Unionthink Co., Ltd. + IBM
일본의 독립 소프트웨어 공급업체(ISV)인 Unionthink는 주로 일본 중소기업을 대상으로 하는 자체 솔루션 개발 및 판매를 전문으로 합니다. 또한 최근에는 고객 센터에 대한 제품 문의가 증가하고 있어 보다 효율적인 대응이 절실히 필요해졌습니다.
당시 팀은 수신되는 문의를 수작업으로 분류하여 회사가 게시한 자주 묻는 질문(FAQ)을 분석하고 개선했습니다. 그러나 증가하는 수요를 따라잡기 위해 Unionthink는 프로세스를 간소화하기를 원했습니다. 분류 작업 시간을 단축하는 것 외에도 고객 만족도를 높이고 문의 트렌드를 더 쉽게 분석할 수 있기를 바랐습니다.
고객 센터는 이제 IBM Watson Natural Language Processing Library for Embed를 활용하여 문의를 보다 효과적으로 처리할 수 있습니다. 첫 번째 단계로 IBM과 Unionthink는 IBM watsonx.ai를 사용하여 사용자 정의 언어 모델을 만들었습니다. 그리고 이 모델을 수동으로 분류된 문의에 대해 학습시켰습니다.
그런 다음 고객은 IBM 제품이 제공하는 다양한 모델의 정확도를 비교하여 가장 효과적인 모델을 선택했습니다. 훈련 데이터를 수정하고 조정하는 기술 검증을 통해 추가 개선이 이루어졌습니다.
또한 UnionThink가 문의에서 키워드 추출과 같은 작업을 탐색하는 개념 증명(PoC)이 수행되었습니다. 그리고 IBM과의 이 공동 창작 활동을 통해 회사의 현재 과제를 해결할 수 있는 AI 기술의 잠재력이 확인되었습니다.
고객 센터의 업무량 증가와 인력 부족과 같은 문제는 향후 Unionthink의 비즈니스 확장 및 지속성에 큰 영향을 미칠 것입니다. 따라서 인간의 노동력을 대체하고 효율성을 높이기 위해 AI 기술을 활용해야 할 필요성이 점점 더 커질 것입니다.
Unionthink는 IBM과의 공동 창작 활동을 통해 AI가 어떻게 비즈니스를 향상시킬 수 있는지 보여주었고, 현재 인간 노동에서 AI로 전환하는 출발점에 서 있습니다. 또한 고객 만족도를 지속적으로 개선하기 위해 현재 AI 기술을 최대한 활용하고 IBM과 비즈니스 파트너로 계속 협력할 계획입니다.
Unionthink(ibm.com 외부 링크)는 일본에서 자체 솔루션을 개발 및 판매하는 ISV입니다. 이 회사는 중소기업 지원을 전문으로 하며, 특히 대기업을 포함한 제약 산업을 위한 품질 관리 솔루션 분야에서 높은 시장 점유율을 자랑합니다.
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