정전 알림은 결코 좋은 일이 아닙니다. 특히 기온이 영하로 떨어지는 한겨울에 이러한 알림은 정말 공포스러운 일입니다. 뉴저지 주의 지역사회부(DCA)는 에너지 요금을 연체한 시민들이 계속 전기를 사용하고 난방을 이용할 수 있도록 돕기 위해 노력하고 있습니다.
DCA의 정보 기술 책임자인 John Harrison은 "DCA의 서비스는 조각보와 같습니다."라고 말하며, "어떤 정부 부처에 속하지 않는 명확하지 않은 정부 프로그램의 경우, 대게 DCA에 귀솓됩니다."라고 덧붙입니다.그 결과, 이 기관은 퇴거 방지, 재난 후 지원 및 공과금 절감과 같은 시민의 전반적인 삶의 질 향상에 중점을 둔 다양한 이니셔티브를 흡수했습니다.
Harrison은 “추워지면 난방이 중요합니다.”라고 말하며, "전기는 전반적으로 중요하기 때문에 저소득 가정의 에너지 비용 부담을 덜어주기 위해 매월 정기적으로 보조금을 지급하는 표준 프로그램을 이미 시행하고 있습니다. 하지만 팬데믹의 영향으로 더 많은 사람들에게 도움이 필요할 것이 분명해졌습니다.”라고 덧붙입니다.
다행히 이 무렵 미국 의회는 2021년 미국 구조 계획법안(ARP)을 통과시켰습니다. 그리고 이 경기 부양 법안에는 공공서비스 연체료 탕감 프로그램과 같이 팬데믹이 개인에게 미치는 재정적 영향을 줄이기 위한 몇 가지 조항이 포함되어 있습니다.
Harrison은 "연체금 탕감 프로그램을 이용하면 기본적으로 난방비나 에너지 요금을 연체한 사람이라면 누구나 신청할 수 있습니다."라고 덧붙입니다. "우리가 서비스를 제공해야 하는 사람들의 규모는 급격히 증가했지만 현재 직원 수는 그대로였습니다."
그 결과, DCA는 시민들이 프로그램을 신속하게 진행하고 절실히 필요한 재정 지원을 받을 수 있도록 유연하고 간소화된 신청 및 심사 절차가 필요했습니다.
거액의 지급금
첫 10개월 동안 DCA는 도움이 필요한 사람들에게 미화 1억 2,700만 달러 이상의 구호 기금을 분배함
시간 절약
IBM의 가상 에이전트는 월 평균 6200 건의 통화량을 처리하여 800시간 이상 절약
이 새로운 이니셔티브에 필요한 인프라를 구축하기 위해 DCA는 IBM Consulting™에 도움을 요청했습니다. Harrison은 "6년 전 슈퍼태풍 샌디라는 또 다른 재난과 관련된 프로그램을 진행하면서 IBM과 인연을 맺게 되었습니다."라고 회상합니다. “몇 년이 지난 후에도 여전히 효과가 있었고 우리는 여전히 영향을 받는 시민들을 위한 모기지 구제 프로그램을 진행했습니다. IBM은 해당 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있었기 때문에 저는 이미 만족했습니다.”
고객과 여러 차례 설계 워크숍을 진행한 후, IBM 팀은 신청자가 온라인으로 정보를 제출하고 지원을 신청할 수 있는 연체금 탕감 포털과 해당 콜센터 및 심사 플랫폼을 단 몇 주 만에 출시할 수 있었습니다.
IBM Consulting 팀은 애자일 방법론을 사용하여 영어와 스페인어로 된 두 개의 연체금 탕감 포털을 만들고 출시했으며, 이 포털은 Microsoft Azure 클라우드 내에서 호스팅되는 DCA의 기존 Microsoft Dynamics 365 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 인터페이스합니다. 그리고 지속적인 노력의 일환으로 IBM 직원은 2주에 걸쳐 계속해서 와이어프레임과 데모를 만들고 제품을 지속적으로 개선하고 있습니다.
또한 IBM Consulting 팀은 IBM Blueworks Live 소프트웨어를 사용하여 해당 심사 프로세스를 개발하고 도입했습니다. 또한 이 프로세스를 관리하기 위해 팀은 심사관과 관리 직원이 진행 중인 모든 신청의 상태와 허가 상태를 파악할 수 있도록 Dynamics 365 환경 내에 다양한 대시보드 뷰를 구축했습니다.
