일선 업무 부담을 완화하고 다양한 의료 서비스에 대한 신속한 접근 지원
영국 국민보건서비스(NHS)는 수백만 명의 생명줄과도 같은 기관이지만, 대기자 명단 증가, 인력 부족, 좌절과 서비스 부족을 느끼는 환자 등 압박이 점점 가중되고 있는 상황입니다. 많은 사람이 예약을 오래 기다리거나 상황 정보에 대한 제한적인 접근으로 어려움을 겪고 있으며, 일선 직원들은 환자 치료에 방해가 되는 행정 업무와 씨름하고 있습니다.
편의성과 접근성이 기대되는 시대에, 보건사회복지부를 대신하여 영국의 NHS 기관과 지역 통합 치료 시스템을 지원하는 NHS England는 현대화의 필요성을 인식했습니다. 환자들은 진료 예약, 처방전 관리, 검사 결과 확인 등 의료 서비스를 직관적이고 신뢰할 수 있는 방법으로 이용하기를 원합니다. 2022년 NHS England는 IBM과 파트너십을 맺고 디지털 서비스를 재구상하여 환자 경험을 개선하고 운영 부담을 줄이며 새로운 가치 흐름을 창출하기 위해 협력하고 있습니다.
NHS England는 이러한 문제를 해결하기 위해 IBM과 협력하여 Microsoft Azure에서 호스팅되는 NHS 앱을 개선했습니다. 이러한 접근 방식은 환자를 중심으로 하는 원활한 경험을 만드는 동시에 일선 직원의 부담을 완화하는 데 중점을 두었습니다.
이 파트너십을 통해 의약품 관리, 보안 메시징 및 예약부터 검사 결과 접근에 이르기까지 환자를 위한 기능을 개선했습니다. 환자는 이러한 기능을 통해 자신의 의료 서비스를 제어할 수 있으므로 전화 통화 및 대면 방문과 같은 기존 채널에 대한 의존도가 줄어듭니다. 예를 들어, 환자는 이제 몇 번만 터치하여 처방전을 반복 주문할 수 있으므로 시간을 절약하고 치료 계획에 대한 순응도를 높일 수 있습니다. 또한, 두 팀 모두 A/B 테스트에 Adobe Target의 기능을 활용하여, 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리고 NHS 앱의 디자인과 기능을 지속적으로 개선할 수 있었습니다.
NHS 앱의 영향력을 확장하기 위해 IBM의 제품 엔지니어링 및 설계 팀은 간소화된 프로세스를 통해 15개 이상의 새로운 공급업체를 통합하여 핵심 서비스의 전국 적용 범위를 확대하고 새로운 기능을 추가했습니다. 새롭게 설계한 사용자 인터페이스와 탐색 기능으로 NHS 앱의 직관성을 향상하여 환자가 필요한 서비스를 쉽게 찾고 사용할 수 있게 되었습니다.
IBM은 제품 엔지니어링에 대한 전문성을 최우선으로 활용하여 NHS England가 지속적인 개선을 우선으로 하는 제품 운영 모델을 수립하도록 지원했습니다. 자동화된 로드맵, 통합된 백로그, 강력한 측정 프레임워크를 통해 NHS England의 목표에 맞게 앱의 발전을 조율하는 동시에 성능을 추적할 수 있었습니다. 이러한 제품 중심 접근 방식을 통해 환자 만족도를 높이거나 운영 비용을 절감하는 등 측정 가능한 가치를 창출할 수 있었습니다.
제품 엔지니어링 및 설계와 의료 혁신에 대한 IBM의 고유한 역량은 변화 전반에 걸쳐 중요한 역할을 한 것으로 입증되었습니다. IBM은 기술 전문성과 환자 요구에 대한 깊은 이해를 결합하여 NHS England가 진화하는 의료 서비스 수요에 적응할 수 있는 지속 가능한 디지털 서비스를 만들 수 있도록 지원했습니다.
NHS 앱의 혁신은 환자, 의료 서비스 제공자, 일선 직원에게 실질적인 이점을 제공했습니다. 2023년 1월 이후 월간 활성 사용자(MAU)는 83% 증가한 1,400만 명이며, MAU당 참여도는 62% 증가했습니다. 이러한 사용량 급증과 함께 사용자당 공공 클라우드 비용이 50% 절감되어 NHS England는 2024년 3월 이후 매월 55,000파운드를 절감했습니다.
이제 환자들은 자신의 건강을 더 잘 관리할 수 있게 되었습니다. 매월 NHS 앱을 통해 2,400만 건의 메시지(전년 대비 118% 증가)가 오가며, 이를 통해 연간 수백만 달러의 SMS 비용이 절감됩니다. 환자들은 매월 2,000만 회(전년 대비 86% 증가)의 건강 기록을 조회하여 인식을 높이고 자기 관리가 가능해졌습니다. 또한, 매월 500만 건(전년 대비 51% 증가)의 반복 처방이 이루어지며 치료 계획 준수율과 전반적인 건강 결과가 개선되고 있습니다.
이러한 결과는 환자의 편의를 제공하는 동시에 직원의 관리 부담을 줄이는 NHS 앱의 능력을 입증합니다. NHS England는 일상적인 업무를 디지털 채널로 전환함으로써 가장 필요한 곳에 고품질 의료 서비스를 제공하는 데 리소스를 집중할 수 있습니다.
NHS 앱의 성공을 바탕으로, 다음 혁신 단계에서는 데이터와 AI의 힘을 활용하여 선제적이고 개인화된 의료 서비스를 제공할 것입니다. NHS 앱은 디지털 관문에서 디지털 동반자로 진화하여 개인의 건강 요구 사항에 따라 맞춤형 인사이트와 참여를 제공할 것입니다. 이를 위해 NHS England는 환자 데이터를 중앙 집중화하고 AI를 활용하여 실행 가능한 인사이트를 창출해야 합니다. 이러한 변화를 통해 예측 치료가 가능해지며, 환자가 건강을 유지하고 의료 서비스에 대한 부담을 더욱 줄일 수 있도록 지원합니다. NHS England는 치료에서 예방으로, 병원에서 지역 사회로, 아날로그에서 디지털로 전환함으로써 환자 경험과 결과를 혁신하고 현대 의료에 대한 비전을 현실에 더 가깝게 실현할 준비가 되어 있습니다.
NHS England는 적절한 시기에 비용 효율적인 치료를 제공하는 선도적인 기관 중 하나입니다. 자금 할당, 서비스 감독, 혁신 촉진, 인력 개발, 연구 및 서비스 향상을 위한 데이터 활용, 조달 협상, 디지털 서비스 제공 등의 기능을 수행합니다. 협업과 지속적인 학습과 같은 가치를 구현하는 다양한 인력을 보유하고 있습니다.
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