Procesos más rápidos y mayor productividad, a pesar de los constantes cambios en las regulaciones
BBVA Argentina mejora sus operaciones de comercio exterior con IBM Process Mining
Cuando la economía de un país tan grande depende de su trabajo, ya se enfrenta a una gran presión para lograr la eficiencia y cumplir con la estricta conformidad normativa. Pero ¿qué pasa si las normas cambian de repente, y luego vuelven a cambiar, y vuelven a cambiar otra vez? Esto fue lo que el banco BBVA Argentina debió enfrentar, pero encontró una manera de superar los cambios y acelerar sus procesos.
El comercio exterior es un componente importante de la economía argentina. Según INDEC (PDF 1.09 MB) (enlace externo a ibm.com), el Instituto Nacional de Estadística y Censos de Argentina, en 2021 las importaciones y exportaciones en conjunto representaron el 45 % del producto interno bruto (PIB) del país. Y BBVA, el banco privado más antiguo del país, es el principal motor de las transacciones de comercio exterior de Argentina.
Cuando la pandemia de COVID-19 y la guerra en Ucrania precipitaron cambios económicos rápidos en todo el mundo, lo que llevó al Banco Central de Argentina a implementar nuevas regulaciones de emergencia de comercio exterior, BBVA y sus competidores tuvieron muy poco tiempo para adaptarse.
"Nuestros procesos han tenido muchas modificaciones debido a los cambios en las normas de comercio exterior y la presión del gobierno en el país", explica Leonardo Rojas, Jefe de operaciones de BBVA Argentina. En un día típico, los analistas del equipo de Operaciones de comercio exterior del banco procesan más de 400 transacciones relacionadas con el comercio, muchas para clientes corporativos y algunas valoradas en millones de dólares. La nueva normativa obligaba a las empresas a presentar documentación y justificaciones adicionales antes de realizar pagos en el extranjero, lo que a su vez requería nuevos procesos de control para BBVA.
El volumen de transacciones de comercio exterior aumentó en un
20 %
gracias a una mayor productividad y una mejor distribución de cargas de trabajo
Los tiempos de transacción se redujeron en un
70 %
con la mejora del servicio al cliente
Los procesos eran tan nuevos que debían realizarse manualmente. El tiempo general de procesamiento de transacciones aumentó de cinco o seis días, cuando BBVA quería limitarlo a dos. "Las operaciones de comercio exterior se llevan a cabo con dólares estadounidenses", explica Rojas. "El tipo de cambio entre dólares estadounidenses y pesos argentinos fluctúa tanto que es importante completar la operación rápidamente. Por cada día que se tarde en procesar, los costos para el cliente podrían aumentar debido a la fluctuación", añadió.
Y agregar más personal no era una opción viable. "Aplicar controles más complejos significaba más carga de trabajo para el equipo", indica Rojas, "pero agregar más analistas daría lugar a mayores costos operacionales y comisiones más altas para nuestros clientes". El mercado para los analistas de comercio exterior es escaso, y es un perfil con alta demanda".
Rojas y su colega Mauricio Vidaurrázaga, jefe de administración de empresas e ingeniería de procesos, quisieron tratar de reducir los costos optimizando los procesos. Sospechaban que se producía un doble trabajo no intencional cuando el equipo realizaba todos los controles y revisiones que habían entrado en vigor recientemente además de sus procesos tradicionales. Pero necesitaban una manera de determinar dónde exactamente estaba sucediendo esto.
El objetivo principal era acelerar el tiempo de comercialización. Nos tomaba entre cinco y seis días para procesar una transacción de comercio exterior (...) pero necesitábamos reducir ese plazo a no más de uno o dos días.
Leonardo Rojas
Jefe de operaciones, BBVA Argentina
Cómo evitar trabajos duplicados y cuellos de botella con procesos transparentes
En noviembre de 2021, Rojas y Vidaurrázaga lanzaron el Proyecto de reingeniería de procesos de comercio exterior de BBVA y probaron varias herramientas de minería de procesos. Una demostración del software IBM® Process Mining les convenció de que habían encontrado su solución, y colaboraron con el equipo de IBM Customer Success para implementar el software en IBM® Cloud con el fin de evitar cualquier problema de hardware en el banco. Los equipos de IBM y BBVA también contenerizaron el software Process Mining en la plataforma Red Hat® OpenShift®.
