추가 교육 및 훈련에 대한 접근성 개방
성인 학습자가 AI를 통해 빠른 답변을 얻을 수 있게 지원하는 SOLAS

인력의 기술을 향상하는 것은 경제적 포용을 극대화하고 내부 투자를 유치하는 확실한 방법입니다. SOLAS는 성인 학습자가 적합한 교육 과정을 찾을 수 있도록 SureSkills와 협력하여 IBM watsonx Assistant를 기반으로 한 혁신적인 가상 어시스턴트를 구축했습니다.

2013년에 설립된 SOLAS는 아일랜드 정부의 고등교육, 연구, 혁신 및 과학부 산하 기관입니다. SOLAS는 아일랜드 전역의 지역 기술 관리자 및 교육훈련위원회(ETB)의 파트너와 협력하여 학습자가 노동 시장에서 성공하고 사회에서 번창할 수 있도록 설계된 추가 교육 및 훈련(FET) 프로그램을 관리합니다.

SOLAS의 IT 및 디지털 디렉터인 패디 시리(Paddy Seery)는 다음과 같이 이야기합니다. "기회를 극대화하고 아일랜드의 모든 사람이 사회에서 자신의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 도우려면 최대한 많은 사람이 ETB 및 기타 제공업체의 교육 과정에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 저희 웹사이트에서 동일한 장벽으로 어려움을 겪는 학습자들이 많다는 것을 알 수 있었고, 가상 어시스턴트가 제공하는 가능성에 흥미를 느꼈습니다."

SOLAS는 ETB가 다양한 평생 교육 옵션을 선보일 수 있도록 fetchcourses.ie 웹사이트를 개발했습니다. 사용자는 웹사이트 이용 중에 문제가 발생하거나 현장 콘텐츠에서 답변을 찾을 수 없는 질문이 있을 때마다 일반적으로 SOLAS 또는 ETB 중 한 곳에 이메일을 보내 도움을 요청했습니다. SOLAS는 여러 사용자들이 공통적인 지원 문의를 보낸다는 점을 발견했습니다. 예를 들면 비밀번호를 잊어버리거나 여러 장치에 걸쳐 중복된 계정과 관련된 문의가 바로 그것입니다. 대부분의 경우 비교적 간단하게 해결할 수 있는 일이기 때문에, 이러한 요청에 대응하는 것은 숙련된 IT 인력을 가치가 낮은 작업에 묶어두는 것이었습니다.

패디 시리(Paddy Seery)는 "이러한 일반적인 쿼리를 더 빠르고 효과적으로 해결하려는 것이 주된 목적이었지만, 우리가 몰랐던 문제가 있는지 알아보고 싶기도 했습니다. 많은 사용자가 즉각적인 피드백을 받을 수 없다면 문제를 보고하려고 하지 않을 것입니다."라고 말합니다.

챗봇 기술 데모를 본 SOLAS는 전담 지원팀 없이도 수많은 문의에 답변해야 하는 문제에 대한 이상적인 솔루션이 될 수 있다고 생각했습니다. 가장 일반적인 질문에 대답하고, 더 복잡한 질문은 적절한 인적 지원팀에 연결해 줄 수 있는 AI 기반 가상 어시스턴트를 설정함으로써 SOLAS는 학습자에게 더 나은 현장 경험을 제공하고 추가 교육 목표를 달성하는 데 도움이 될 것으로 기대했습니다.

50% 절감

 

온라인 가상 어시스턴트를 구축하여 수신 쿼리 50% 감소

시간 및 노력 절약

 

숙련된 IT 직원의 부담을 덜어주어 연간 수백 시간을 절약

 

수신되는 지원 문의를 담당하는 팀원의 문의량이 50% 감소했습니다. 또한 팀원들은 자신들에게 전달되는 문의가 더 복잡한 문제라는 점도 지적했습니다. 이는 IBM Watson이 사용자의 간단한 요청을 잘 처리하고 있음을 보여주는 거죠. 레지나 맥널티(Regina McNulty) 수석 소프트웨어 개발자 SOLAS
AI를 도입하기

SOLAS는 16개 ETB를 대표하는 국가 기관인 아일랜드 교육훈련위원회(ETBI)와 협력하여 fetchcourses.ie를 위한 가상 어시스턴트를 구축하기 시작했습니다.

