Procesos más rápidos y mayor productividad, a pesar de las regulaciones que cambian rápidamente
BBVA Argentina mejora sus operaciones comerciales extranjeras con IBM Process Mining
Cuando la economía de una gran nación depende de su trabajo, ya existe una gran presión para lograr eficiencia y, al mismo tiempo, mantener un estricto cumplimiento regulatorio. Pero, ¿qué pasa si las regulaciones cambian repentinamente? Y luego vuelven a cambiar. Y otra vez. Esta fue la mano que le tocó a BBVA Argentina, y el banco encontró la manera de sortear los cambios y acelerar sus procesos.

El comercio exterior es un componente importante de la economía argentina. En 2021, las importaciones y exportaciones se combinan para representar el 45 % del producto bruto nacional del país (PIB), según INDEC (enlace a PDF externo a ibm.com), el Instituto Nacional de Estadísticas y Censo de Argentina. Y BBVA, el banco privado más antiguo del país, es uno de los principales motores de las transacciones de comercio exterior de Argentina.

Así, cuando la pandemia de COVID-19 y la guerra en Ucrania precipitaron rápidos cambios económicos en todo el mundo, lo que llevó al Banco Central de Argentina a implementar nuevas regulaciones de emergencia sobre comercio exterior, BBVA y sus competidores tuvieron muy poco tiempo para adaptarse.

"Hemos tenido muchas modificaciones en nuestros procesos provocadas por los cambios en las normas de comercio exterior y la presión gubernamental en el país", explica Leonardo Rojas, jefe de Operaciones de BBVA Argentina. En un día típico, los analistas del equipo de Operaciones de Comercio Exterior del banco procesan más de 400 transacciones relacionadas con el comercio, muchas para clientes corporativos y algunas valoradas en millones de dólares. La nueva normativa obligaba a las empresas a presentar documentación y justificaciones adicionales antes de realizar pagos en el extranjero, lo que a su vez requería numerosos procesos de control nuevos para BBVA.

20 % de incremento

 

Aumento de los volúmenes de transacciones de comercio exterior en un 20 % debido a una mayor productividad y una mejor distribución de la carga de trabajo

> 70 % de reducción

 

Reducción de los tiempos de transacción en > 70 % de mejora del servicio al cliente

Los procesos eran tan nuevos que debían hacerse manualmente. El tiempo total de procesamiento de las transacciones saltó a cinco o seis días, cuando BBVA quería limitarlo a dos. "Las operaciones comerciales internacionales se llevan a cabo con dólares estadounidenses", explica Rojas. "El tipo de cambio entre dólares estadounidenses y pesos argentinos fluctúa tanto que es importante completar la operación rápidamente", explica Rojas. "Para cada día que se tarda en procesar, los costos del cliente podrían aumentar debido a los cambios de tarifa".

Y agregar más personal no era una opción viable. "Aplicar controles más complejos significaba más carga de trabajo para el equipo", dice Rojas, "pero agregar más analistas resultaría en mayores costos operativos y comisiones más altas para nuestros clientes. El mercado de analistas de comercio exterior es escaso, y es un perfil muy exigido".

Rojas y su compañero Mauricio Vidaurrázaga, Jefe de Ejecución de Negocio e Ingeniería de Procesos, querían intentar recuperar la eficiencia optimizando los procesos. Sospechaban que se producían reprocesamientos involuntarios mientras el equipo realizaba todas las comprobaciones y controles obligatorios, además de sus procesos tradicionales. Pero necesitaban una forma de identificar exactamente dónde estaba sucediendo esto.

El objetivo principal era reducir el tiempo de llegada al mercado. Se tardaba entre cinco y seis días en tramitar una operación de comercio exterior... pero necesitábamos acortarlo a no más de uno o dos días. Leonardo Rojas Jefe de Operaciones BBVA Argentina
Cómo la claridad de los procesos ayuda a eliminar las repeticiones y los cuellos de botella

En noviembre de 2021, Rojas y Vidaurrázaga lanzaron el Proyecto de Reingeniería de Procesos de Comercio Exterior de BBVA y probaron varias herramientas de minería de procesos. Una demostración del software IBM® Process Mining los convenció de que encontraba su solución y contrató al equipo de éxito del cliente de IBM para que ayudara a implementar el software en IBM® Cloud a evitar restricciones de hardware en el banco. Los equipos de IBM y BBVA también contenerizaron el software Process Mining en la plataforma Red Hat OpenShift.    

