizaron entre 2000 y 3000 tareas al día, se aplicaron más de 70 escenarios empresariales que generaron millones de dólares de valor y se redujo el tiempo de procesamiento en un 60 %.
Y eso fue solo el comienzo. Como empresa compleja y multifacética, ENN enfrentó los costos operativos, las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a productos y servicios de primer nivel, los requisitos empresariales en constante cambio y la necesidad continua de mantener a los empleados satisfechos. La empresa estaba lista para el siguiente paso en su recorrido de automatización: la hiperautomatización. Nombrada por Gartner Research como la principal tendencia tecnológica estratégica para 2020, la hiperautomatización combina la automatización con la IA para impulsar acciones basadas en la toma de decisiones inteligente.
Para ello, ENN eligió construir sobre su base existente IBM RPA, incorporando las capacidades de IA de las soluciones IBM Cloud Pak® for Business Automation combinadas con IBM Watsonx Assistant e IBM Watson Discovery, ambas ejecutables en la plataforma IBM Cloud Pak for Data. Esta sola plataforma proporciona a ENN una base para soluciones futuras, así como la capacidad de consolidar, operacionalizar y controlar datos de todas sus operaciones, reduciendo costos y eliminando silos de datos.
La elección estaba bien fundamentada: el software IBM watsonx Assistant se designó líder en computación conversacional por la firma analista Forrester en 2018, y la solución IBM Watson Discovery obtuvo el premio a la “Mejor innovación en procesamiento del lenguaje natural (PNL)” en los Alconics Enterprise AI en 2019. Además, IBM Cloud Pak for Automation ofrece la comodidad de tecnologías de automatización preintegradas y herramientas de código bajo para que los clientes puedan diseñar, crear y ejecutar aplicaciones y servicios automatizados rápidamente y a escala.
Con la tecnología IBM watsonx que proporciona el "cerebro" de la IA, los asistentes de IA virtual actualizados de ENN pueden consultar a los usuarios sobre la intención y luego pasar esa información a las "dos manos" de automatización de IBM para realizar las acciones apropiadas.
El uso de estos asistentes virtuales inteligentes ahora abarca funciones de autoservicio para empleados y clientes. El asistente de IA de servicios de escritorio de TI lanzado al comienzo de la pandemia continúa aplicando las soluciones IBM watsonx Assistant e IBM RPA para consultar y ayudar a los empleados con sus solicitudes de TI.
Para cuestiones relacionadas con las finanzas, un asistente de IA, también basado en la tecnología watsonx Assistant de IBM, admite conversaciones complejas de múltiples ciclos e interacciones entre diversos equipos internos de negocios y finanzas y el Centro de Intercambio Financiero, acortando los ciclos de comunicación y otorgando acceso a los datos financieros en función de la autorización y la necesidad comercial.
Los asistentes de IA enfocados en el cliente brindan servicios empresariales y de TI a los clientes. Los clientes pueden obtener respuesta a sus preguntas, como el estado del pago de una factura, de forma rápida y sencilla, lo que mejora la experiencia del cliente al tiempo que reduce los costos operativos.
Un asistente de IA para empleados proporciona a los 50 000 empleados de ENN acceso a la información alojada en cientos de sistemas empresariales. Los empleados pueden obtener actualizaciones de estado de los procesos internos, como informes de gastos, sin iniciar sesión en sistemas internos individuales ni realizar consultas manuales. Utilizando la solución IBM Watson Discovery, el asistente virtual puede buscar de forma inteligente en bases de datos empresariales y de conocimiento para ayudar al personal de servicio al cliente a responder preguntas complejas.
Además, un asistente "experto", también impulsado por la tecnología IBM Watson Discovery, analiza grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados, como los que se encuentran en manuales de fabricación, archivos de desarrollo y guías internas de usuarios para proporcionar a los empleados un acceso fácil a la información antes no disponible o solo accesible mediante búsquedas intensivas.
ENN (enlace externo a ibm.com) es un proveedor de energía multinacional integrado verticalmente. Fundado en 1989 y con sede en Langfang, China, cuenta con más de 100 filiales y se centra en la distribución de energía, energía solar, productos químicos energéticos y desarrollo de tecnologías energéticas. ENN proporciona servicios de almacenamiento y distribución de gas a más de 80 ciudades en toda China, emplea a más de 50 000 personas y reporta activos totales de más de 40 mil millones CNY. En 2019, la compañía registró ingresos anuales de 164.5 mil millones CYN.
Legal
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2020.
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