더 나은 커뮤니케이션, 향상된 환자 참여

개인화된 커뮤니케이션을 확장하는 일은 대규모 의료 네트워크라면 어디에서나 도전 과제이며, 라틴아메리카 최대의 종양학 전문 그룹인 Oncoclínicas&Co도 예외는 아니었습니다.

140개 이상의 기관을 운영하며 매년 수십만 명의 환자를 지원하는 이 조직은 빈번하고 시간에 민감한 상호작용을 관리하는 데 있어 점점 더 복잡한 과제에 직면했습니다. 환자들은 병원 내 진료에서 느끼는 즉각성과 개인적인 배려를 기대하게 되었지만, 디지털 채널에서는 동일한 경험을 제공하지 못했습니다. 분절된 시스템과 수작업 프로세스는 지연과 높은 연결 중단률을 초래해, 환자가 기대하는 끊김 없고 공감적인 서비스를 유지하기 어렵게 만들었습니다.

인간적인 접점을 유지하고 접근성에 대한 평판을 지키기 위해 Oncoclínicas는 운영 복잡성을 추가하지 않으면서 커뮤니케이션을 통합하고, 일상적인 작업을 자동화하며, 더 빠르고 신뢰할 수 있는 연결을 가능하게 해야 했습니다.

“Oncoclínicas&Co에서 우리의 사명은 단순한 기술적 치료를 넘어섭니다. 모든 환자는 임상적 우수성뿐 아니라 인간적인, 민첩하고 세심한 돌봄을 받을 자격이 있다고 저는 진심으로 믿습니다.”라고 Oncoclínicas&Co의 CX 매니저 Paula Soares는 말합니다.

이 솔루션은 Oncoclínicas의 모든 상호작용 전반에서 측정 가능한 성과를 제공했습니다.

• IBM Cloud Pak for Integration과 IBM Cloud Pak for Business Automation을 활용한 자동화된 일정 관리와 중앙 집중화된 채널을 통해 평균 대기 시간을 98% 단축해 거의 즉각적인 확인과 업데이트를 가능하게 했습니다.
• IBM Cloud Pak for Integration으로 구현된 통합 채널 덕분에 연결 중단률을 40%에서 10%로 낮추며 75% 감소시켰습니다.
• IBM Cloud Pak for Business Automation 기반의 선제적 알림을 통해 예약 내원율을 38% 향상시켰습니다.
• IBM Cloud Pak for Business Automation과 RPA를 통해 평균 처리 시간을 45% 줄이고 연간 약 2,000시간의 운영 시간을 확보해, 팀이 더 높은 가치의 지원과 참여에 집중할 수 있게 했습니다.
• watsonx.ai의 대화형 기능을 활용해 셀프 서비스 흐름에서 90%~100%의 성공률을 달성했습니다.
• 자연어 이해를 위한 IBM watsonx.ai와 보안 및 신뢰를 강화하는 거버넌스 접근 방식을 기반으로 디지털 상호작용을 개선해 환자 만족도를 80% 목표를 넘어 93%까지 끌어올렸습니다.
• 텍스트 기반 상호작용에서 86%의 해결률을 달성해 인적 개입의 필요성을 최소화했습니다.

IBM과 PROA.AI의 파트너십으로 구현된 이 혁신은 AI와 자동화가 접근성과 대응성을 확장해, 모든 디지털 접점에 대면 상호작용의 즉각성과 안심감을 제공할 수 있음을 보여줍니다. Soares는 "팀의 헌신과 혁신적인 솔루션 도입 덕분에 프로세스를 최적화했을 뿐만 아니라, 치료의 모든 단계에서 환자가 진정으로 환영받고 돌봄을 받고 있다고 느끼도록 할 수 있었습니다.”라고 마무리했습니다.

2010년에 설립된 Oncoclínicas&Co는 브라질 40개 도시에서 140개 이상의 기관을 운영하는 라틴아메리카 최대의 통합 종양학 네트워크입니다. 이 회사는 매년 약 70만 건의 치료를 수행하며, 임상적 우수성과 혁신, 환자 중심의 돌봄을 결합한 점에서 인정받고 있습니다.

2016년 상파울루에서 설립된 PROA.AI는 대화형 AI와 지능형 자동화 분야의 브라질 선도 기업입니다. 이들의 고객 서비스 및 프로세스 오케스트레이션 솔루션은 IBM 기술을 기반으로 하며, 안전하고 확장 가능하며 인간적인 디지털 경험을 제공합니다.