시장의 판도를 바꾸는 기업들과 신기술이 비즈니스의 양상을 빠르게 변화시키는 상황에서, Computer Merchants는 이미 입지를 다진 컴퓨터 서비스 제공업체로서 어떻게 경쟁력을 유지할 수 있을까요?

디지털 혁신의 정신을 수용한 Computer Merchants는 IBM i 운영 체제에서 개발되고 IBM Power Systems에서 실행되는 두 가지 새로운 제품을 출시했습니다.

기술이 발전함에 따라 비즈니스의 모습도 변화하고 있습니다. 특히 엔터프라이즈 기술 부문에서는 더욱 그렇습니다. 이 업계에서는 점점 더 많은 기업이 새로운 기술 적용으로 인해 비즈니스 모델이 급격히 붕괴되는 현상을 목격하고 있습니다. 예를 들어, 클라우드 기반 기술이 등장하고 인프라 서비스, 지원 서비스, 호스팅 플랫폼 등 엔터프라이즈 IT의 여러 측면에서 상품화로의 전환이 확대됨에 따라 이미 자리를 잡은 많은 기업들이 운영 모델을 재평가하게 되었습니다.

기존 IT 솔루션 공급업체 입장에서 서비스 기반 IT 소비로의 빠른 전환은 '어떻게 하면 시장에서 입지를 지키면서 새로운 시장 파괴자에 대항할 수 있을까'라는 새로운 과제를 안겨 줍니다. 호주에 기반을 둔 Computer Merchants는 바로 이러한 문제에 직면했습니다.

Computer Merchants의 놈 제프리스 이사는 다음과 같이 설명합니다. "전통적으로 우리는 IBM, Dell, HP 및 기타 IT 기업에 하드웨어 솔루션을 공급해 왔습니다. 새로운 운영 모델과 파괴적 기술이 기존 시장을 집어삼키고 새로운 시장을 하루아침에 창출하는 등 엔터프라이즈 IT 분야가 빠르게 변화하고 있으므로 당사와 같은 기존 공급업체는 빠르게 적응해야 합니다. 이에 따라 비즈니스를 최대한 다양화하고 수정 및 간소화해야 하는 긴급한 필요성이 대두됩니다. 그렇지 않으면 경쟁 우위를 잃을 위험이 있습니다."

"7년 전에는 우리가 판매한 제품 중 하나가 약 10만 달러의 가치가 있었지만, 지금은 같은 제품의 가치가 3만 달러에 불과합니다. 즉, 같은 가치를 창출하기 위해 3배 이상 더 열심히 일해야 한다는 뜻입니다. 이러한 시장 압박을 가중시키는 또 다른 요인은 최근 몇 년간 호주 경제의 성장 둔화로 인해 혁신과 새로운 수익원 창출의 필요성이 더욱 절실해졌다는 점입니다."

Computer Merchants는 부가가치가 없는 수동 유지보수 활동을 자동화하고 참여 시스템을 추가하여 기록 시스템을 혁신하면 직원 생산성을 높이고 고객 만족도를 제고하며 매출을 증대하여 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. Computer Merchants는 어떻게 비전을 현실로 만들 수 있었을까요?

IBM i 운영 체제에서 실행되는 새로운 CM View 및 CM Care 툴이 제공하는 자동화, 머신 러닝, 분석 기능을 활용함으로써 Computer Merchants는 새로운 시장에 진출하고 새로운 시장 파괴자로부터 비즈니스를 보호하려는 목표를 성공적으로 달성했습니다. 이 회사는 끊임없이 진화하는 디지털 시대의 요구와 과제를 더 잘 충족하기 위해 상품 기반 유지보수 모델을 제공함으로써 이를 달성했습니다.

놈 제프리스는 다음과 같이 말합니다. "IBM i를 기반으로 하는 새로운 CM 애플리케이션을 통해 새로운 가치 네트워크와 수익원을 창출할 수 있었습니다. 우리는 비전을 현실로 만들었을 뿐만 아니라 비용을 늘리지 않기도 했고, 직원과 고객의 만족도도 개선했습니다."

