옴니채널 경험의 핵심 파악하기

World Market 매장에 들어가면 마치 보물 창고에 뛰어드는 것 같은 기분이 듭니다. 매장의 다양한 색상, 패턴, 조명이 방문객들을 맞이합니다. 이 회사는 트렌디한 가구, 세계 각국의 음식과 와인, 독특한 홈 데코, 선물 등 전 세계의 다양한 상품을 선보입니다.

이러한 차별화되고 다양한 제품 덕분에 2012년 Bed Bath & Beyond에 인수된 이후 올해 1월 사모펀드에 인수되는 등 글로벌 및 조직적으로 큰 변화를 겪으면서도 꾸준한 고객층을 확보할 수 있었습니다.

Omni Channel Solutions의 수석 관리자인 Abhijit Roy(Abhi)는 가장 최근 인수가 마무리되기 직전인 2020년 말에 World Market에 합류했습니다. 당시 회사는 대부분이 노후된 전체 IT 인프라를 평가하고 디지털 혁신을 준비하고 있었습니다. 회사의 전자 상거래 인프라는 개선 대상 목록의 맨 위에 있었습니다.

2021년 5월, Abhi는 장기적인 옴니채널 현대화 전략을 개발하는 작업에 빠르게 착수했습니다. 이 전략의 중심에는 주문부터 배송까지 주문 및 재고 관리의 이면 작업을 수행하는 회사의 주문 관리 시스템(OMS)이 있었습니다.

“통합 주문 관리 시스템이 옴니채널 혁신의 심장입니다"라고 Abhi는 말합니다. "먼저 좋은 심장이 있어야 전자 상거래, ERP, 창고 관리와 같은 두뇌, 다리, 손을 그 주위로 펼칠 수 있습니다.”

회사에는 OMS가 있었지만 향후 성장에 필요한 확장성과 기능이 부족했습니다. 예를 들어, 고객이 온라인으로 품목을 구매하면 세 개의 창고(동부 해안에 있는 두 개의 창고와 서부 해안에 있는 하나의 창고)에서 주문이 처리되었습니다. 상품이 고객의 문앞에 도착하는 데 일주일 이상이 걸릴 수 있습니다. 매장 직원, 콜센터 직원, 고객은 재고 공급 정보를 실시간으로 볼 수 없었습니다. 이 시스템은 고객이 온라인으로 상품을 구매한 후 가까운 매장으로 배송하여 픽업하는 방식, 즉 온라인 구매-매장 픽업(BOPIS)을 수용할 수 없었습니다.

또한 시스템 내에서는 근처 매장의 상품을 고객의 집으로 배송하는 것도 불가능했습니다. 게다가 고객이 온라인으로 상품을 주문한 후 이틀 후에 매장에 들어가서 매장에서 상품을 보고 집으로 가져가려는 경우 World Market 영업 사원은 온라인 주문을 매장 내 해당 품목에 적용할 수 없었습니다. 대신 고객은 매장에서 상품을 구매하고 온라인 주문을 취소하거나 배송된 상품을 반품해야 했습니다.

World Market은 디지털 혁신의 기반이 될 수 있는 새롭고 강력한 솔루션, 즉 네트워크 전반에서 주문, 재고 및 주문 처리를 중앙 집중식으로 실시간 가시화하고 관리할 수 있는 솔루션으로 OMS를 교체하기로 결정했습니다.

회사는 전자 상거래 전략의 개발 및 구현을 지원하기 위해 IBM 비즈니스 파트너인 Nextuple, LLC.를 영입했습니다. Nextuple의 고객 솔루션 책임자 겸 공동 설립자인 Laxman Mandayam에 따르면 새로운 OMS를 선정하는 과정은 간단했습니다. “우리는 IBM Sterling Order Management가 World Market이 달성하고자 하는 목표에 가장 적합하다는 사실에 매우 빠르게 집중했습니다. 따라서 기존 OMS 시스템에서 IBM 시스템으로 마이그레이션하는 데 드는 비용과 물류를 파악하는 데 더 많은 노력을 기울였습니다.”

