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Casos de Estudio
Consult Venture Partners
IA con un toque humano
Consult Venture Partners se diferencia con Alda Ai, una asistente de IA experta en finanzas
Consult Venture Partners es una firma de consultoría global que proporciona liderazgo de pensamiento e información estratégica en transformación digital, fintech, IA y gestión de patrimonios. Fundada en 2022, su génesis resultó del éxito de City Wharf Private Wealth Ltd. (CWPW), anteriormente una empresa de gestión de patrimonios liderada digitalmente en el Reino Unido.
Después de haber fundado CWPW, Ashlea Atigolo y Elemi Atigolo capitalizaron los logros de la empresa para lanzar Consult Venture Partners. La historia de CWPW, y su uso pionero del conserje digital Alda Ai del socio comercial de IBM, INATIGO, ofrece una visión de uno de los diferenciadores clave de Consult Venture Partners en el mercado, su servicio al cliente.
CWPW se lanzó a principios de 2020 en asociación con St. James's Place PLC, un grupo líder de gestión patrimonial FTSE 100. Fue una de las pocas empresas que integró plenamente los principios ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) en sus valores fundamentales.
Desde el principio, los fundadores de CWPW habían imaginado llevar la innovación digital muy necesaria a la industria tradicional de gestión de patrimonios utilizando tecnología de vanguardia para atender a las personas acostumbradas a servicios siempre activos y responsabilidad social. Sin embargo, los fundadores no tenían idea de que estaban lanzando un nuevo negocio justo antes del inicio de la pandemia de COVID-19.
Cuando la pandemia llegó al Reino Unido en marzo de 2020, CWPW vio una oportunidad única en su vida para cambiar la cara de la industria con sus servicios digitales. Sus fundadores sabían que la empresa podía diferenciarse de la competencia y ayudar a preparar el futuro de su negocio ofreciendo una experiencia 24x7 centrada en el cliente.
"Las empresas de gestión patrimonial suelen utilizar enfoques de centros de atención telefónica en vivo", dice Ashlea. "La mayoría en el Reino Unido, y en la mayoría de los países, no tienen ninguna forma de interacción en línea; no tienen un chat en vivo o asistente de chat en ningún formato".
La empresa ya estaba mirando la tecnología IBM watsonx Assistant para cumplir con sus requisitos. "IBM® watsonx es el líder cuando se trata de IA conversacional y el tipo de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural que necesitábamos", dice Elemi.
Exactitud
Respondió correctamente el 92 % de las consultas
Conversiones
Las inscripciones a seminarios web resultaron del 47 % de las consultas
A medida que el resto de la industria de servicios financieros luchaba por atender a sus clientes a pesar de no tener reuniones presenciales y reducir gravemente los servicios de centros de atención telefónica, otras empresas perdieron tráfico e interacción valiosas de clientes potenciales que visitan sus sitios web debido a malas experiencias de los usuarios. Se apresuraron a mejorar su presencia en línea para responder al cambio en las expectativas de los clientes para una experiencia digital siempre activa.
Como empresa nueva, CWPW no tenía operaciones de atención al cliente arraigadas. Podría crear una experiencia de atención al cliente digital completamente nueva desde cero. El uso de la tecnología de vanguardia IBM watsonx en IBM® Cloud proporcionaría interacciones de chat que sentirían como si un cliente potencial estuviera hablando con un humano, en lugar de un robot, sin el gasto de contratar un centro de atención telefónica las 24 horas del día.
Los fundadores de CWPW sabían dónde buscar la tecnología adecuada. Recurrieron a INATIGO, una empresa de innovación que crea soluciones de IA con un toque humano.
CWPW quería un asistente digital de nivel empresarial que responda a las preguntas de los visitantes del sitio web como un agente de help desk humano, no a un chatbot típico basado en reglas. Alda Ai, un conserje digital conversacional impulsado por IA de INATIGO, se adapta perfectamente a sus necesidades. Alda Ai utiliza la tecnología IBM® watsonx Assistant para comprender las preguntas planteadas en lenguaje natural. La solución de nivel empresarial está diseñada para la seguridad y la escalabilidad porque se ejecuta en IBM Cloud.
