기존 소매업체가 온라인으로 전환함에 따라 민첩한 신생 경쟁업체는 확립된 표준에 부합하는 쇼핑 경험을 제공하지 않으면 귀중한 매출을 잃을 위험이 있습니다. 이 선도적인 소매업체는 문제를 정면으로 해결하기 위해 고객 경험 분석을 사용하여 실시간으로 문제를 발견하고 해결함으로써 수백만 달러의 매출 감소를 회피할 수 있도록 돕습니다.
고객이 웹 기반의 경쟁업체로 이탈하는 것을 방지하기 위해 이 소매업체는 모든 디지털 판매 기회를 포착하고 싶었지만 모바일 여정에서 걸림돌을 식별하는 것은 어려운 과제였습니다.
모바일은 계속해서 성장하고 있으며, 디지털 기반 소매업체는 고객 경험에 대한 기준을 높게 설정했습니다. 오늘날의 소비자는 연결된 모든 디바이스에서 검색부터 구매까지 원활한 여정을 기대하며, 중단이 발생하면 방문자는 장바구니를 포기할 위험이 높아집니다.
소비자가 온라인 쇼핑을 점점 더 선호함에 따라, 확고한 소매업체가 디지털 공간에서 효과적으로 경쟁하는 것이 필수적입니다. 경쟁사에게 귀중한 매출 손실을 방지하기 위해 이 선도적인 소매업체는 모든 디지털 방문자에게 뛰어난 경험을 제공하기를 원했습니다.
대변인은 이렇게 설명합니다. "미국 전역의 가처분 소득에 대한 압박으로 인해 고객 충성도를 높이는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 마진을 보호하고 수익성을 높이기 위해 전체 매출에서 월렛이 차지하는 비중을 높이고 디지털 매출을 늘리는 것을 목표로 하고 있습니다.
“매년 더 많은 수의 디지털 고객이 모바일 사이트를 통해 카탈로그를 구매하고 있습니다. 우리는 모바일 채널이 매출을 늘릴 수 있는 소중한 기회라는 것을 알고 있었지만, 그것은 원활한 결제 여정을 제공할 수 있을 때만 가능했습니다."
과거에 이 소매업체는 고객이 구매를 완료하지 못하게 하는 기술적 문제를 식별하는 데 어려움을 겪었습니다.
"이전에는 제품 또는 컨택 센터 팀에서 결제 프로세스에서 기술적 문제가 발견되면 프로덕션 인시던트가 개설되었지만 거기서 끝나는 경우가 많았습니다."라고 대변인은 덧붙입니다. “문제가 발생한 상황을 재현할 방법이 없었기 때문에 근본 원인을 찾아 해결하는 데 몇 주가 걸릴 수 있었습니다. 한편, 우리는 상당한 매출을 놓치고 있다는 것을 알고 있었지만 달러 가치를 정량화하는 것은 사실상 불가능했습니다.
"걸림돌을 빠르게 파악하고, 전환에 미치는 영향을 이해하며, 가장 중요한 문제를 적시에 해결할 수 있는 방법을 원했습니다."
이 문제를 해결하기 위해 소매업체는 고객 경험 분석에 대한 실시간 접근 방식을 마련했습니다. 이제 회사는 비즈니스 로직을 사용하여 디지털 사이트에서 잠재적인 문제가 있는지 모니터링하고 문제를 자동으로 강조 표시하여 신속하게 해결합니다.
"과거에는 '매주 몇 명의 방문자에게 영향을 미치는가'와 같은 질문에 답하기는 커녕 '이 문제가 매주 몇 명의 방문자에게 영향을 미치는가?'나 '이 문제가 전환율에 미치는 영향은 무엇인가?'와 같이 문제의 원인을 정확히 파악하는 질문을 제기하는 것조차 매우 어려웠습니다."라고 대변인은 말합니다.
“이제 우리는 온라인 및 모바일 사이트를 지속적으로 모니터링하여 결제 프로세스의 상태를 세부적으로 볼 수 있습니다. 전환율에 미치는 예상 금액 영향을 기준으로 모든 문제를 감지하고 순위를 매길 수 있습니다.
