サポートに自分から連絡したい人はいませんが、サポートに連絡したときにカスタマー・サービスでの体験が不十分である場合、悪い状況がさらに最悪な状況になってしまうことがあります。だからこそ、優れたカスタマー・ケアはもはや単なる優先事項ではなく、必須事項なのです。顧客は、電話をかけるか、Webサイトにアクセスするか、モバイル・アプリを使用するかに関係なく、より速く、よりパーソナライズされた、よりスマートな体験の提供を期待しています。IBMは、セルフサービスの行動と回答を自動化することで、AIの利点を組み込んで、従来のサポートの摩擦を克服し、優れたカスタマーケアを提供できるよう支援します。
カスタマー・サービスにおけるAIのユースケース
Camping World社は、IBMコンサルティングの支援を受けてコールセンターを最新化することで、カスタマー・エクスペリエンスを差別化しています。
VIA Metropolitan Transit社は、利用客の質問に英語とスペイン語で答えるバーチャル・アシスタント「Ava」の運用に、IBMのAI、分析、クラウド・テクノロジーを活用しています。
ヘルシンキ市では、38,000人を超える従業員が自動化での時間の節約を必要としていました。そこで、同市はバーチャル・アシスタント・ネットワークでより柔軟な顧客体験を提供するため、IBMコンサルティングとwatsonx Assistantを使ったAIソリューションを共創しました。
銀行大手のABN AMRO社は、「Anna」と名づけられた対話型AIプラットフォームとバーチャル・アシスタントを構築するために、IBM Watsonのテクノロジーを選択しました。
ニュージャージー州と IBM コンサルティングは、市民が期限を過ぎたエネルギー料金の補助を受けられるよう、ポータルと裁定プロセスを立ち上げました。
IBMコンサルティングとNatWest銀行が、IBM watsonx Assistantを使用して共創した「Marge」という名前のAI搭載のクラウドベースのプラットフォームで、住宅購入者に住宅ローンに関するリアルタイムなデジタル・サポートを提供します。
顧客と従業員の体験を向上させながら、コストと顧客離れを減らし、3年間で337％のROIを達成。カスタマー・ケアのためのSmarter AIは、クラウドやオンプレミスのどのような環境にも導入できます。
新しいトレンドを検出し、予測分析を実行し、運用上のインサイトを取得します。テキスト分析と自然言語処理（NLP）は、データのサイロを打破し、質問に対する具体的な回答を取得します。
AI テクノロジーを使用して顧客の声を理解し、それをリアルタイムで使用可能で検索可能なテキストに変換します。シームレスな会話、通話の文字起こし、ライブ・エージェントによる迅速なライブ通話解決を可能にします。
書かれたテキストをさまざまな言語で自然な音声に変換します。ユーザーと母国語で対話し、さまざまな能力を持つ多様なユーザーのアクセシビリティを高め、音声オプションを提供することで、顧客体験とエンゲージメントを向上します。