사례 연구 IBM HR 기업 학습 운영 및 관리(ELOA) AI를 사용하여 직원 학습 만족도를 측정 가능한 수준으로 향상
IBM HR은 AI 어시스턴트인 cHaRlie를 통해 학습 이벤트 관리를 혁신합니다
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세미나 세션 중 대형 모니터를 시각 보조 자료로 사용하여 다른 학생들에게 프레젠테이션을 하는 학생
수천 명의 학습자 지원

IBM HR의 기업 학습 운영 및 관리(ELOA: Enterprise Learning Operations and Administration) 그룹 내 이벤트 관리 팀은 전 세계 IBM 직원의 발전을 지원하는 사내 학습 참여를 위한 엔드투엔드 지원을 제공합니다. IBM의 ELOA HR 서비스 전략 및 혁신 리더인 Adrienn Bokor는 다음과 같이 설명합니다. "HR 서비스 내에서 IBM이 집중하는 것은 이벤트 관리입니다. 즉, 매년 수천 명 IBM 직원의 기술을 향상하는 데 도움이 되는 학습 이벤트의 계획, 일정 및 전달을 최적화하는 것입니다." 팀의 교육 과정은 포용을 위한 리더십, 혁신 촉진, 관리자 영향력 증대 등 광범위한 주제를 다룹니다. 2023년 상반기에만 8,000개의 이벤트를 진행했습니다.

“과거에는 이벤트 프로모션과 등록 및 참석자 추적 프로세스가 매우 복잡하고 수작업으로 이루어졌습니다. 매달 수천 개의 이벤트에서 이러한 수작업 프로세스가 반복되다 보면 오류가 발생하기 십상입니다."라고 IBM의 ELOA HR 서비스 혁신 책임자인 Hema Nanthini Selvam은 말합니다. 이것이 바로 팀이 IBM watsonx Orchestrate 솔루션으로 구동되는 AI 어시스턴트를 구축하기로 한 이유입니다.

비전이자 최종 목표는 이벤트 관리자가 매우 행정적이고 수동적이며 중복되는 업무에서 벗어나도록 하는 것입니다. 이벤트 관리자는 고객과 관계를 구축하는 데 시간과 노력을 집중해야 합니다. Hema Nanthini Selvam 기업 학습 운영 및 관리 HR 서비스 혁신 책임자 IBM
새로운 AI 기반 어시스턴트, cHaRlie 소개

“언뜻 보기에 출석 추적과 같은 작업은 간단해 보입니다. 하지만 자세히 살펴보면 참석자 보고서를 다운로드하고 행별로 검토하여 누가 언제 참석하고 언제 퇴장했는지 확인하고 이 데이터를 적절한 추적기에 기록하는 것은 이벤트 관리자에게는 엄청난 시간이 소요되는 일입니다. 매달 관리하는 수천 개의 이벤트에서 이러한 작업을 계속 늘려 나가기란 불가능합니다."라고 Hema는 설명합니다.

Hema와 팀은 watsonx Orchestrate를 사용하여 이벤트 관리자를 위한 AI 어시스턴트를 구축했으며, 이를 cHaRlie(Cognitive Human Resource Learning EM Assistant)라고 명명했습니다. cHaRlie는 수업 등록 모니터링, 등록률이 낮아 후속 조치가 필요한 이벤트에 대한 관리자 알림, 맞춤형 이벤트 프로모션 관리, 이벤트 사전 커뮤니케이션 배포, 가상 수업 출석 기록 등 중요하지만 반복적이고 오류가 발생하기 쉬운 다양한 작업을 통해 이벤트 관리자를 지원합니다.

15% cHaRlie 도입 후 전년 대비 NPS 포인트 증가 91% 참석자 명단 업데이트 처리 시간 개선
정확성 및 직원 만족도 향상

2023년 초 출시 후 첫 6개월 동안 cHaRlie는 이벤트 관리 팀과 그 고객인 IBM 직원에게 의미 있는 영향을 미쳤습니다. 전체 ELOA 팀은 cHaRlie를 구현한 후 직원 만족도가 15% 증가한 것을 확인했습니다(이벤트 후 순고객 추천 지수 설문 조사를 통해 측정). 또한 팀은 학습자 출석 수집 정확도 100%를 달성했으며 완료된 가상 이벤트의 출석 명단 업데이트 처리 시간을 91% 이상 개선했습니다.

“비전이자 최종 목표는 이벤트 관리자가 매우 행정적이고 수동적이며 중복되는 업무에서 벗어나도록 하는 것입니다. 이벤트 관리자는 고객과 관계를 구축하는 데 시간과 노력을 집중해야 합니다. 중복 작업을 대신할 수 있는 watsonx Orchestrate 기반의 AI 어시스턴트 개발은 비전을 실현하는 데 있어 큰 진전입니다.”라고 Selvam은 말합니다.

IBM 8바 블루 로고
IBM HR 기업 학습 운영 및 관리(ELOA) 소개

IBM HR ELOA 팀은 전 세계 수천 명의 IBM 직원의 학습 경험을 관리하고 최적화하는 일을 담당합니다. ELOA 내의 이벤트 관리 팀은 IBM Consulting 및 IBM Learning 전반에 걸쳐 이벤트 진행에 필요한 물류 지원 서비스를 제공합니다.

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2023년 12월 미국에서 제작됨

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