O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um conjunto de políticas e práticas para implementar, fornecer e gerenciar serviços de TI para usuários finais de uma forma que atenda às necessidades declaradas dos usuários finais e os objetivos declarados da empresa.
Para esta definição, usuários finais podem incluir funcionários, clientes ou parceiros de negócios. Serviços de TI podem incluir qualquer hardware, software ou recurso de computação que a organização fornece para um usuário, tudo desde um notebook da empresa, ativo de software ou aplicativo da web até um aplicativo móvel, solução de armazenamento em cloud ou servidor virtual para desenvolvimento ou outros serviços.
O ITSM é uma disciplina complexa; afinal, seu objetivo pretendido é permitir e manter a implementação, a operação e o gerenciamento ideais de cada recurso de TI para todos os usuários na empresa estendida. Este artigo oferece informações básicas sobre o assunto.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é o framework de orientação de melhores práticas mais adotado para implementar e documentar o ITSM. Na realidade, ela é uma biblioteca, sendo que a versão mais recente, ITIL 4, inclui cinco volumes que abrangem 34 práticas de ITSM (costumavam ser 26 na versão ITIL 3). O framework ITIL é descrito nos volumes listados abaixo:
A ITIL é abrangente, mas o programa ITSM de uma organização não precisa implementá-la de modo exaustivo. A organização pode escolher apenas os processos e as práticas ITIL necessários.
Existem outros frameworks de melhores práticas de ITSM, sendo alguns estreitamente relacionados à ITIL e muitos deles usados em conjunto com a ITIL. Estes incluem:
Não é possível analisar todas as 34 práticas ITSM em um único artigo, mas podemos abordar as principais práticas que as organizações adotam com mais frequência:
O objetivo do ITSM é garantir que os serviços de TI sejam realizados de forma a atender às necessidades dos usuários e do negócio. Não é surpresa então que uma abordagem ITSM rigorosa geralmente resulte em alguns benefícios de negócio consideráveis:
Para os departamentos de TI, o ITSM possibilita uma organização de serviços continuamente mais produtiva, eficaz e rentável, alinhada à estratégia do negócio, ou seja, um departamento de TI que se torna cada vez mais uma parte crítica do sucesso da organização (e cada vez menos a origem dos problemas da organização).
Existem mais de 150 ferramentas de software ITSM no mercado neste momento, projetadas para ajudar as organizações a implementar e até mesmo automatizar o ITSM no âmbito do framework ou frameworks de melhores práticas de sua escolha.
O que segue é uma pequena lista dos critérios para a escolha de uma ferramenta:
Mais importante: qualquer ferramenta que você escolher deve ser capaz de lidar com ambientes em rápida mudança. Em outras palavras, se suas ferramentas foram construídas para lidar com ambientes que mudam uma vez por dia, elas não serão modernas o suficiente. As ferramentas modernas devem ser capazes de identificar, analisar, corrigir e verificar problemas praticamente em tempo real.
A inteligência artificial (IA) está rapidamente se tornando parte de vários processos de negócios e o ITSM não é exceção. Uma pesquisa recente da Gartner (link externo à ibm.com) indicou que o número de empresas implementando IA cresceu 270% nos últimos quatro anos, sendo que mais da metade delas também estão considerando ou aplicando alguma forma de IA ao ITSM.
Ao longo do tempo, a Gartner espera que mais ferramentas de ITSM incorporem aquilo que ela chama de IA para operações de TI ou AIOps, que ela define como a aplicação de machine learning em todo o ambiente operacional. Isso inclui o monitoramento e o ITSM. Ao aplicar a IA a dados de diversas fontes, espera-se que o AIOps ajude a melhorar a previsão de interrupções, a priorização de eventos e a análise das causas raízes.
A seguir, temos três casos em que as soluções ITSM entregaram valor para empresas:
As soluções ITSM continuam mudando à medida que as necessidades e as tecnologias das organizações que as usam evoluem. Nos próximos anos, é provável que você veja o seguinte:
Descubra como tornar as pessoas mais produtivas, os processos mais eficientes e os sistemas de TI mais proativos.
O IBM® Cloud Pak for Watson AIOps é uma solução de gerenciamento de operações de TI que permite aos operadores de TI colocar a IA no centro de sua cadeia de ferramentas ITOps.
O IBM Control Desk oferece gerenciamento de serviço de TI (ITSM) necessário para simplificar o suporte a usuários e infraestruturas.
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Saiba por que uma Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é essencial para sua organização e como a certificação beneficia você e sua empresa.