"Hicimos nuestra investigación de antecedentes. Sabíamos que IBM Watson era líder en IA conversacional", afirma Elemi. "También sabíamos que, como la solución de INATIGO es de nivel empresarial, se cuidaría la seguridad y se ocuparía muy bien de la privacidad de los datos, que era importante para nosotros como empresa financiera".
Al usar Alda Ai de INATIGO, CWPW obtuvo una solución lista para usar con todas las funciones integradas de seguridad, privacidad y escalabilidad que ofrece IBM watsonx Assistant e IBM Cloud. Críticamente, Alda Ai habla con fluidez el atención al cliente de la industria financiera y la alfabetización financiera gracias a la amplia experiencia de INATIGO en los sectores financiero y tecnológico.
"Era muy importante que, si íbamos a sentar un precedente al ser pioneros en este tipo de tecnología en nuestra empresa, teníamos que estar seguros de que esta sería una de las mejores experiencias de asistente de IA del sector", afirma Ashlea. "Porque, por nuestra experiencia, otros asistentes no son muy buenos".
Al utilizar la solución INATIGO impulsada por la tecnología IBM® watsonx, CWPW también creó una forma eficiente de interactuar con la mayor cantidad de personas posible desde el momento en que llegaron al sitio web de la empresa. El asistente digital fue el primero de su tipo en la industria de la gestión de patrimonios que podía proporcionar respuestas detalladas a preguntas sobre los productos y servicios de la empresa, guiar a los usuarios a las páginas correctas y sugerirles que se inscribieran en un seminario web o una consulta personal.
"Queríamos que esta experiencia fuera como si alguien viniera a nuestra oficina real y tuviera la oportunidad de hablar con nosotros", dice Elemi. En una visita en persona, un cliente potencial podría aprender sobre la empresa y sus valores. “Esos recorridos suelen ser interactivos. No se trata simplemente de llevar a alguien por la oficina. Tienen que hacer sus preguntas y expresar qué es importante para ellos, por qué es importante, etc. Y eso realmente se ha puesto en el asistente, lo cual es difícil de hacer”.
INATIGO implementó la solución en solo tres semanas. La empresa ofreció el asistente Alda Ai como un servicio a CWPW. INATIGO sigue agregando valor actualizando el contenido y continuando capacitando al asistente a medida que aprende. También proporcionó informes de rendimiento a CWPW. Alda Ai también está disponible como asistente de respuesta de voz interactiva (IVR).
Aunque INATIGO lleva menos de dos años trabajando con IBM, fue rápidamente aceptada en el prestigioso programa With watsonx. Pasó del programa inicial al programa Embedded Solution Agreement (ESA) en solo 12 meses debido a sus soluciones ya maduras y desplegables, como Alda Ai.
Cuando lanzó Alda Ai, CWPW se convirtió en la primera empresa de gestión patrimonial del Reino Unido en ofrecer un asistente digital impulsado por IA. Tras el lanzamiento del servicio en octubre de 2020, la firma de gestión patrimonial recibió galardones de la industria, incluidos los que calificaron como finalista en la categoría "Modelo de gestión de patrimonio más innovador" en la categoría Tecnología de gestión patrimonial de los premios europeos. Este es el tipo de reconocimiento y reputación que una empresa de gestión de patrimonios necesita imperiosamente, sobre todo cuando la participación en persona es limitada.
INATIGO entrenó al asistente de IBM® watsonx Assistant con tecnología Alda Ai para proporcionar respuestas conversacionales que mantienen a los usuarios comprometidos. Alda Ai responde a preguntas como un conserje humano. Cuando no comprende completamente una pregunta, pregunta: "¿Quería decir?". y proporciona temas alternativos. Después de responder a una consulta, el asistente digital pregunta si respondió correctamente a la pregunta del usuario. La empresa informó que hasta el 95 % de los visitantes del sitio web dicen que sus preguntas fueron respondidas correctamente.
"Muchas personas piensan que este es un chat en vivo y que están hablando con una persona real", dice Ashlea.
