Chatmantics는 기업이 고객을 확보하고 판매할 수 있도록 가상 어시스턴트를 개발합니다. 이 회사는 클라이언트의 컨택 센터에 IBM® Voice Agent with Watson을 통합하여 고객 응대, 문의, 자격 확인, 정보 수집을 자동화함으로써 고객 서비스 상담원이 가장 중요한 통화에 집중할 수 있도록 하고 고객 유치 비용을 대폭 절감했습니다.
이 회사는 소셜 미디어, 인터넷, SMS, 이메일, 음성으로 사용자와 상호 작용하는 텍스트 및 음성 어시스턴트를 개발하기 위해 IBM Cloud®의 IBM Voice Agent with Watson 및 IBM Watson Assistant를 사용했습니다.
Chatmantics의 클라이언트 기반에서 매월 처리되는 인바운드 통화 건수
고객 확보는 모든 비즈니스에서 비용이 많이 들 수 있습니다. 리드를 거래로 전환하는 것은 시간이 많이 걸리는 프로세스이며, 고객 서비스 팀은 단 몇 건의 견고한 비즈니스 기회 전환을 위해 처리해야 하는 문의 건수가 너무 방대하여 어려움을 겪는 경우가 많습니다.
인기 리드로 보이지만 고객이 단순히 제품 프로필에 맞지 않아 최고의 영업 사원이라도 전환이 불가능해 보이는 경우를 여러 번 볼 수 있습니다. 그러나 이러한 경우를 항상 즉각적으로 판단하기는 어렵습니다. 영업 사원은 고객이 전환에 적합한지 확인하기 위해 기본적인 질문을 할 때마다 귀중한 시간을 낭비합니다. 이러한 몇 분의 시간 손실은 수백 시간의 생산성 손실로 이어져 영업팀의 사기를 떨어뜨리고 잠재 고객당 비용을 증가시킬 수 있습니다.
많은 기업이 비용을 절감하고 효율성을 높이기 위해 인공 지능을 사용하여 수신 전화를 분류하고 고객 확보를 간소화하는 데 도움이 되는 가상 어시스턴트를 개발할 수 있는 가능성을 검토하고 있습니다. 그러나 지금까지 이 기술은 대기업을 제외하고는 거의 도달할 수 없는 상태였습니다.
이런 경우라면 Chatmantics와 함께해야 합니다. 2018년에 설립된 이 회사는 음성, 이메일, SMS, 온라인 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 작동하는 가상 어시스턴트를 개발하여 기업의 사용자 및 고객 유치를 지원합니다.
Chatmantics의 설립자인 키스 스케일스는 이렇게 설명합니다. "고객 확보에 있어 가상 어시스턴트의 잠재력이 크다는 것을 알고 있었습니다. 처음에는 영업 기회를 자동으로 검증할 수 있는 소셜 미디어 메시징 어시스턴트를 테스트하여 리드의 품질을 크게 향상시킬 수 있음을 입증했습니다."
"하지만 클라이언트들과 이야기를 나누다 보니 진정한 문제점은 컨택 센터에 있었으며, 컨택 센터 팀이 진정한 영업 기회를 검증하고 식별하는 데 비효율적이라는 사실을 알게 되었습니다. 인바운드 통화와 일상적인 요청을 처리하고, 더 복잡한 문제를 인간 상담원에게 전달할 수 있는 가상 어시스턴트의 잠재력이 크다고 판단하여 개발에 착수하게 되었습니다."
Chatmantics는 가상 어시스턴트 솔루션의 메인 플랫폼으로 IBM Voice Agent with Watson을 사용하기로 결정했습니다. 이 솔루션은 클라이언트의 기존 컨택 센터 시스템에 직접 통합되어 자연어 처리를 통해 고객의 인바운드 문의를 파악하고 음성 또는 SMS를 통해 고객과 소통합니다.
키스 스케일은 이렇게 설명합니다. "여러 공급업체의 다양한 솔루션을 검토했지만 대부분의 제품이 모든 채널에 걸쳐 전체적인 솔루션을 제공하기보다는 소셜 미디어와 같은 한 가지 매체에만 집중하는 경우가 많았습니다. Voice Agent with Watson는 전체 패키지를 제공했고, 문서와 지원도 매우 훌륭했기 때문에 플랫폼과 클라이언트에게 필요한 사항을 구축하는 방법을 정확히 알 수 있었습니다."
그는 이렇게 덧붙입니다. "신규 고객을 신속하게 온보딩하고 원활하게 확장할 수 있기를 원했기 때문에, IBM Cloud를 통해 새로운 가상 어시스턴트를 빠르고 쉽게 프로비저닝하고 배포할 수 있다는 점이 또 다른 중요한 이점이었습니다."