심사 중에 후보자는 ARP 프로그램뿐만 아니라 기존의 다른 에너지 지원 이니셔티브 대장자로도 고려됩니다. Harrison은 "이 프로그램에는 다양한 요소들이 관련되어 있으며, 사람들이 필요한 지원을 받을 수 있도록 모든 것이 원활하게 작동해야 합니다."라고 말합니다.
IBM Consulting 팀은 포털을 보완하여 신청 및 심사와 관련하여 발생하는 질문이나 문제를 처리할 수 있는 서비스형 컨택 센터(CCaaS) 솔루션도 제공했습니다. IBM은 DCA와 협력하여 콜센터 직원과 심사관이 지원자를 안내할 때 도움이 되는 100개 이상의 고유한 유스 케이스를 개발했습니다.
또한 설계 팀은 콜센터의 업무 부담을 줄이기 위해 IBM watsonx Assistant 및 NICE CXone 대화형 음성 응답(IVR) 기술을 신청 포털 및 콜센터와 통합했습니다. 심사 관련 가상 에이전트는 다국어 지원을 제공하여 사용자가 독립적으로 문제를 해결하고 정보를 수집할 수 있도록 해줍니다.
공공 서비스 연체료 탕감 프로그램은 출시 이후 큰 성공을 거두었습니다. 처음 10개월 동안 DCA는 약 50,000건의 신청서를 처리하여 뉴저지 가정에 1억 2,700만 달러 이상의 구호 자금을 분배했습니다. 콜센터도 거의 같은 기간 동안 273,000건 이상의 전화를 받아 시민들이 절차를 안내할 수 있도록 적극적으로 지원했습니다.
Harrison은 "우리는 도움이 필요한 사람들에게 도움을 줄 수 있습니다."라고 말합니다. "그게 전부입니다.그리고 IBM은 단 몇 주 만에 초기 플랫폼을 실행할 수 있었습니다."
동시에 DCA는 IBM 컨설팅과 협력하여 신청서를 신속하게 처리하고 심사 담당자가 일상적인 처리 업무에서 벗어나 더 복잡한 요청에 집중할 수 있도록 간소화된 신청 프로세스를 만들었습니다. 마찬가지로 IBM Watsonx Assistant 기술이 제공하는 셀프 서비스 기능 덕분에 월 평균 6,200건의 전화에 응대할 필요가 없어져 800시간 이상의 시간을 절약할 수 있습니다.
Harrison은 “IBM이 제공하는 분석은 비즈니스 및 경영진 관리 측면에서 매우 중요했습니다.” 라고 덧붙입니다. "우리는 얼마나 많은 전화가 걸려오는지 알고 있습니다. 바쁜 시간대가 언제인지 알 수 있어 직원 배치에 도움이 됩니다. 평균 통화 시간이 언제 증가하고 감소하는지 알 수 있기 때문에 필요에 따라 대응할 수 있습니다. 한때는 신청 건수가 감소하기도 했기 때문에 대중에게 메시지를 다시 알리기 위해 새로운 대규모 이메일 홍보 캠페인이 필요하다는 것을 알았습니다.”
그리고 앞으로 DCA는 공공 서비스 연체료 탕감 프로그램을 위해 개발된 포털과 프로세스를 기존의 지원 프로그램과 통합하기 위해 노력하고 있습니다. 머지않아 시민들은 지원 프로그램에 관계없이 훨씬 더 간편하고 원활한 신청 절차를 접하게 될 것입니다.
Harrison은 다음과 같이 말을 맺었습니다. “IBM 덕분에 업무가 훨씬 수월해졌습니다. "이전 협업으로 인해 이미 관계에 대한 신뢰가 있었습니다. 저는 다른 업무에 집중할 수 있었고 이 프로젝트가 최소한의 감독으로 진행되도록 할 수 있었습니다. 이는 무언가를 아웃소싱할 때 실제로 원하는 것입니다."
DCA(ibm.com 외부 링크)는 지방 정부, 기업, 지역 사회 개발 조직 및 시민에게 기술 지원, 행정 지침 및 재정 지원을 제공하기 위한 주 정부 기관입니다. 광범위한 프로그램과 서비스를 제공하는 이 기관은 특히 화재 및 건물 안전, 주택 공급, 지역사회 계획, 공공 지원, 시 및 카운티 재정과 관련된 문제를 관리하는 데 중점을 둡니다.
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