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사례 연구
Toyota Finance
자동차를 구입하는 것은 중대한 결정이며, 신경이 곤두서는 과정일 수 있습니다.
Toyota Finance는 매년 일본의 수백만 고객을 위해 대출부터 보험, 지불 계획 및 신청 절차에 이르기까지 고객의 자동차 구매 여정 전체를 지원합니다. Toyota Finance는 고객의 요구에 맞는 종합 서비스를 제공하기 위해 기술 및 비즈니스 프로세스를 지속적으로 개선하고 있습니다
.그러나 기존의 디지털 기술로는 점점 더 다양해지는 고객의 요구와 복잡한 금융 서비스의 요구 사항을 충족하는 데 한계가 있습니다. 일상적인 작업을 단순히 자동화하는 것보다 더 복잡하고 고차원적인 의사 결정이 필요한 분야에서는 기존의 디지털 솔루션으로는 대응이 어려웠습니다
.Toyota Finance의 각 부서에 적합한 AI 도구를 개발하고 구현하는 데에는 많은 어려움이 있었습니다.특히 콜센터는 FAQ를 만드는 데 많은 노력을 기울였는데 경험이 풍부한 인적 자원을 확보하는 것이 문제였습니다.이러한 문제를 해결하기 위한 디지털 혁신은 향후 운영을 유지하기 위한 필수 전략으로 자리 잡았으며, Toyota Finance는 생성형 AI를 활용한 비즈니스 혁신에 적극적으로 나서기 시작했습니다
.회사는 우선 조직 내에서 운영의 효율성과 품질을 개선하기 위해 내부 비즈니스 프로세스에 초점을 맞춘 접근 방식을 선택했습니다.
Toyota Finance는 획기적인 비즈니스 프로세스 혁신을 위해 '디지털 + AI' 접근 방식을 채택하기로 했습니다. 회사는 생성형 AI를 도입하여 디지털화가 어려웠던 복잡한 비즈니스 프로세스를 개선하고자 했으며, 특히 데이터 분석, 비즈니스 자동화, 의사 결정 지원 등의 영역에서 혁신을 가속화했습니다.
디지털 혁신의 최전선에서 생성형 AI의 잠재력을 활용하려면 신중하고 대담한 접근 방식이 필요합니다. 프로덕션에서 전략적 구현으로 작게 시작하는 탐색적 관행은 혁신으로 가는 길을 닦는 데 도움이 됩니다.
Toyota Finance는 이 이니셔티브에서 IBM의 클라이언트 엔지니어링 및 고객 성공 관리자 팀과 긴밀하게 협업했으며, IBM Cloud 샌드박스 환경에서 생성형 AI의 개발 및 평가를 통해 운영 효율성을 개선하는 것을 목표로 삼았습니다.
IBM Cloud 샌드박스 환경이 구축된 후, Toyota Finance와 IBM은 공동 생성을 중심으로 한 접근 방식을 통해 업무 효율성을 개선하는 것을 목표로 삼고 여러 시범 프로젝트를 수행했습니다.
이 샌드박스 환경은 두 가지 요소로 구성되어 있습니다. 하나는 OpenShift를 활용한 유연한 애플리케이션 개발 플랫폼이며, 다른 하나는 watsonx를 활용한 생성형 AI 플랫폼입니다. Toyota Finance는 생성형 AI를 사용하는 애플리케이션을 반복적으로 개발하고 평가하여 지속적인 운영 효율성 개선 가능성을 확인했습니다.