"기술적인 질문은 SOLAS에서, 코스 관련 질문은 ETBI에서 처리하는 것이 저희의 계획이었습니다."라고 패디 시리는 말합니다. "여러 공급업체에 1년짜리 파일럿 프로젝트에 대한 견적을 요청했고 IBM 및 SureSkills와 협력하기로 결정했습니다."

SOLAS의 수석 소프트웨어 개발자인 레지나 맥널티는 다음과 같이 덧붙입니다. "저희는 특히 경험을 중요하게 고려했습니다. IBM과 SureSkills가 보여준 레퍼런스 챗봇이 경쟁사 챗봇보다 기술적으로 우수해 보였죠. IBM watsonx Assistant로 만든 가상 어시스턴트는 단순히 키워드를 찾아 사용자를 웹페이지로 바로 리디렉션하는 것이 아니라 사용자와 더 잘 소통할 수 있는 것처럼 보였습니다."

SOLAS와 ETBI는 가장 일반적인 질문 중 약 30개의 목록을 수집하고, 질문이 제기될 수 있는 다양한 방식을 반영하기 위해 각 질문의 10가지 변형을 준비했습니다. 그런 다음 SOLAS는 AI 전문업체 루덱스(http://www.ludex.io/)와 협력하여 각 일반적인 질문에 대한 적절한 답변을 준비했으며, 최대한 많은 사람들이 답변을 이해할 수 있도록 평이한 영어로 된 교육 과정을 먼저 진행했습니다.

"가상 어시스턴트인 Dave를 구축하기 위해 Watson에 Q&A를 추가한 다음 Ludex와 협력하여 반복적으로 시스템을 훈련, 테스트, 조정, 재훈련했습니다."라고 레지나 맥널티가 이야기합니다. "또한 학습자가 제공하는 데이터에 GDPR이 미치는 영향과 같은 측면도 살펴보았습니다."

"BM watsonx Assistant 프로젝트에서 성공적인 결과를 얻는 데 SureSkills와 Ludex와의 협력이 큰 도움이 되었습니다. 저희에게는 이를 내부 프로젝트로서 처리할 경험이나 자원이 없었지만, SureSkills의 지속적인 기술 이전을 통해 사내에서 변경 사항을 처리할 수 있도록 노력하고 있죠. 패디 시어리 IT 및 디지털 담당 이사 SOLAS

SureSkills와 Ludex는 SOLAS가 가상 어시스턴트를 교육할 수 있도록 IBM watsonx Assistant에 대한 기술과 경험을 제공했습니다. 출시 후, SureSkills는 이제 사용 데이터를 수집하고 솔루션의 영향을 측정하기 위한 분석을 수행하고 있습니다.

"IBM watsonx Assistant 프로젝트에서 성공적인 결과를 얻는 데 SureSkills와 Ludex와의 협력이 큰 도움이 되었습니다."라고 패디 시리가 말합니다. "저희에게는 이를 내부 프로젝트로서 처리할 경험이나 자원이 없었지만, SureSkills의 지속적인 기술 이전을 통해 사내에서 변경 사항을 처리할 수 있도록 노력하고 있죠."

그는 이렇게 덧붙였습니다. "현재 답변하지 못하고 있는 질문이 있는지 SureSkills에서 파악해 주기를 기대하고 있어요. 경우에 따라서는 웹사이트 자체의 언어와 탐색구조를 최적화할 기회를 발견할 수 있을 것으로 기대합니다."

SOLAS 팀은 이 파일럿 프로젝트의 경험을 바탕으로 유사한 목표를 가진 다른 조직이 준비에 적절하게 투자하도록 조언할 것입니다. 레지나 맥널티는 "돌이켜 생각해 보면, 솔루션의 기술적 요소를 시작하기 전에 모든 질의응답을 정리하는 데 사전 작업을 더 많이 수행했다면 좋았을 것 같습니다. 그러지 못해서 프로젝트가 예상보다 오래 걸렸지만, 학습자가 원하는 정보를 얻을 수 있도록 진정으로 도울 수 있는 고품질 솔루션을 제공하게 되어 기쁩니다.”