Alda Ai proporcionó una experiencia de atención al cliente digital las 24 horas del día específica para los productos y servicios de CWPW. El hecho de que el asistente entendiera la terminología muy especializada de la industria de la gestión de patrimonios diferenció a CWPW de los competidores que podrían ofrecer chatbots simples. El asistente digital basado en IBM® Cloud también proporcionó una ventaja financiera a CWPW, ya que proporcionó un servicio sin una gran inversión en un "chat en vivo" o un personal del centro de atención telefónica las 24 horas. Cuando los usuarios querían una interacción humana individual, podían programar citas fácilmente con los gestores de patrimonio de la empresa a través del sitio web.
Debido a la pandemia de COVID-19, Alda Ai se creó inicialmente para proporcionar información general a clientes potenciales y nuevos. Según Ashlea: "Las empresas financieras necesitaban ofrecer algún tipo de servicio de conserjería para interactuar digitalmente. Por eso, Alda se centró en los nuevos clientes, para atraerlos, cuidarlos y darles información de forma rápida y sencilla, de modo que pudieran convertirse en clientes potenciales para la empresa".
Por lo tanto, Alda Ai ayudó a CWPW a generar negocios incluso cuando la empresa no estaba abierta. De octubre de 2020 a junio de 2021, un promedio del 39 % de las consultas de Alda Ai se tradujeron en clientes potenciales. Durante este periodo, el 47 % de las consultas generaron reservas de seminarios web.
Como resultado del éxito de CWPW, e impulsado por numerosas consultas e interés de firmas de capital privado y firmas de gestión de patrimonios, Ashlea y Elemi decidieron cambiar su enfoque y lanzar Consult Venture Partners. Por lo tanto, en 2022, CWPW se convirtió en Consult Venture Partners.
La misión de Consult Venture Partners es proporcionar experiencia galardonada y de clase mundial a algunas de las empresas e instituciones líderes del mundo para ayudarlos a mantenerse a la vanguardia. La empresa potencia su servicio de atención al cliente con Alda Ai, que actúa como conserje digital, lo que permite a la joven empresa impulsar la interacción del cliente de forma rápida y asequible.
Consult Venture Partners también planea apoyar a sus clientes con otras ofertas de INATIGO. INATIGO continúa mejorando y mejorando Alda Ai y sus otras soluciones impulsadas por IA, incluidas soluciones diseñadas para aumentar la alfabetización financiera. Con este fin, INATIGO ofrece EcoTaylor, el primer asistente de voz impulsado por IA del mundo que ayuda a las personas a abordar los problemas climáticos; Finley AI, el primer asistente de bienestar financiero impulsado por voz de IA del mundo; y Monay, un asistente de IA de educación financiera.
"Usar este tipo de IA conversacional puede ayudar a las empresas a mostrar cómo interactúan digitalmente y a preparar a sus empresas y empresas para el futuro con esta tecnología con visión de futuro", concluye Ashlea.
Con un galardonado equipo de consultores experimentados, Consult Venture Partners (enlace externo a ibm.com) ayuda a los clientes a navegar por el complejo panorama digital y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece. Con sede en Londres, Reino Unido, la empresa presta servicios a empresas de capital privado, gestión de patrimonios y consultoría de gestión que buscan comprender las últimas tendencias y obtener una ventaja competitiva.
El asociado de negocios de IBM INATIGO (enlace externo a ibm.com) crea soluciones que ayudan a automatizar y mejorar la interacción con el cliente, el marketing y la conversión de clientes potenciales con un toque humano impulsado por IA.La empresa con sede en EE. UU. y Reino Unido ha ganado varios premios, incluyendo ser nombrada finalista en los premios "Innovator of the Year" y "Rising Star of the Year" en los Premios Fintech del Reino Unido 2021.Su cofundadora también figura en la Women in Fintech Powerlist 2020.
With Watson es un programa global de éxito del cliente que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están incorporando tecnologías Watson en sus ofertas.
Legal
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Producido en los Estados Unidos, febrero de 2022.
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