IBM Sterling® Order Management 솔루션에는 콜센터, 재고 가시성 및 참여 구성 요소가 포함되어 있습니다. 이를 통해 World Market이 필요로 하는 옴니채널 주문 처리 기능을 제공합니다.

매장 참여 구성 요소는 BOPIS 및 매장 배송 기능을 지원하며 매장 직원이 고객의 상황에 따라 추가 서비스를 제공할 수 있는 기능을 제공합니다. 또한 재고 가시성을 통해 채널 전반에서 재고 수급 활동을 실시간으로 관리할 수 있습니다. 콜센터는 고객 서비스 담당자 또는 고객이 전화로 주문을 접수, 취소, 조정할 수 있는 단일 액세스 지점을 제공합니다.

결정이 내려지자 World Market, Nextuple 및 IBM 팀은 배포 로드맵을 작성하기 시작했습니다. IBM은 World Market 직원 온보딩부터 설계 검토 수행, 도구 및 모범 사례 추천에 이르기까지 계획 및 구현 단계 전반에 걸쳐 회사를 안내하는 데 도움이 되는 업계 전문성과 지식을 제공했습니다.

세 팀이 다룬 첫 번째 영역은 시스템의 BOPIS 기능을 활성화하는 것이었습니다. 팀원들은 빠른 속도로 솔루션을 단계적으로 도입하여 두 개의 매장에 시범적으로 도입한 후, 24개 매장을 추가하여 2022년 2월까지 전체 242개 World Market 지점에 도입하였습니다. 시작부터 완료까지 불과 4개월이 걸렸습니다. 실제 출시에 앞서 IBM은 핵심 직원에게 시스템 작동 및 사용 방법에 대한 트레이너 교육 세션을 제공했습니다.

구현 속도와 효율성에는 여러 가지 요소가 영향을 미쳤습니다. 첫째, Nextuple, World Market 및 IBM은 하나의 팀으로 행동하여 고도로 조직화된 방식으로 협력했습니다. 또한 클라우드 기반 SaaS(Software-as-a-Service) 솔루션으로 구성의 대부분이 사전 정의되어 있어 팀에서는 이를 통합하고 테스트하는 데 집중할 수 있었습니다.

또한 중요한 것은 구현 전과 구현하는 내내 매장 운영 관리자의 의견을 수렴하여 기능과 사용성이 매장 직원과 운영 담당자의 요구 사항에 부합하는지 확인했습니다.

BOPIS 기능이 매장에서 실제로 실행되자 World Market은 구현의 다음 단계로 진행하여 '매장에서 배송' 기능을 지원했습니다. 이 소매업체는 직접 배송 거리를 줄임으로써 배송 비용을 줄이고 고객에게 주문을 더 빠르게 배송하는 것을 목표로 삼았습니다. 이 기능은 2022년 11월에 40개 매장에서 처음 구현되었으며 이후 2025년에는 102개 매장으로 확대되었습니다.

오늘날 World Market은 IBM Sterling Order Management 솔루션을 통해 다양한 이점을 누리고 있습니다. Abhi는 “우리의 매장 배송은 1단계에서 획기적인 변화를 가져왔습니다”라고 말합니다. “우리는 재고, BOPIS, 매장 배송 워크플로를 분리했습니다. 이제 매장에서 트럭을 수령하면 고객은 상품을 받기 위해 14일을 기다릴 필요가 없습니다. 2, 3일이면 받을 수 있습니다.”

