ITサービス・マネジメント(ITSMは、IT Service Managementの略語。ITサービス管理とも記述)とは、利用者のニーズに応じたITサービスの設計、提供、管理、改善といった活動全般のことです。
上述した「利用者」には、社員、顧客、ビジネス・パートナーなども含まれます。 ITサービスには、企業が利用者向けに提供するハードウェア、ソフトウェア、コンピューティング・リソースのすべてが含まれます。より詳細に記述すると、ITSMには、企業のノートPC、ソフトウェア資産、Webアプリケーションから、モバイル・アプリケーション、クラウド・ストレージ、開発用の仮想サーバー、その他のサービスまで、あらゆるものが含まれます。
ITSMの目標は、すべての利用者向けに、個々のITリソースの最適な導入、運用、管理を可能にし、維持することです。
ITインフラストラクチャー・ライブラリー(ITIL) とは、ITSMの実装と文書化のために最も広く採用されているベスト・プラクティスのガイダンス・フレームワークです。 これは実際にライブラリーとして機能し、最新バージョンのITIL 4には、34のITSMプラクティス(ITIL 3の26から増加)について説明する5つのカテゴリーが含まれています。 ITILフレームワークは、以下のカテゴリーで記述されます。
ITILは幅広くすべてのものを網羅しますが、企業のITSMプログラムでITILを包括的に実行する必要はありません。企業は、必要なITILのプロセスとプラクティスのみを選択できます。
他のベスト・プラクティスのITSMフレームワークも存在します。ITILと密接に関連しているものもあれば、ITILと連携して使用されるものも多数あります。 それには、以下が含まれます。
34のITSMプラクティスすべてを1つの記事で確認することはできませんが、最も頻繁に採用される重要なプラクティスに言及することはできます。
ITSMの目標は、ITサービスがユーザーとビジネスのニーズを満たす方法で確実に機能するようにすることです。 したがって、厳格な ITSMアプローチが、重要なビジネス上のメリットという結果を頻繁にもたらすのは当然のことです。
IT部門の場合、ITSMは、ビジネス戦略に沿った、生産性が高く、効果的でコスト効率の高いサービス企業を継続的に実現します。IT部門は、ますます企業の成功の重要な部分になりつつあります(そして、企業の問題の原因はますます少なくなっています)。
この記事の執筆時点では、150を超えるITSM向けのソフトウェアやツールが市場に投入されており、企業がベスト・プラクティスのフレームワークや選択したフレームワーク内でITSMを実装し、さらには自動化するために役立てられるよう設計されています。
以下に、ツール選択基準の一部を掲載します。
最も重要なことは、急速に変化する環境を処理できるツールを選択する必要がある、ということです。 つまり、ツールが1日に1回変化する環境を処理するよう構築されている場合、それらは十分に最新であるとは言えません。 最新のツールは、問題をほぼリアルタイムで識別、分析、修正、検証できる必要があります。
人工知能(AI)は急速に多くのビジネス・プロセスの一部になりつつあり、ITSMも例外ではありません。 最近のGartner社の調査によれば、AIを実装する企業はこの4年間で270%増加しました。これらのうち半分以上の企業が、AIのフォームのいくつかをITSMで導入または検討しています。
長期的に、Gartner社は、より多くのITSM用のツールが、AIによるIT運用(AIOps)を組み込むだろうと予期しています。同社は、AIOpsを運用環境全体にわたる機械学習アプリケーションとして定義しています。 これには、モニタリングとITSMが含まれます。 AIを複数のソースからのデータに適用することにより、AIOpsは、停止の予測、イベントの優先順位付け、根本原因分析の向上に役立つことが期待されています。
以下は、ITSMソリューションが企業に価値をもたらした3つの事例です。
企業のニーズとテクノロジーの進化に合わせて、ITSMのソリューションやツールは継続的に変化します。 今後数年間で、以下の内容が実現する可能性があります。
従業員の生産性を高め、プロセスを効率化し、事前対応型のITシステムを構築する方法を紹介します。
IBM Cloud Pak® for AIOpsは、IT運用担当者のために、AIを中核としたIT運用ツールチェーンを実現する、IT運用管理ソリューションです。
IBM Maximo ITは、ユーザーとインフラストラクチャーのサポートを簡素化するために必要なITSMを提供します。