顧客体験の統合

オムニチャネル・チャットボットは、一度構築しておくと、顧客がショッピングを行うさまざまなプラットフォームにデプロイできる顧客サービス・ソリューションです。 このようなプラットフォーム、すなわちチャネルには、電話、企業のWebサイト、Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp、またAmazon Alexaのような音声アシスタントがあります。 オムニチャネル・チャットボットは、すべてのチャネルでシームレスに機能し、対話をそれぞれの顧客の関心や好みに合わせてパーソナライズし、迅速な応答時間を提供することで、顧客体験をより楽しく一貫性のあるものにします。 時間の経過とともに、これらの機能は売上の増大と顧客データ収集の向上をもたらします。

はい。実際、モバイル・アプリケーションにチャットボットを導入するのは、一般的なユースケースです。 英国最大のリテール銀行であるLloyds Banking Groupは複数の種類の仮想アシスタントを導入しています。その中で最も顕著なリテール・モバイル・バンキング・アプリでは、1000万以上のモバイル顧客が都合のよい時間に銀行と通信できます。

はい。チャットボットは、Facebook Messenger、Intercom、Slack、TwilioによるSMS、WhatsAppに導入することができます。 Amazon Alexaにも導入できます。 詳しくは、Watson Assistantの統合をご覧ください。

Watson Assistantを既存のCRMシステムやカスタマー・ケア・システムと統合すると、顧客を一回で適切な担当者につなぐことで問題の解決ルートが改善します。 Salesforce、Genesys、Zendeskなどとの統合が可能です。

カスタマー・ケアが最も一般的なチャットボットのユースケースです。 チャットボットは、優れたユーザー・エクスペリエンスの提供を目指している、製品ベースの企業とサービス・ベースの企業のどちらにも役立ちます。これは、顧客の質問に答え、単純なトラブルシューティングで顧客をガイドし、必要なリソースに顧客を結び付けることで実現します。 チャットボットは、リード生成をサポートするツールを探している販売チームでもよく使用されます。 チャットボットは、尋ねる質問に基づいて潜在的なリードを素早く検証できます。その後、人間の販売担当者に引き継ぐことで、取引の成立につなげられます。 チャットボットはe-コマースにおいても、従来型ストアで顧客が体験するのと同じような、デジタル販売担当者として振る舞うように利用されることがあります。 e-コマースのチャットボットは、受動的な訪問者を積極的な見込み客に転換する、パーソナライズされたショッピング体験を提供することができます。

ある商品またはサービスをWebサイトで閲覧している顧客には、さまざまな機能、特性、またはプランに関する質問があるかもしれません。 チャットボットはこれらの回答を提供できるため、顧客がどの商品またはサービスを購入するかを決定すること、または最終的な購入に向かって次の論理的な段階を踏むことを後押しします。 多段階のセールス・ファネルを伴う、より複雑な購入の場合、チャットボットは顧客と正規販売代理店とを結び付ける前に、見込み客を絞り込むことができます。

今日では、チャットボットが顧客との対話を24時間年中無休で常に管理し、一方で継続的に応答の品質を向上させてコストを削減することができます。 チャットボットはワークフローを自動化し、従業員を反復作業から解放します。 またチャットボットは、一度に多数のユーザーに即座に対応できるため、電話ベースの顧客サポートの長い待ち時間、さらには電子メール、チャット、Webベースのサポートの、より長い待ち時間をなくすこともできます。 これは優れたユーザー・エクスペリエンスであり、満足した顧客はブランド・ロイヤルティーを示す傾向が高くなります。

チャットボットは24時間年中無休で問い合わせに対応することができます。 さらに、サポートの新たな第一線の提供、ピーク期間中のサポートの補完、追加サポート・オプションの提供が可能になります。 チャットボットを使用すると、少なくとも、人間と話す必要のあるユーザーの数を減らすことができるため、企業では、需要の増加や24時間サポート・スタッフの配置によるスタッフの増大を回避できます。

デフォルトでは、Webチャット・ウィンドウにホーム画面が表示され、ユーザーを歓迎して、アシスタントと対話する方法を説明します。 ホーム画面のスタイルの変更に使用できるCSSヘルパー・クラスについては、事前作成テンプレートの資料を参照してください。

Watson Assistantのようなオムニチャネル・チャットボットを使用すると、顧客が最も快適なチャネルでフィードバックを提供することが簡単になります。 フィードバックを収集する一般的な方法の1つは、ライブ・チャットボットとの対話の直後に、ビジネス体験についてのコメントを顧客に依頼することです。 これにより、ビジネスにとって非常に貴重である可能性のある、構造化されていない自由なフィードバックが得られます。 より構造化された回答が必要な場合は、ライブ対話の終了時にアンケート調査へのリンク送信を促すか、専用のフィードバック・チャットボットを作成することを検討してください。

はい。チャットボットは顧客データを保存して、パーソナライズされた対話を提供し、ビジネスに役立つデータ・セットを構築します。 IBMでは、お客様のデータはお客様のもの、さらに言えば、お客様だけのものであると考えています。 お客様がIBMにデータ使用の指示を出さない限り、IBM Cloud向けのWatsonのサービス（Watson Assistantを含む）では、お客様のデータから得られた独自の洞察を共有することはありません。 Watsonのサービスのプライバシー、コンプライアンス、セキュリティーに関するIBMの手法の詳細については、IBMの「視点（PDF、465 KB）」をお読みください。

それぞれのカスタマー・ジャーニーは、業種、製品またはソリューション、企業が採用している顧客サービス・チャネルの数によって異なります。 しかし、一般的には、標準的なカスタマー・ジャーニーでチャットボットが関与する可能性のあるタッチポイントの数は4から6個です。 顧客はチャットボットとの対話を、企業のWebサイト上、Facebook MessengerやWhatsAppなどのソーシャル・メディア・チャネル経由、Twilioのような統合を使用した電話、モバイル・アプリ上で行えます。さらに、オンラインでの小売ショッピング体験中や、購入後にフィードバックを提供する際にもチャットボットと対話できます。

Watson Assistantを装備したチャットボットを複数のチャネルにわたって実装すると、チャットボットが簡単なよくある質問を処理できるようになるため、サポート担当者は顧客からの複雑な質問に答える時間を増やせます。 仮想アシスタントは、顧客サポートのために使用すると同時に、人間の担当者への回答やデータの提供のために社内でも使用できます。 これにより、従来型の社内ヘルプ・デスクからの回答を待つ必要がなくなります。 一般的に、Watson Assistantの統合により時間が解放され、反復的な対話が削減できるため、従業員は価値を生み出す活動により集中できるようになります。

チャットボットをTwilioと統合するには、まず、Watson Assistant電話統合を追加してから、Twilio Flexプロジェクトと、着信通話を処理するTwilio関数を作成する必要があります。 手順の詳細については、Watson Assistantの資料をお読みください。