전력 공급 중단 통지는 결코 좋은 일이 아닙니다. 그리고 기온이 영하로 내려가는 한겨울에 그러한 통지를 받는 것은 정말 두려운 일입니다. 뉴저지 주의 DCA(Department of Community Affairs)는 에너지 요금을 연체한 시민들이 계속 전기를 사용하고 난방을 할 수 있도록 돕기 위해 노력하고 있습니다.

DCA의 정보 기술 책임자인 John Harrison은 "DCA의 서비스는 마치 조각보와 같다"고 말하면서, "어떤 정부 부처에 속하는지 명확하지 않은 정부 프로그램의 경우 대개 DCA에 귀속됩니다."라고 덧붙입니다. 그 결과 DCA는 퇴거 방지, 재해 복구 지원, 공과금 절감 혜택 등 시민들의 전반적인 삶의 질 향상에 초점을 맞춘 다양한 이니셔티브를 흡수했습니다.

Harrison은 "추워지면 난방이 중요하다"고 말하면서, "그리고 전기는 전반적으로 중요하기 때문에 저소득 가정의 에너지 비용을 지원하기 위한 표준 프로그램을 이미 마련했고, 관련 서비스의 재정적 부담을 줄이기 위해 매월 정기적으로 수당을 제공하고 있습니다. 하지만 팬데믹의 영향으로 더 많은 사람들에게 도움이 필요하다는 것이 분명해졌습니다."라고 덧붙입니다.

다행히 이 무렵 미국 의회는 2021 미국 구조 계획법(ARP)을 통과시켰습니다. 그리고 이 경기 부양 법안에는 공공 서비스 연체료 탕감 프로그램(Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program)과 같이 팬데믹이 시민들에게 미치는 재정적 영향을 줄이는 것을 목표로 하는 몇 가지 조항이 포함되어 있었습니다.

Harrison은 "연체료 탕감 프로그램은 기본적으로 난방비나 에너지 요금을 연체한 사람이라면 누구나 신청할 수 있다"고 말하면서, "서비스를 제공해야 하는 사람들의 규모는 급격히 증가했지만 직원 수는 그대로였습니다."라고 덧붙입니다.

결과적으로 DCA는 시민들을 위해 프로그램을 빠르게 진행하여 절실히 필요한 재정 지원을 받을 수 있도록 하는 유연하고 간소화된 신청 및 심사 절차가 필요했습니다.

DCA는 처음 10개월 동안

> 1억 2700만 USD

규모의 구호 기금을 도움이 필요한 사람들에게 분배함

IBM의 가상 에이전트는 매월 평균

6,200

건의 통화량을 처리하여 800시간 이상 절약

사람을 중심으로 한 서비스 기반

이 새로운 이니셔티브에 필요한 인프라를 구축하기 위해 DCA는 IBM Consulting™에 지원을 요청했습니다. Harrison은 당시를 회상하면서 이렇게 말합니다. "6년 전쯤 또 다른 재해였던 허리케인 샌디 관련 프로그램을 위해 IBM에 연락을 취했었습니다. 몇 년이 지난 후에도 여전히 효과가 있었고, 지금까지도 영향을 받고 있는 시민들을 위한 모기지 구제 프로그램이 실행되고 있었습니다. IBM은 이 프로젝트를 성공적으로 이끌었기 때문에 저는 이미 IBM에 대한 만족도가 높았습니다."

고객과 함께 몇 차례의 설계 워크샵을 진행한 후 IBM 팀은 단 몇 주 만에 연체료 탕감 플랫폼(신청자가 온라인으로 정보를 제출하고 지원 신청)과 함께 관련 콜센터 및 플랫폼을 시작할 수 있었습니다.

IBM Consulting 팀은 Agile 방법론을 사용하여 Microsoft Azure 클라우드 내에서 호스팅되는 DCA의 기본 Microsoft Dynamics 365 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 연동되는 두 개의 연체료 탕감 포털(영어 및 스페인어 버전)을 개발하고 출시했습니다. 그리고 지속적인 노력의 일환으로 IBM 직원은 2주 간격으로 와이어프레임과 데모를 제작해 제품을 끊임없이 개선했습니다.

네 명의 가족이 집에 함께 있는 모습

또한 IBM Consulting 팀은 IBM® Blueworks Live 소프트웨어를 사용하여 해당 심사 프로세스를 개발하고 시행했습니다. 그리고 이 프로세스를 관리하기 위해 팀은 심사관과 관리 직원이 처리 중인 모든 신청서의 허가 상태를 파악할 수 있도록 Dynamics 365 환경 내에 다양한 대시보드 뷰를 구축했습니다.