Toyota Finance와 IBM Client Engineering의 공동제작팀은 생성형 AI 구현에 대한 수요 증가에 대응하기 위해 Toyota Finance의 운영 영역에 우선 순위를 두고 IBM Cloud 환경에서 10개월 동안 여러 프로젝트를 진행했습니다. 이러한 프로젝트 중 하나는 최종 사용자 이메일 정보의 내용을 교정하기 위한 운영 지원 도구로서 2024년 11월부터 사용되고 있습니다. 자동차 판매점의 문의에 응답하는 데 사용되는 FAQ를 만드는 또 다른 프로젝트는 FAQ 생성을 지원하는 도구의 검증 실험 단계에 있습니다. 2025년 2월에 이 도구를 프로덕션 운영에 적용하는 것을 목표로 현재 검증 및 개선이 진행 중입니다
.IBM watsonx.ai™ 플랫폼과 Red Hat OpenShift® 프레임워크를 결합한 최신 방법을 철저히 적용하여 운영 개선을 위한 시범적 노력을 가속화하고 있습니다.
구체적으로 다음 두 가지 생성형 AI 활용 프로젝트가 진행 중입니다.
- 시스템의 본격적인 도입에 앞서 시연 단계에서 생성형 AI를 사용하여 자동차 딜러를 위한 FAQ 생성을 검증합니다. 생성형 AI 활용을 통해 FAQ의 콘텐츠를 향상하고 품질을 개선하면 FAQ 사용률이 증가하고 디지털화가 더욱 촉진될 것으로 예상됩니다
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- 이미 프로덕션 단계인 프로젝트로, 신용카드 회원을 위한 캠페인 이메일에서 생성형 AI를 사용하여 부당한 보험료 및 오해의 소지가 있는 표현에 관한 법과 같은 법적 규정의 준수 여부를 자동으로 확인하는 시스템을 도입했습니다. 이를 통해 규정 준수 위험이 감소하고 운영 효율성이 점진적으로 개선될 것으로 예상됩니다.
앞으로 Toyota Finance는 기존의 생성형 AI 프로젝트를 더욱 정교화하여 모든 시장의 요구를 충족하는 시스템으로 발전시키는 한편, 적용 가능한 새로운 분야를 적극적으로 모색할 계획입니다.
- 회사는 생성형 AI를 도입하여 더욱 복잡하고 지능적인 의사 결정을 지원합니다. 방대한 양의 내부 문서와 과거 비즈니스 데이터를 분석하면 더 나은 의사 결정을 내리고 운영 효율성을 크게 개선할 수 있습니다.
- AI 기술을 구현할 때 Toyota Finance는 직원 기술과 AI 기능을 최적으로 조합하는 데 중점을 두며, 기술을 단순히 대체 수단으로 사용하는 대신 인적 기능을 확대하는 환경을 조성하여 직원들이 보다 창의적이고 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있도록 합니다.
- Toyota Finance는 개인정보 보호, 데이터 관리 및 AI의 윤리적 사용과 관련된 문제를 신중하게 다루면서 단계적이고 전략적인 방식으로 생성형 AI의 잠재력을 탐구합니다.
생성형 AI 프로젝트 구축을 더욱 가속화하기 위해 전사적 태스크 포스가 구성되었으며, 고유한 부서로부터 혁신적인 아이디어를 수집하고 시연 실험과 실제 적용을 연이어 추진하고 있습니다. 회사는 신규 프로젝트를 모색하면서 업무 효율성 개선, 규정 준수 강화, 고객 경험 개선 등 다양한 관점에서 생성형 AI의 잠재적 적용을 모색하고 있습니다. 무엇보다 중요한 것은 이러한 기술 혁신이 고객의 관점에서 유효하고 만족도 향상으로 직접 이어지도록 지속적으로 보장하는 것입니다.
수십 년 전에 설립된 Toyota Finance는 오늘날 일본에서 종합 자동차 금융 서비스를 제공하는 최고의 회사로 입지를 굳혔습니다. Toyota Finance는 도쿄에 본사를 두고 전국에 사업을 확장하여 매년 수많은 고객을 만족시키는 서비스를 제공하고 있습니다. 이 회사는 단순히 거래에 초점을 맞추는 것이 아니라, 가능한 가장 편안한 차량 소유 경험을 실현하는 종합적인 지원 시스템을 제공하는 데 중점을 둡니다.
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