Probar rápidamente soluciones de atención al cliente de IA generativa

AdriaCamps ayuda a las personas a reservar alojamiento o parcelas para acampar en más de 250 campamentos en Croacia e Italia. Ofrece varios tipos de alojamiento, incluyendo casas móviles, parcelas y tiendas de campaña glamping, y una gran variedad de facilidades—desde piscinas cubiertas hasta puntos de carga de vehículos eléctricos (EV).

Para ayudar a los clientes a elegir los sitios con el alojamiento y las facilidades adecuadas, AdriaCamps mantiene múltiples bases de datos y un gran almacén de folletos en PDF. Sus agentes de atención al cliente hacen referencia a ellos cuando responden a sus consultas sobre las miles de opciones diferentes disponibles. Sin embargo, el cambio entre fuentes de información redujo la productividad y la capacidad de respuesta del equipo, y AdriaCamps se propuso encontrar un mejor enfoque.

Marko Bukovac, Director de tecnología de AdriaCamps, dice: “Cuando buscábamos expandir el negocio a nuevos territorios, reconocimos que la tecnología de IA generativa (gen AI) tenía el potencial de ayudarnos a responder de manera más rápida y precisa a las consultas entrantes. Como primer paso, buscamos un socio que nos ayudara a desarrollar la mejor hoja de ruta hacia la IA. En particular, queríamos asegurarnos de que entendíamos los datos de entrenamiento que ingresaban al sistema y las respuestas que podíamos esperar de él”.

AdriaCamps eligió crear un producto mínimo viable (MVP) utilizando IBM® watsonx.ai™ estudio. “Concluimos que IBM watsonx™ nos ofrecía el punto de entrada más fácil para crear una solución de IA generativa empresarial”, dice Bukovac. "IBM también ofrece transparencia y seguridad sobre el origen de los datos de entrenamiento para sus modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM)".

Con la experiencia de Deegloo, Asociado de negocios de IBM, y el equipo de IBM Build Lab, AdriaCamps trabajó en un proyecto de dos meses de duración para crear un asistente de atención al cliente con IA generativa capaz de hablar en inglés y alemán. Este asistente reúne información de cinco fuentes y la presenta de forma inteligente en respuesta a consultas en lenguaje natural. El gran número de opciones diferentes al momento de la reservación hacía tecnológicamente difícil desarrollar un asistente de IA. Para optimizar las respuestas, Deegloo aplicó una técnica de generación aumentada por recuperación (RAG) para aportar información adicional de fuentes autorizadas ajenas a los datos de entrenamiento. Deegloo también desarrolló una funcionalidad de puntaje de confianza para indicar el grado de certeza que tiene el asistente de IA sobre sus respuestas.

Bukovac comenta: “El equipo de Deegloo conocía bien la tecnología y tenía sólidas habilidades de programación. Fue una gran experiencia también por su flexibilidad y disposición para comprender nuestras prioridades cambiantes durante el proyecto".

“El MVP que completamos con Deegloo fue sumamente útil para aprender cómo funciona la plataforma watsonx® y lo fácil que fue empezar”, afirma Bukovac. “De ahora en adelante, trabajaremos en los desafíos de gestionar datos estructurados y crear índices de confianza fiables para las respuestas de la IA generativa”.

AdriaCamps tiene un plan de tres pasos para adoptar la IA generativa. En primer lugar, automatizará parcialmente las respuestas a las consultas de los clientes, lo que permitirá que el equipo de quince agentes de atención al cliente se centre en casos más complejos. En segundo lugar, creará una base de conocimientos interna para que los agentes consulten. Por último, potencialmente proporcionará chatbots de AI orientados al cliente.

“Nuestra visión es utilizar la IA generativa para aumentar el trabajo de nuestros agentes existentes, lo que nos permitirá expandirnos a otros países con el equipo actual”, dice Bukovac. “Tendremos que hacer más pruebas y ver cómo la industria en general resuelve algunos de los desafíos independientes de la plataforma que hemos encontrado. Nuestra elección inicial de watsonx.ai nos da la flexibilidad de integrar fácilmente otros modelos de IA según sea necesario, lo que deja abiertas nuestras opciones futuras”.

AdriaCamps es un servicio de información y reservas en línea para más de 250 campamentos en Croacia e Italia. La marca es propiedad y está operada por Gaveia d.o.o., una de las mayores empresas de tecnología de viajes de Croacia.

Deegloo es una agencia de desarrollo de software centrada en la entrega de big data y soluciones basadas en datos para empresas. Se asociaron con IBM en 2023, ayudando a los clientes a obtener el mejor valor y insight de sus datos.