웹사이트 여정 간소화

IBM watsonx Assistant 기반의 Dave가 연중무휴로 fetchcourses.ie 사용자에게 직관적인 도움을 제공하면서 SOLAS에 들어오는 지원 요청이 눈에 띄게 감소했습니다.

레지나 맥널티는 “수신되는 지원 문의를 담당하는 팀원의 문의량이 50% 감소했습니다.”라고 말합니다. "또한, 팀원들은 자신들에게 전달되는 문의가 더 복잡한 문제라는 점도 지적했습니다. 이는 IBM Watson이 사용자의 간단한 요청을 잘 처리하고 있음을 보여주는 거죠. 실제로 현재 저희에게 전달되는 요청은 전문가 지원이 필요한 더 복잡한 문제와 관련되어 있습니다.”

따라서 새로운 가상 어시스턴트는 웹사이트 사용자의 여정을 원활하게 할 뿐만 아니라, SOLAS의 기술 인력에 가해지는 부담을 줄여 숙련된 IT 직원이 더 많은 가치를 창출하는 업무에 집중할 수 있도록 해줍니다.

"이 솔루션은 기술 직원의 업무를 더 쉽게 만들고 숙련된 직원의 반복적인 작업을 없애는 측면에서 이미 긍정적인 영향을 미치고 있는 것 같습니다."라고 패디 시리는 말합니다. "전략적으로는 학습자가 필요한 정보를 얻을 수 있도록 지원하는 동시에 내부 리소스를 확보하여 새로운 프로젝트에 집중할 수 있도록 하는 것이 저희가 달성하고자 하는 목표입니다."

가상 어시스턴트는 성인 학습자가 추가 교육 및 훈련 과정을 더 쉽게 찾고 신청할 수 있도록 함으로써 아일랜드 인구의 경제적 포용을 극대화하려는 SOLAS의 사명을 지원합니다. 인구의 숙련도가 높아짐에 따라 새로운 기회가 창출되고 국내 투자가 유치되어 아일랜드 경제가 더욱 강해져 모든 국민이 혜택을 누릴 수 있을 것입니다.

"파일럿 프로젝트는 가상 어시스턴트를 통해 어떤 결과를 얻을 수 있는지 보여주는 데 매우 유용했습니다."라고 패디 시리는 말합니다. "우리는 다년간 솔루션을 제공할 수 있는 입찰에 착수할 예정입니다. 가상 어시스턴트 기술을 견습 프로그램 및 건설 기술에 대한 다른 SOLAS 웹사이트로도 확장할 수 있는 잠재력을 확인했죠. 종합하자면, 가상 어시스턴트는 기술을 사용하여 우리의 한계를 뛰어넘고 사용자에게 더 나은 서비스를 제공한 훌륭한 성공 사례라고 할 수 있습니다."

Solas 로고
SOLAS 정보

2013년에 설립된 SOLAS(ibm.com 외부 링크)는 아일랜드 정부의 고등교육, 연구, 혁신 및 과학부 산하 기관입니다.SOLAS는 아일랜드 전역의 지역 기술 관리자 및 교육훈련위원회(ETB)의 파트너와 협력하여 학습자가 노동 시장에서 성공하고 사회에서 번창할 수 있도록 설계된 추가 교육 및 훈련(FET) 프로그램을 관리합니다.

SureSkills 소개

SureSkills(ibm.com 외부 링크)는 정교한 기술, 지식 및 학습 솔루션을 제공하는 세계적인 선도 기업입니다. SureSkills는 IT 서비스 영역에서 고객이 가장 중요한 비즈니스 이니셔티브를 처리할 수 있도록 지원하는 솔루션을 설계, 구축 및 유지 관리합니다. 이 회사의 목표는 지속 가능한 IT 효율성과 혁신을 통해 상호 신뢰를 구축하고 가치를 창출하는 고객과의 장기적인 관계를 발전시키는 것입니다.

다음 단계 안내

이 사례에 소개된 IBM 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 IBM 담당자 또는 IBM 비즈니스 파트너에게 문의하세요.

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© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Systems, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

2022년 8월 미국에서 제작

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