Como primer paso en el proyecto de reingeniería, Rojas, Vidaurrázaga y el equipo obtuvieron registros de eventos del sistema de comercio exterior de BBVA del equipo de TI de BBVA y alimentaron los datos en la herramienta Process Mining, generando un mapa visual de los procesos de comercio exterior que mostraba cada paso e indicaba flujos de procesos típicos y atípicos. Las analíticas de la herramienta también proporcionaron estadísticas sobre el tiempo y la eficiencia de los procesos y ofrecieron recomendaciones para mejoras. “Sospechábamos que había muchas modificaciones, pero no sabíamos exactamente dónde ni cuándo, ni cuánto impacto estaba teniendo”, relata Vidaurrázaga. "Process Mining nos permite poner datos reales en nuestra percepción. De hecho, pudimos ver cuándo y dónde los equipos repetían tareas, y pudimos cuantificar el impacto y comenzar a analizar las causas fundamentales”.

También descubrieron cuellos de botella. Uno importante relacionado con un paso en el proceso que dependía de un servicio de verificación del Banco Central disponible solo entre las 8 a. m. y las 5 p. m. BBVA midió el impacto de esta restricción y reordenó las tareas del proceso para minimizar el número de verificaciones que se retrasan al día siguiente.

Y utilizaron la herramienta para alinear mejor los procesos con el comportamiento de la demanda. Como explica Rojas: "Vimos con más claridad que la llegada de nuevas operaciones tiene una curva de comportamiento que sigue el horario laboral de las empresas clientes. Normalmente es baja a principios de la mañana, sube de 10 a. m. al mediodía, permanece alto hasta las 3 p. m. y luego disminuye. Esto nos ayudó a diseñar una mejor distribución de la carga de trabajo en el equipo". 

Podemos procesar un 20 % más de transacciones, sin dejar de cumplir con todos los requisitos reglamentarios y sin ampliar el equipo. Leonardo Rojas Jefe de Operaciones BBVA Argentina
Aumentar la productividad y la capacidad, sin agregar personal

Todo este análisis del proceso podría haber llevado semanas, si el equipo de BBVA lo hubiera intentado manualmente. En cambio, tardó un par de días y generó automáticamente información estratégica que el banco utilizó para realizar valiosas mejoras.   

BBVA redujo el tiempo de tramitación de las operaciones de comercio exterior en más de un 70 %, pasando de cinco o seis días a uno o dos. “También ganamos en términos de productividad del equipo”, dice Rojas. “Podemos procesar 20 % más transacciones, sin dejar de cumplir con todos los requisitos regulatorios, y sin expandir el equipo”.  

Y si mañana la normativa vuelve a cambiar, BBVA estará preparado. "Con lo que está sucediendo en la economía y tener la capacidad de mantenerse al día con todos los cambios, Process Mining fue esencial para nuestros clientes y nosotros en un contexto en el que la adquisición y el cambio de tasa monetaria todos los días. Podemos analizar procesos más rápido que nunca", dice Rojas.

BBVA continuará aplicando Process Mining para identificar oportunidades de mayor eficiencia y no solo en comercio exterior. "Estamos recibiendo solicitudes de otros equipos", dice Vidauramizaga. "Quieren hacer lo que hemos hecho".  

Logotipo de BBVA
Acerca de BBVA Argentina

Fundado en 1886 en Buenos Aires, BBVA Argentina (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es el banco privado más antiguo de Argentina. Es una filial del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria SA, su principal accionista desde 1996. BBVA Argentina ofrece banca minorista y corporativa a una amplia base de clientes, desde particulares y pymes hasta grandes empresas.



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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2023.

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