En la primera etapa del proyecto de reingeniería, Rojas, Vidaurrázaga y el equipo solicitaron los registros de eventos del sistema de comercio exterior de BBVA al equipo de TI del banco e ingresaron los datos en la herramienta de minería de procesos, la que generó un mapa visual de los procesos de comercio exterior que mostraba cada etapa e indicaba los flujos de proceso típicos y atípicos. La analítica de la herramienta también proporcionó estadísticas acerca del tiempo de procesos y la eficiencia, y ofreció recomendaciones de mejoras. "Sospechábamos que había mucho trabajo duplicado, pero no sabíamos exactamente dónde ni cuándo, ni conocíamos su impacto", relata Vidaurrázaga. "La minería de procesos nos permite visualizar datos reales. Podíamos ver cuándo y dónde los equipos estaban repitiendo tareas, y podíamos cuantificar el impacto y empezar a analizar las causas principales".
Podemos procesar un 20 % más de transacciones, sin dejar de cumplir todos los requisitos normativos, y sin ampliar el equipo.
Leonardo Rojas
Jefe de operaciones, BBVA Argentina
También descubrieron cuellos de botella. Uno de los principales estaba relacionado con una etapa en el proceso que se basaba en un servicio de verificación del Banco Central disponible solo entre las 8:00 y las 17:00. BBVA midió el impacto de esta restricción y reorganizó las tareas de proceso para minimizar el número de verificaciones que se dejaban para el día siguiente.
Y utilizaron la herramienta para alinear mejor los procesos con el comportamiento de la demanda. Como explica Rojas: "Vimos con más claridad que la llegada de nuevas operaciones tiene una curva de comportamiento que sigue las horas de trabajo de las empresas cliente". Normalmente es baja durante la madrugada, se eleva de las 10 de la mañana al mediodía, se mantiene alta hasta las 3 de la tarde, y luego disminuye. Esto nos ayudó a diseñar una mejor distribución de la carga de trabajo en el equipo".
Aumentar la productividad y la capacidad sin aumentar la plantilla
Si el equipo de BBVA hubiera intentado realizar todo este análisis de procesos manualmente, podría haber tardado semanas. En su lugar, tomó solo un par de días, y automáticamente generó insights que el banco usó para hacer mejoras valiosas.
BBVA redujo el tiempo de tramitación de las operaciones de comercio exterior en más del 70 %, de cinco o seis días a uno o dos. "También ganamos en términos de productividad del equipo", afirma Rojas. "Podemos procesar un 20 % más de transacciones, sin dejar de cumplir todos los requisitos normativos, y sin ampliar el equipo".
Y si la normativa vuelve a cambiar mañana, BBVA estará preparado. "Con lo que está pasando en la economía y con la capacidad de mantenernos al día con todos los cambios, la minería de procesos fue esencial tanto para nosotros como para nuestros clientes, en un contexto en el que el tipo de cambio y la tasa de adquisición cambian a diario. Podemos analizar procesos más rápido que nunca", afirma Rojas.
BBVA seguirá usando Process Mining para identificar oportunidades de mayor eficiencia, y no solo en el comercio exterior. "Estamos recibiendo peticiones de otros equipos", indica Vidaurrázaga. "Quieren obtener los mismos resultados que hemos conseguido".
Acerca de BBVA Argentina
Fundada en 1886 en Buenos Aires, BBVA Argentina (enlace externo a ibm.com) es el banco privado más antiguo de Argentina. Es una filial del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A., su principal accionista desde 1996. BBVA Argentina ofrece servicios de banca minorista y corporativa a una amplia cartera de clientes, desde particulares y pymes hasta grandes empresas.
Componentes de la solución
A continuación:
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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2023.
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