IBM은 솔루션 개발 전반에 걸쳐 Chatmantics 팀에 지속적인 지원을 제공했으며 비즈니스 성장을 돕기 위해 여전히 노력하고 있습니다. 프로젝트 초기 단계에서 한 IBM AI 전문가는 Chatmantics의 개발자 및 데이터 과학자와 긴밀히 협력하여 로드맵을 논의하고 팀에 IBM Watson 솔루션을 최대한 활용할 수 있는 방법에 대해 조언했습니다.
키스 스케일스는 이렇게 말합니다. "궁금한 점이 있거나 계획대로 일이 진행되지 않을 때 언제든지 연락할 수 있는 창구가 있다는 점이 좋습니다. 마치 컨시어지 서비스처럼 느껴질 만큼 클라우드 공급업체로서는 드물게 IBM이 우리 회사의 성공에 진정으로 관여하고 있다는 것을 체감할 수 있습니다. 결과적으로 시장 출시 속도가 놀라울 정도로 빨라졌습니다. 단 3개월 만에 플랫폼을 개발할 수 있었죠. IBM의 지원이 없었다면 1년 반이 걸렸을 수도 있습니다."
기업들이 Chatmantics에 문의하기 위해 다가올 때, 초기 작업은 조직의 컨택 센터에서 가장 큰 문제를 식별하는 것입니다. 가장 가능성이 높은 문제는 그들이 너무 많은 인바운드 전화를 받고 있으며 간결한 팀을 유지하면서 신속하게 운영을 확장할 필요가 있다는 것입니다. Chatmantics는 기업과 협력하여 가상 어시스턴트가 자동으로 관리할 수 있는 대화 유형과 고객을 인간 상담원에게 연결해야 하는 시점을 정의합니다.
키스 스케일은 이렇게 설명합니다. "클라이언트의 컨택 센터 워크플로를 이해함으로써 고객의 고유한 요구 사항에 맞는 어시스턴트를 구축할 수 있습니다. 예를 들어, 클라이언트에게 인바운드 발신자에 대해 알아야 할 사항을 물어본 다음 발신자가 상담원과 통화를 시작하기 전에 특정 데이터를 수집하도록 어시스턴트를 설계할 수 있습니다. 워크플로를 계획하고 나면 클라이언트가 48시간에서 72시간 사이에 플랫폼을 매우 빠르게 가동하고 실행할 수 있습니다."
Chatmantics는 클라이언트와의 초기 계약과 경험을 바탕으로 현재 IBM Cloud의 IBM Voice Agent with Watson을 기반으로 하는 세 가지 애플리케이션을 구축했으며, 이는 기업이 컨택 센터 내 특정 프로세스의 효율성을 극대화할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다.
Chatmantics Scheduler는 사용자에게 연락하여 편리한 통화 시간을 요청하고, 자연어 처리 기능을 활용하여 응답을 이해한 다음 합의된 시간에 자동으로 통화를 시작하는 가상 어시스턴트입니다. 가상 어시스턴트의 매력적인 대화 어조와 상호 작용은 고객이 프로세스를 신뢰하도록 유도하고 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다.
Chatmantics Qualifier는 컨택 센터에서 필요한 서비스 종류에 따라 발신자를 분류할 수 있도록 초기 정보를 수집합니다. 예를 들어, 사용자가 자동차 보험에 대해 문의하는 경우 Qualifier는 보유 차량 대수, 차고 보유 여부, 최근 보험금 청구 여부 등을 물어볼 수 있습니다. 이러한 질문에 대한 답변을 기반으로 어시스턴트는 사용자를 가장 적합한 인간 상담원에게 연결할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 특히 소규모 컨택 센터에 유용합니다. 이러한 기본적인 질문을 자동화함으로써 상담원을 추가로 고용하지 않고도 더 많은 통화를 처리할 수 있기 때문입니다.
Chatmantics Assist는 기업이 기존 고객과 소통할 수 있도록 지원합니다. 이 애플리케이션은 회사의 자주 묻는 질문 섹션과 같은 정보 뱅크를 통합하여 IBM Cloudant® 또는 IBM Db2®on Cloud와 같은 데이터베이스에 정보를 저장합니다. Assist는 이 데이터베이스를 참고하여 고객의 간단한 질문에 답할 수 있게 되어, 이전에는 인간 상담원이 관여할 때까지 기다리느라 허비했던 시간을 절약할 수 있습니다.