"더 좋은 점은 이 솔루션을 사용하여 문제를 직접 경험한 고객의 여정을 재생할 수 있어 문제의 원인과 복구에 필요한 시간을 신속하게 파악할 수 있다는 점입니다. 이 데이터를 기반으로 우리는 쉽게 해결되지 않는 문제를 즉시 해결하고 보다 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 투자에 대한 비즈니스 사례를 구축할 수 있습니다.”
이 새로운 업무 방식을 수용함으로써 이 소매업체는 사후 대응적인 워크플로우에서 사전 예방적인 워크플로우로 전환하여 가장 민첩한 웹 기반 경쟁업체를 따라잡을 수 있게 되었습니다.
"우리는 애자일 방법론을 사용하여 전자상거래 사이트를 개발하며, 실시간 데이터에 액세스하면 기술팀이 일부 문제에 대한 핫픽스를 거의 즉각적으로 프로덕션에 적용할 수 있습니다."라고 대변인은 덧붙입니다. "실제로 마케팅, 제품, 컨택 센터, 심지어 사기 팀의 직원을 포함하여 현재 비즈니스 전반에 걸쳐 100명 이상의 직원이 거의 매일 인사이트를 사용하고 있습니다."
이 선도적인 소매업체는 디지털 고객 경험에 대한 심층적이고 실행 가능한 인사이트를 제공하는 실시간 분석을 통해 더 많은 방문자를 만족스러운 고객으로 전환한다는 목표를 달성하고 있습니다.
"디지털 경험 문제가 발견되면 이를 정량화할 수 있습니다."라고 대변인은 말합니다. “즉, 영향을 받는 세션의 수, 각 문제가 전환율에 미치는 영향, 문제 해결에 따른 예상 재정적 이익을 확인할 수 있는 것입니다. 이 정보를 통해 가장 심각한 문제를 신속하게 해결하고 매출을 늘릴 수 있습니다.”
새로운 작업 방식을 통해 소매업체는 이미 몇 주 동안 발견되지 않았을 수도 있는 문제를 며칠 내에 식별하고 해결할 수 있게 되었습니다.
“모바일은 전환을 유도하기 가장 어려운 채널 중 하나입니다. 작은 키보드를 사용하여 많은 양의 정보를 입력해야 할 경우 고객은 금방 좌절감을 느끼기 때문입니다.”라고 대변인은 설명합니다. "고객이 배송 및 청구 정보를 한 번만 입력하면 안전하고 간소화된 방식으로 재사용할 수 있어 결제 여정을 획기적으로 단축할 수 있는 PayPal과 같은 결제 솔루션은 이러한 문제를 해결하는 데 매우 유용합니다.
“고객 경험 분석 솔루션을 사용하면서 사이트에서 고객의 세금 정보를 PayPal 서비스에 전송하지 않아 주당 거의 2,000건의 모바일 결제 세션이 중단되고 있다는 사실을 빠르게 감지했습니다. 이러한 여정을 되풀이함으로써 문제를 신속하게 해결할 수 있었고, 이를 통해 매년 약 300만 달러의 매출 증대를 달성할 수 있었습니다."
그는 다음과 같이 덧붙입니다. “프로모션은 모바일 판매를 촉진하는 매우 효과적인 방법이기도 합니다. 하지만 주요 프로모션 코드 중 하나로 인해 하루 66개 이상의 세션에서 결제 오류가 발생하는 것을 발견했습니다. 문제를 빠르게 해결함으로써 마케팅 팀이 프로모션을 정상으로 되돌릴 수 있도록 지원하여 제안 기간 동안 약 1백만 달러의 매출을 올렸습니다.”
현재까지 이 리테일러는 고객 여정에서 발생하는 문제를 해결함으로써 미화 600만 달러 이상의 추가 매출을 창출한 것으로 추정하고 있습니다. 회사는 앞으로도 조직 전체의 부서에 인사이트를 지속적으로 제공하여 모든 채널에서 원활한 쇼핑 경험으로 고객을 만족시킬 수 있도록 할 계획입니다.
대변인은 다음과 같이 결론을 내립니다. “원활한 디지털 여정을 만들면 사람들이 더 많이 찾게 됩니다. 실시간 고객 경험 인사이트는 우리가 정확히 이를 달성하는 데 도움이 되고 있습니다.”
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