"이러한 각 혁신은 우리 IT 팀이 여러 업무를 수행하는 과정에서 몇 분을 단축하는 데 도움이 되지만, 종합적으로는 상당한 시간 절약으로 이어집니다. 예를 들어, 지난 6개월 동안 IT 부서가 개발한 기술을 바탕으로 한 달에 40시간의 업무 시간을 절약할 수 있었으며, 이를 통해 고객과 직접 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 게다가 CM View만으로도 매일 두 명의 정규직 엔지니어가 생산하는 것과 동일한 양의 청구 가능한 작업량이 생성됩니다!"

"CM View의 자동화된 티켓 생성 덕분에 판매 비용이 전혀 들지 않습니다. 여러 명의 정규직 팀원이 수행해야 하는 작업을 소프트웨어가 수행하기 때문입니다. 첫해에는 본래 일회성 개발 비용의 최대 160%에 달하는 재정적 수익을 예상하고 있으며, 그 이후부터는 비즈니스의 지속적인 수익원이 될 것입니다."

또한 유지보수 워크로드의 자동화 덕분에 Computer Merchants의 엔지니어는 가치가 낮고 반복적인 IT 관련 업무에 과도한 시간을 소비하는 대신 새로운 애플리케이션 개발에 집중할 수 있습니다.

"우리 직원들은 비즈니스에 중요한 더 많은 고부가가치 활동에 참여할 수 있게 되어 정말 만족해하고 있습니다. IBM이 제공하는 CM 툴은 회사 내 문화적 변화를 불러일으켰습니다."라고 놈 제프리스는 말합니다. "매주 수요일 회사 회의에서 우리 팀의 혁신적인 성과를 축하하고 있습니다. 즐거운 마음으로 주최할 수 있는 회의죠!"

또한 새로운 CM 툴은 Computer Merchants 고객들의 만족도를 크게 향상시켰다고 놈 제프리스는 말합니다. "Watson을 통한 고객 참여 프로젝트는 뛰어난 고객 경험을 제공한다는 목표에 따라 비즈니스 프로세스를 재구상하고 고객이 불만족할 수 있는 요소를 제거하도록 유도하고 있습니다. 또한 CM Care를 통해 고객에게 시스템 지원을 위한 문제 해결 방법을 훨씬 더 투명하게 제공할 수 있으므로 고객의 기대치를 훨씬 더 쉽게 관리할 수 있습니다."

"이러한 방식으로 프로세스를 지속적으로 개선하면 고객 불만족을 방지할 수 있으며, 결국 고객이 만족하면 긍정적인 추천과 더 많은 판매로 이어질 가능성이 높기 때문에 서로 윈윈하는 상황입니다."

"IBM Power Systems에서 실행되는 IBM i를 통해 우리는 매일 비즈니스를 지원하는 안정적이고 신뢰할 수 있는 핵심 애플리케이션을 기반으로 새롭고 혁신적인 서비스를 구축할 수 있었습니다. 우리 회사는 고객이 동일한 경로를 따르고 자동화를 통해 기록 시스템과 참여 시스템을 연결하여 이점을 얻도록 지원하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 우리가 그랬던 것처럼 고객들도 시장 혼란 속에서도 비즈니스의 민첩성과 견고성을 높일 수 있을 것입니다."

놈 제프리스는 마지막으로 다음과 같이 말합니다. "IBM과 함께한 이 프로젝트의 결과에 매우 만족하고 있으며, 호주를 넘어 고객 기반을 지속적으로 확대하고 생산성을 향상하기 위해 CM View 및 CM Care 애플리케이션을 북반구 지역에도 도입할 계획을 이미 세우고 있습니다."

소규모 지역 전문 업체부터 호주에서 가장 잘 알려진 회사에 이르기까지 다양한 영역의 기업들이 기술을 최대한 활용하기 위해 Computer Merchants(ibm.com 외부 링크)에 의존하고 있습니다. 이 회사는 1979년부터 혁신과 검증된 비즈니스 성과를 적절히 조합하여 고객의 고유한 상황과 요구 사항에 기반한 솔루션을 계획, 설계 및 구현해 왔습니다.