심사 중에 후보자는 ARP 프로그램뿐만 아니라 기존의 다른 에너지 지원 이니셔티브 대상자로도 고려됩니다. Harrison은 이렇게 말합니다. "이 프로그램에는 다양한 부분이 관련되어 있으며, 사람들이 필요한 지원을 받을 수 있도록 모든 것이 원활하게 작동해야 합니다."

IBM Consulting 팀은 포털을 보완하기 위해 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션을 제공하여 신청 및 심사와 관련하여 발생하는 질문이나 문제를 처리했습니다. IBM은 DCA와 협력해 100개 이상의 고유한 사용자 사례를 개발하여 프로세스를 통해 지원자를 탐색하는 콜센터 직원과 심사관을 지원했습니다.

이외에도 설계 팀은 콜센터의 업무 부담을 줄이기 위해 IBM Watson® AssistantNICE CXone Interactive Voice Response(IVR) 기술을 신청 포털 및 콜센터와 통합했습니다. 심사 관련 가상 에이전트는 다국어를 지원하여 사용자들이 독립적으로 문제를 해결하고 정보를 수집할 수 있도록 합니다.

가장 필요한 곳을 지원

공공 서비스 연체료 탕감 프로그램은 출시 이후 큰 성공을 거두었습니다. 처음 10개월 동안 DCA는 약 50,000건의 신청서를 처리하여 1억 2700만 USD 규모의 구호 기금을 뉴저지 주의 가정에 분배했습니다. 그리고 콜센터는 거의 같은 기간 동안 273,000건이 넘는 전화를 받아 시민들이 절차를 탐색하도록 도왔습니다.

Harrison은 이렇게 말합니다. "우리는 도움이 필요한 사람들을 도왔습니다. 그게 전부입니다. 그리고 IBM 덕분에 단 몇 주 만에 초기 플랫폼을 실행했습니다."

그와 동시에 DCA는 IBM Consulting과의 협력을 통해 신청 프로세스를 간소화하여 신청 절차 속도를 높이고 심사관이 일상적인 처리에서 벗어나 보다 복잡한 요청에 집중할 수 있도록 했습니다. 마찬가지로 IBM Watson Assistant 기술 기반의 셀프 서비스 기능 덕분에 월 평균 6,200건의 전화에 응대할 필요가 없어지면서 800시간 이상을 절약했습니다.

Harrison은 다음과 같이 덧붙입니다. "IBM이 제공하는 분석 기능은 비즈니스와 경영진에게 매우 중요했습니다. 우리는 통화량이 얼마나 많고, 바쁜 시간대가 언제인지 알 수 있으므로 직원을 효과적으로 배치할 수 있습니다. 그리고 평균 통화 시간이 언제 증가하고 감소하는지 알 수 있기 때문에 필요에 따라 대응할 수 있습니다. 이외에도 특정 시점에 신청 건수가 급격히 감소하는 것을 보고 대중에게 메시지를 전달하기 위해 새로운 대량 이메일 홍보 캠페인이 필요한 시점을 파악할 수 있었습니다."

그리고 앞으로 더 나아가 DCA는 공공 서비스 연체료 탕감 프로그램을 위해 개발된 포털과 프로그램을 기존 지원 프로그램과 통합하기 위해 노력하고 있습니다. 머지 않아 시민들은 지원 프로그램과 관계없이 훨씬 더 간소화되고 원활한 신청 절차를 갖게 될 것입니다.

Harrison은 다음과 같은 말로 마무리합니다. "IBM 덕분에 업무가 훨씬 더 수월해졌습니다. 덕분에 다른 업무에 집중할 수 있었고 최소한의 감독으로 이 프로젝트가 원활하게 진행되도록 할 수 있었습니다. 무언가를 아웃소싱하는 할 때 정말로 원하는 것이죠."

DCA 로고

뉴저지 주 DCA(Department of Community Affairs) 정보

DCA(ibm.com 외부 링크)는 지방 정부, 기업, 커뮤니티 개발 조직 및 시민들에게 기술 지원, 행정 업무, 금융 지원을 제공하는 주정부 기관입니다. 광범위한 프로그램과 서비스를 제공하는 DCA는 특히 화재 및 건물 안전, 주택 공급, 커뮤니티 계획, 공공 지원, 시 및 카운티 재정과 관련된 문제를 관리하는 데 중점을 둡니다.


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