2021년 초에 BOPIS 기능이 출시된 이후 고객은 배송 비용을 절약하기 위해 BOPIS 기능을 점점 더 많이 활용하고 있습니다. Abhi는 “독립기념일부터 노동절까지 소파, 뒷마당 가구, 침실 가구 등 매장 배송 주문이 많았습니다”라고 말합니다. “그리고 현재 전체 전자 상거래 주문의 67%~68%가 BOPIS입니다. 이는 새로운 OMS가 없었다면 불가능했을 것입니다.”

“이제 우리는 매장에서 배송을 합니다.”라고 그는 계속합니다. “버지니아에서 로스앤젤레스까지 소파를 배송하는 대신 캘리포니아주 스톡턴에서 고객 집 근처 매장으로 소파를 배송할 수 있습니다. 그런 다음 소형 밴을 사용하여 고객에게 배달할 수 있어 많은 비용과 시간을 절약할 수 있습니다."

매장 직원과 콜센터 담당자는 이제 인터페이스를 통해 고객의 재고 및 주문 정보에 직접 액세스할 수 있습니다. 재고 정보는 최신 상태이며 매장 직원과 운영 직원이 실시간으로 확인할 수 있습니다. 직원은 품목을 취소하고 다시 주문할 필요 없이 기존 주문을 수정하거나 기존 주문에 새로 제공되는 할인 혜택을 즉시 반영하도록 가격을 조정할 수 있습니다.

World Market은 고객이 온라인으로 보류를 요청할 수 있는 재고 보류 기능을 추가하여 시스템에서 재고를 즉시 업데이트했습니다. 이는 고객 서비스에 큰 영향을 미치는 사소한 변화의 한 예일 뿐입니다.

World Market, Nextuple, IBM의 관계는 여전히 강력하며, 원활한 운영을 유지하고 새로운 기능을 탐색하기 위해 정기적으로 연락을 주고받으며 견고하게 유지되고 있습니다. “훌륭한 파트너십입니다”라고 Abhi는 말합니다. “두 회사 모두 우리의 OMS 프로젝트에 계속 참여하고 있습니다. 다음으로 전자 상거래 여정을 시작합니다. 최근에 우리는 새로운 마이크로 프런트 엔드와 내년에 출시될 콜 센터 현대화를 포함하여 현재 매장 솔루션에 대한 업그레이드 가능성에 대해 논의했습니다.”

이 프로젝트를 통해 Nextuple과 IBM의 파트너십은 더욱 강화되었습니다. Nextuple의 CEO 겸 공동 설립자인 Darpan Seth는 “우리는 IBM과 훌륭한 관계를 맺고 있다”며 “우리는 수년 동안 이 IBM OMS 솔루션을 사용해 왔으며 많은 고객사에 매우 성공적으로 배포했습니다. 우리는 IBM을 정말로 신뢰합니다.”

"우리는 진정한 파트너십을 맺고 있습니다"라고 Nextuple의 GTM 및 파트너십 책임자인 Ritika Chaudhury는 말합니다. 그녀는 이어서, “때때로 우리가 수십억 달러 규모의 회사에 이메일을 보내고 제품 책임자의 응답을 받을 수 있다는 사실에 고객이 놀랄 때가 있습니다. IBM의 지원이 없었다면 우리는 지금처럼 성공하지 못했을 것입니다.”라고 말했습니다.

1958년에 설립된 World Market(ibm.com 외부 링크)은 240개 이상의 매장을 보유한 미국 소매 체인점입니다. World Market은 캘리포니아주 알라메다에 본사를 두고 있습니다.

IBM Business Partner인 Nextuple(ibm.com 외부 링크)은 소매업체, 식료품점, B2B 유통업체가 재고 및 주문 관리를 현대화할 수 있도록 지원하는 전문 IT 서비스 및 컨설팅 회사입니다. Nextuple은 최신 시스템 통합, 맞춤형 AI 기반 솔루션, 전략적 인사이트를 통해 기업이 탁월한 경험을 제공하고 운영 민첩성을 향상하며 지속 가능한 성장을 추진할 수 있도록 지원합니다.