Explorar el potencial de la IA generativa para ayudar a que las interacciones con los clientes sean más efectivas y eficientes
CXReview es una plataforma de analytics de conversaciones lista para usar para el control de calidad, la gestión del cumplimiento y la obtención de información exhaustiva sobre los clientes. "Esencialmente, lo que hacemos es ayudar a nuestros clientes a introducir tecnología de punta en las operaciones de sus centros de atención telefónica para que puedan ayudar a sus agentes a rendir y ofrecer una excelente experiencia del cliente", explica Jay Patel, especialista en IA de voz de CXReview. La empresa y sus clientes trabajan con organizaciones de diversas industrias, desde el comercio minorista hasta el gobierno, para ofrecer excelentes servicios de centro de atención telefónica.
“Los centros de atención telefónica a menudo se enfrentan a desafíos relacionados con la calidad y el cumplimiento (QC) dado el volumen de llamadas que gestionan. A menudo encontramos que solo el 2% de las llamadas se revisan en cuanto a calidad y cumplimiento, ya que una verificación manual de control de calidad suele tardar cuatro veces más que la llamada en sí”, señala Patel. El incumplimiento de las pautas de calidad y cumplimiento puede ser extremadamente costoso para las organizaciones en industrias reguladas. No solo puede generar honorarios legales y multas, sino que también puede dañar la posición general de la empresa en el mercado y comprometer la experiencia del cliente. Por estas razones, la plataforma de CXReview tiene como objetivo ayudar a los centros de atención telefónica a fortalecer la seguridad y la gestión de riesgos, así como el rendimiento.
En un esfuerzo reciente por optimizar aún más su plataforma, CXReview comenzó a trabajar con IBM Client Engineering para poner a prueba la IA generativa (IA gen) con ExpertSource. ExpertSource es un cliente que recibe entre 50,000 y 70,000 llamadas al día y necesita completar 31 verificaciones para la gestión del cumplimiento y la calidad del servicio por llamada.
"Nuestro objetivo con este piloto de IA generativa es hacer que la plataforma sea aún más utilizable para proporcionar una mayor profundidad y amplitud de información, que nuestros clientes pueden emplear para tomar decisiones que mejoren el rendimiento de sus centros de atención telefónica", dice Patel. "A medida que explora el poder de la IA generativa, creo que comenzará a ver el valor real que puede aportar a los negocios: no solo la capacidad de monitorear y auditar las llamadas y ayudar a verificar la calidad y el cumplimiento, sino la capacidad de resumir esa información para que los líderes empresariales puedan usarla para tomar decisiones estratégicas", agrega.
Anteriormente, la empresa empleaba procesos tradicionales para monitorear y auditar las llamadas de calidad e identificar casos de incumplimiento. Luego introdujo un servicio empleando IBM Watson® Discovery, que permite un proceso de monitoreo integral y automatizado. Los gerentes de control de calidad ahora podían recibir actualizaciones casi en tiempo real sobre el rendimiento y las infracciones y, cuando fuera necesario, ofrecer capacitación a los agentes poco después de que finalice la llamada.
“En ExpertSource, nos esforzamos por crear y mantener una experiencia del cliente de clase mundial en cada interacción con el cliente y, para lograrlo, es imprescindible que la mejora continua y el cumplimiento se conviertan en parte de nuestra cultura operativa. Existen múltiples herramientas y productos en la industria para satisfacer las necesidades de monitoreo de llamadas, pero elegimos CXReview porque su equipo ofrece personalización en la etapa del producto; respaldada por el equipo y la plataforma de IBM, su propuesta es revolucionaria y muy convincente. CXReview e IBM están haciendo esfuerzos e inversiones fenomenales para hacer que las interacciones con los clientes sean más efectivas y eficientes, estamos encantados de trabajar estrechamente con ellos para emplear la IA generativa para ampliar los límites en experiencia del cliente (CX)”. Anil Wadhwa, director ejecutivo (CEO) ExpertSource.
“Con un socio de centro de atención telefónica de apoyo como ExpertSource, ahora estamos buscando emplear IBM® watsonx.ai™ para ayudar a resumir nuestras llamadas y, a continuación, agregar IBM watsonx Assistant™ para facilitar a nuestros clientes la interrogación de los conjuntos de datos de conversación que alberga CXReview para su centro de atención telefónica", dice Patel. La visión es hacer que sea muy rápido y fácil para los clientes ver un resumen de cada llamada proporcionada por el estudio de IA IBM watsonx.ai y luego, a través de la interfaz de chat impulsada por la solución IBM watsonx Assistant, enviar preguntas en lenguaje natural y recibir respuestas sobre varios subconjuntos de datos de llamadas.
CXReview está probando la nueva solución en un piloto multifase. La primera fase del piloto, que empleó watsonx.ai para resumir las transcripciones de llamadas en proyectos seleccionados, mostró resultados iniciales alentadores. Eliminó el requisito de que los agentes del centro de atención telefónica hicieran comentarios manuales sobre la naturaleza de la llamada (disposición). Se estima que esta fase del piloto ahorrará alrededor de 23 horas en total por día para los agentes que emplean el servicio.
En el futuro, el equipo planea continuar ajustando el modelo y reduciendo su dependencia de la intervención manual cuando sea posible. Al mismo tiempo, está explorando formas de ampliar su adopción de la nueva solución a otros canales de clientes, como chat, correo electrónico y redes sociales. CXReview también explorará IBM watsonx.governance™, una solución que permite a los equipos emplear la automatización de software para ayudar a mejorar el despliegue y el monitoreo de modelos, al tiempo que elimina tareas costosas y propensas a errores.
CXReview es una plataforma de analytics de conversaciones lista para usar para el control de calidad, la gestión del cumplimiento y la obtención de información exhaustiva sobre los clientes. Al verificar automáticamente cada conversación de cliente a través de voz, chat y correo electrónico para verificar la calidad y el cumplimiento, la solución CXReview puede ayudar a los centros de atención telefónica a fortalecer la seguridad y la gestión de riesgos. También proporciona insights detallados sobre los datos con reportes de gestión casi en tiempo real y comentarios de los agentes.
ExpertSource proporciona soluciones rentables y de alto valor para el ciclo de vida del cliente a los mercados de Estados Unidos y Reino Unido, desde su ubicación en Mumbai, India, y ubicaciones de socios en los Estados Unidos y cerca de la costa. ExpertSource trata cada relación con el cliente como una alianza estratégica, alineando a su equipo con las metas y estrategias comerciales de los clientes.
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