새로운 Chatmantics 솔루션은 아직 공개적으로 출시되지는 않았지만, 이 회사의 기존 클라이언트들은 몇 달 전부터 이 솔루션을 이용하고 있습니다. 현재 모든 클라이언트가 플랫폼을 통해 월 25만 건 이상의 인바운드 통화를 처리하고 있으며 이미 고객 확보 비용을 크게 절감했습니다.
키스 스케일은 이렇게 말합니다. "고객 확보를 위해 인바운드 통화에 하루 3만 달러를 지출하고 고객 확보 건당 비용이 500달러가 넘는 고객사가 한 곳 있었습니다.""IBM Voice Agent with Watson을 이용하여 수신 전화를 분류하기 시작한 첫 날, 고객 확보 비용이 거의 즉각적으로 60~70% 절감되었습니다."
이 솔루션은 상담원이 판매 제품에 부합하지 않는 고객으로부터 기본 정보를 수집하는 데 시간을 소비하는 대신, 관심 있는 잠재 고객과 대화하고 거래를 성사시키는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해주기 때문에 효과적입니다.
키스 스케일스는 Scheduler, Qualifier 및 Assist 제품을 시장에 출시하는 데 도움을 준 IBM의 역할을 높이 사고 있습니다. "제품 개발 프로세스에서 IBM Watson 툴이 얼마나 중요한 역할을 했는지는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이러한 툴 덕분에 스타트업에 필수적인 간결한 팀을 유지할 수 있으며, 지속적으로 디자인을 개선하는 데 필요한 인사이트를 확보할 수 있게 되었습니다."
예를 들어, Chatmantics의 데이터 과학자는 IBM Watson® Studio와 협력하여 가상 어시스턴트의 기술적 성능에 대한 심층 분석을 수행하고, 고객과 대화가 진행되지 않는 지점을 신속하게 파악하며, 더욱 효과적인 대화 흐름을 발견하기 위한 실험을 수행할 수 있습니다.
"Watson Studio를 사용하면 기존 툴로 5명 또는 10명이 수행하는 것과 동일한 양의 분석을 데이터 과학자 한 명이 수행할 수 있습니다."라고 키스 스케일스는 말합니다. "첫 번째 제품을 이제 막 출시하려고 하면서 시장에 진출할 때까지 팀을 최대한 타이트하게 유지해야 할 때 이는 굉장히 큰 이점입니다."
2019년 1월에 공개적으로 플랫폼을 출시할 예정인 Chatmantics에는 이미 많은 기업이 이용하기를 희망하며 대기 명단에 이름을 올리고 있습니다.
키스 스케일은 마지막으로 이렇게 말합니다. "가상 어시스턴트를 공개할 수 있는 단계에 도달하기까지 많은 노력과 헌신이 필요했고, IBM은 그 이정표에 도달하는 데 중요한 역할을 했습니다. 우리는 향후 수년간 펼쳐질 Chatmantics의 앞날과, IBM Cloud의 IBM Watson 솔루션이 지원하는 지속적인 성장을 기대합니다."
Chatmantics(ibm.com 외부 링크)는 컨택 센터에 보조 AI 솔루션을 제공하여 음성, SMS, 이메일 및 소셜 미디어 채널을 통한 고객 확보 및 기타 고객 상호 작용에 드는 비용을 효과적으로 절감할 수 있도록 지원하는 대화 자동화 플랫폼입니다.
법률
© Copyright IBM Corporation 2019. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 United States. 2019년 1월 미국에서 제작.
IBM, IBM 로고, ibm.com, IBM Cloud®, IBM Cloudant®, IBM® DB2® on Cloud , IBM Voice Agent with Watson™, IBM Watson® Assistant 및 IBM Watson Studio는 전 세계 여러 국가에 등록된 International Business Machines Corp.의 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. 최신 IBM 상표 목록은 '저작권 및 상표 정보' 웹페이지(ibm.com/trademark)에서 확인하세요.
IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.
명시된 성능 데이터 및 고객 사례는 오직 정보 목적으로 제공됩니다. 실제 성능 결과는 특정 구성 및 작동 조건에 따라 다를 수 있습니다.
본 문서에서 인용되거나 설명된 모든 고객 사례는 일부 고객이 IBM 제품을 이용한 방식과 그로 인해 달성할 수 있는 결과에 대한 예시로 제공됩니다. 실제 환경 비용과 성능 특성은 개별 고객 구성 및 조건에 따라 다를 수 있습니다. 도움이 필요하신 경우 IBM에 문의하시기 바랍니다.
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