ブラジル最大の独立系保険仲介ネットワークである Lojacorr Networkは、自動化の取り組みでこの両方の問題に直面しました。Lojacorrは、資格を持ったブローカーのネットワークを通じ保険を販売しています。また、大手保険会社とも提携しています。

「当社の目標は、提携する保険会社と、主要顧客であるブローカーの両者に利益をもたらすため、エンドツーエンドで付加価値を生むことです」と、Lojacorr CIO（最高情報責任者）のSandro Ribeiro氏は説明します。「私たちは、資格を持ったブローカーと保険会社のネットワークを通じブラジルの人々を守れるようにお手伝いをし、人生のさまざまな地点で皆様に適切な保険商品をお届けしたいと考えています」

そこでRibeiro氏は、価値を生み出し、摩擦を取り除くことのできる新しい方法を探し始めました。自動化は、その両方を実現するように思えました。

チームはいくつかの提供会社を調査しました。しかし、その会社の多くには地元の担当者がいませんでした。いたとしても、ライセンスを販売する小さなオフィスに過ぎず、サポートはほとんどまたはまったくといっていいほどありませんでした。しかも、ソリューションの費用は、Lojacorrチームの希望額よりも高かったのです。

そのとき彼らはIBM® Robotic Process Automation（RPA）ソリューションを見つけました。「私たちがIBMを選んだ主な理由は、カスタマー・サービスでした」とRibeiro氏は言います。「IBMのカスタマー・サービスのおかげで、前向きに進めていける自信が持てたのです。」

チームは、このソリューションではIBM RPA Studioソフトウェアを使っている点が気に入りました。これを社内で使い独自のチャットボットを作成できるからです。また、市場の他のソリューションよりもコスト効率の高いソリューションであることも判明しました。

これでテクノロジーは解決しましたが、Ribeiro氏は実行の問題を解決するためにまだユーザーの賛同を必要としていました。会社の利害関係者は、自動化の取り組みについて理解する必要がありました。「自動化に対して信頼がなく、自動化で当社の効率と信頼の目標を達成しやすくなるという信頼がありませんでした」と彼は述べています。

これらの問題を克服するために、彼のチームは自動化の影響を受ける担当者と、彼らにどのように自動化に参加してもらえるかを検討しました。「割り当てから意思決定に至るまで、すべての過程に彼らを巻き込みました」と彼は述べています。「彼らに実際に参加してもらったのです」

最初のRPAプロジェクトは、保険会社のWebサイト上の保険情報のモニタリングに焦点を当てていました。次のプロジェクトでは、保険の不履行と通知をモニタリングしました。どちらも素晴らしい成果をもたらしました。

「RPAを使うことで、社内チームとクライアントは、情報の入手のスピードや、俊敏性、成長の規模に気づきました。彼らは自動化の役割を理解してきたのです」とRibeiro氏は述べています。「また、新しいスキルを学んで、自動化で起きる新しい機会にも気づきました」

こうした成功を受けて、チームはチャットボットを作成することにしました。地元のIBMチームがトレーニングを行い、Lojacorrの従業員がローコードRPA Studioツールを使い自動化を開発しました。コーディングの経験はほとんど問われなかったため、部門内の多くの人が独自のチャットボットを作成できました。

Ribeiro氏のチームは、サードパーティに解決を依頼していた反復的な手動プロセスを自動化するチャットボットを作成できるようになりました。以前はこうしたプロセスで従業員がストレスを感じていましたが、今ではこの点はチーム内ですばやく対応できるようになりました。「新しい仕事のやり方を考え出すこともできます」と彼は述べています。「従来モデルのせいで人間の操作だけを考え創造性がおさえられていた古いプロセスも、私たちは作り変えることができるのです」このように、自動化を活用すると、企業はそれほど多くの人を雇用せずに、こうしたすべてを行うことができます。