혁신적인 디지털 솔루션을 통해 모든 사람에게 맞춤화하여 더 스마트하고 빠르고 개인화된 경험 제공
AGL Energy는 호주에서 가장 오래된 에너지 회사 중 하나이며 180년 이상 동안 호주 에너지 부문의 초석이었습니다. 선도적인 통합 에너지 제공업체인 AGL은 전국의 수백만 가정과 기업에 전력을 공급하는 다양한 포트폴리오를 운영하고 있습니다. 이 회사는 지속 가능한 에너지 솔루션과 혁신을 개척하여 호주가 저탄소 미래로 전환하도록 하는 데 전념하고 있습니다.
AGL은 필수 서비스 제공업체로서 필요할 때 고객에게 도움과 지원을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. AGL Assistant는 고객에게 연중무휴 24시간 지원을 제공하기 위한 또 다른 옵션입니다.
이 회사의 여정은 2016년 AGL의 디지털 채널을 사용하여 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 고객 대면 봇이 개념적으로 탄생하면서 시작되었습니다. 2017년에는 고객의 계정 세부 정보 업데이트를 지원하기 위해 AI와 자동화를 사용하는 Alfie Bot의 첫 번째 버전이 출시되었습니다.
2020년 초, AGL Assist 및 AI 팀은 IBM과 긴밀히 협력하여 FAQ에 답변하고 API를 사용하여 개인화되는 새로운 가상 어시스턴트로 Alfie Bot을 교체했습니다. 그 이후 지속적인 개선을 거쳐 현재의 AGL Assistant에 이르게 되었습니다. 채널에 특화된 콘텐츠로 시작하므로 고객은 AGL.com.au, My Account(인증된 웹), AGL 모바일 앱 중 어디에서 채팅하든 관련 지원을 받을 수 있습니다. 최근에는 Assistant가 고객을 지원할 뿐만 아니라 실제로 고객을 위해 작업을 수행할 수 있는 여러 트랜잭션 여정을 구축했습니다. 이러한 여정은 회사의 ERP 소프트웨어와 통합된 IBM Watsonx Assistant를 사용하여 구축되었습니다. ISW의 도움으로 팀은 Watson Actions로의 전환을 포함하여 몇 가지 watsonx Assistant 업데이트도 수행했습니다.
현재 매달 125,000명의 고객이 AGL Assistant를 통해 채팅을 시작하고 있으며 이러한 채팅의 36~38%는 일선 상담원 없이 성공적으로 서비스되고 있습니다.
지난 5년 동안 AGL은 고객이 디지털 방식으로 할인 카드를 보고 추가할 수 있는 새로운 여정을 포함하여, AGL Assistant로 다양한 고객 요구를 충족하도록 지속적으로 설계해 왔습니다. 고객은 AGL Assistant에 할인 카드 세부 정보를 제공할 수 있습니다. AGL Assistant는 카드 발급사에 대해 실시간으로 카드의 유효성을 검증하고 상담원의 개입 없이 CRM에 카드를 추가합니다.
생성형 AI 시대로 접어들면서 AGL Assist 및 AI 팀은 고객 질문에 답변하고 셀프 서비스를 지원하는 AGL Assistant의 능력을 더욱 강화하기 위해 생성형 AI 능력을 추가하는 방안을 모색하고 있습니다. 팀은 고객 경험을 더욱 향상할 수 있는 새로운 기술을 계속 연구하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
AGL(ibm.com 외부 링크)은 에너지가 삶을 더 풍요롭게 만든다고 믿으며 호주인의 생활, 이동 및 업무 방식에 활력을 불어넣는 데 열정을 쏟고 있습니다. 185년 이상 호주 기업의 역사를 자랑해 온 AGL은 약 450만[1] 명에게 에너지, 통신 및 Netflix 고객 서비스를 제공합니다. AGL은 고객이 생활, 이동 및 업무 방식을 탈탄소화하고 전기화함에 따라 간단하고 공정하며 접근 가능한 필수 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. AGL은 석탄 및 가스 화력 발전, 풍력, 수력 및 태양열과 같은 재생 에너지원, 배터리 및 기타 출력 안정화 기술, 스토리지 자산으로 구성된 국가 전력 시장 내에서 호주 최대의 민간 발전 포트폴리오를 운영합니다. 재생 가능 에너지에 대한 호주의 주요 민간 투자자 중 하나로서의 역사를 바탕으로 이제 기후 전환 행동 계획의 목표에 따라 배출량이 적고 저렴하며 스마트한 에너지 미래로의 전환 사업을 주도하고 있습니다. 호주인들의 생활 방식을 개선하고 미래 세대를 위해 우리 주변의 세계를 보존하는 데 도움이 되도록 에너지 및 기타 필수 서비스를 지속적으로 혁신할 것입니다.
자세한 내용은 agl.com.au에서 확인하세요.
ISW (ibm.com 외부 링크)는 다수의 수상 경력에 빛나는 호주의 시스템 통합업체이자 IT 솔루션 제공업체로, 클라우드 인프라, 소프트웨어 개발, 데이터 통합, 엔터프라이즈 보안 및 AI 기반 솔루션을 포함한 광범위한 서비스를 제공합니다. 혁신과 고객 중심 솔루션에 중점을 둔 ISW는 기술에 대한 심층적인 전문 지식을 활용하여 기업이 운영 효율성을 높이고 전략적 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다. 컨설팅 및 구현에서 관리 서비스 및 지원에 이르기까지 포괄적인 서비스를 제공하는 ISW는 고객과 협력하여 성장과 경쟁 우위를 주도하는 맞춤형 솔루션을 제공합니다. 우수성과 고객 성공을 위해 매진하는 ISW는 디지털 시대의 복잡성을 헤쳐 나가는 기업을 위해 신뢰할 수 있는 파트너로 자래매김하고 있습니다.
법률
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM, IBM 로고, IBM Cloud, IBM Watson 및 IBM ILOG CPLEX는 미국 및/또는 기타 국가에서 IBM Corp.의 상표 또는 등록 상표입니다. 이 문서는 최초 발행일을 기준으로 최신 상태로 업데이트된 문서로, 내용은 언제든지 IBM에 의해 변경될 수 있습니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.
고객 사례는 해당 고객이 IBM 제품을 사용한 방법과 달성한 결과에 대한 예시로서 제공됩니다. 다른 운영 환경에서는 실제 성능, 비용, 절감 또는 그 외 결과가 다르게 나타날 수 있습니다.