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お客様事例

株式会社ユニオンシンク

AIによるカテゴリー分類
株式会社ユニオンシンク+ IBM
ミレニアル世代の女性コールセンター・エージェントがマイク付きヘッドセットを装着し、コワーキング・スペースでPCを使って顧客にオンライン相談をしている。イヤホンを着けた女性従業員が集中して、共有オフィスのコンピューターで忙しく作業している。
手動照会のカテゴリー分類の改善

日本の独立系ソフトウェア・ベンダー(ISV)であるユニオンシンクは、主に日本の中小企業をターゲットとした独自ソリューションの開発と販売を専門としています。また、最近ではカスタマー・センターへの製品問い合わせが増加しており、より効率的な対応が急務となっていました。

当時、チームは届いた問い合わせを手動で分類して、自社が掲載するよくある質問(FAQ)を分析し、改善していました。しかし、需要の増大に対応するために、ユニオンシンクはプロセスを合理化したいと考えていました。分類作業時間の短縮に加え、顧客満足度の向上や問い合わせの傾向分析をしやすくすることも望んでいました。

>90% 分類の予測精度
AIの活用方法を発見

IBM® Watson Natural Language Processing Library for Embedを活用することで、カスタマー・センターは問い合わせへの対応を効率化できました。最初のステップとして、IBMとユニオンシンクは 、IBM® watsonx.aiを使用してカスタム言語モデルを作成し、手動で分類された問い合わせに基づいてトレーニングしました。

次に、クライアントはIBM製品が提供するさまざまなモデルの精度を比較し、最も効果的なモデルを選択しました。トレーニング・データの修正やチューニングなどの技術検証を通じて、さらなる改良を実現しました。

さらに、ユニオンシンクが問い合わせからのキーワード抽出などのタスクを検討する、PoC(概念実証)が実施されました。このIBMとの共創活動は、同社の現在の課題解決に向けたAIテクノロジーの可能性を裏付けるものでした。

AIテクノロジーによる業務効率化
 

カスタマー・センターにおける作業量の増加や人手不足などの課題は、ユニオンシンクの将来の事業拡大と継続に大きな影響を与えるでしょう。したがって、AIテクノロジーを活用して人的労働を代替し、効率化を図る必要性がますます高まっていくでしょう。

IBMとのこの共創活動を通じて、ユニオンシンクはAIがどのようにビジネスを強化できるかを実証し、人間の労働力からAIに移行するための出発点に立ちました。そして、顧客満足度を継続的に向上させるため、同社は現在のAIテクノロジーを最大限に活用し、ビジネス・パートナーとしてIBMとの取り組みを継続していく考えです。

ユニオンシンクのロゴ
株式会社ユニオンシンクについて

ユニオンシンク(ibm.com外部へのリンク)は、日本で独自のソリューションを開発し販売しているISVです。同社は中小企業支援に特化しており、特に製薬業界向けの品質管理ソリューションでは大企業を含めて高いシェアを誇っています。

製品・サービス IBM Watson Natural Language Processing Library for Embed IBM watsonx.ai™
アプリケーションにあなたを理解させる

IBM Watson Natural Language Processing Library for Embedを使用すると、普通に話せば、AIを活用して必要な回答が得られます。

IBM Watson NLP Library for Embedを使用して構築
法務

© Copyright IBM Corporation 2024. IBM、IBMのロゴ、IBM Watson、watsonx.aiは、米国およびその他の国または地域におけるIBM社の商標または登録商標です。本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国または地域であっても、特定の製品を利用できない場合があります。

引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBMの製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。他の運用環境における実際のパフォーマンス、コスト、節約、またはその他の成果は異なる場合があります。