「私たちの最優先事項は、代理店パートナー、保険契約者、およびその従業員に提供する顧客サービスです」と、New Mexico Mutualのイノベーション＆アナリティクス担当ディレクターのRoberta De Bruijn氏は述べています。「私たちは医療専門家と協力して、労働者が業務中に負傷した後に回復し、仕事に復帰できるよう支援します。また、事業主が職場をより安全にするための指導やトレーニングも提供しています。」

New Mexico Mutualは、労働災害補償保険会社として、顧客とのやり取りに真の人間的共感をもたらすことの重要性を理解しています。そのため同社は最近、IBMのビジネス・パートナーであるPMsquareと協力して、IBM® Robotic Process Automationソフトウェアに基づくボットを導入しました。このボットは保険契約の更新プロセスを自動化し、処理時間を劇的に短縮します。

New Mexico Mutualの引受会社は、朝出勤すると、更新期限の保険契約の行列に直面します。New Mexico Mutualの保険引受・顧客サービス担当ディレクターのCynthia Luna氏は、「取引量が少ない時期には5～10件の保険契約が可能だが、季節のピーク時には最大30件になる可能性がある」と説明します。「アカウントの複雑さに応じて、各更新には 20 分から 1 時間の作業がかかります。」平均して、各引受会社の勤務時間の 80% は更新に占められており、引受会社は残りを代理店訪問やその他の顧客サービスの問い合わせへの対応など、時間は限られているものの貴重な業務に割り当てています。

New Mexico Mutualは、中小企業引受部門で更新のための保険契約基準額の引き上げを計画したとき、Lunaと引受担当副社長のKristen Careyは、この変更によって同部門の保険契約更新が急増することを知っており、更新プロセスの一部を自動化することの重要性を認識していました。De Bruijnは、RPAと同社のエンタープライズデータウェアハウスに基づくルールベースの分析エンジンを組み合わせることで、この課題に対応できると考えました。

ただし、自動化と人間の作業の適切な組み合わせを定義すること、つまり人間のスタッフがビジネスと顧客にもたらす価値を最大化するために何を自動化する必要があるかを決定することが重要でした。たとえば、De Bruijn 氏は、保険契約を更新する前に、保険会社は保険契約のリスク レベルを評価する必要があると説明しています。これには、保険請求履歴や雇用主の現在の安全手順の確認が含まれます。これらは標準化された反復的なタスクではありません。 そして、評価を誤ると、たった 1 回の請求で会社に数百万ドルの損害が発生する可能性があります。したがって、リスク評価は今後も人間の専門知識に依存することになります。

しかし、更新は多くのより単純なアクションにも依存します。「保険会社は、定義され、フォーマットされたソースから情報を収集し、保険契約の変更を文書化する必要があり、書類を添付するだけで 1 回の更新に最大 10 分かかることもあります」とルナ氏は言います。イノベーションと分析チームが自動化がどのように価値を生み出すかを評価する際に注目するのは、この種のタスクです。

De Bruijn 氏とチームは更新プロセスを分析し、時間のかかる反復的なタスクと、ビジネスの時間節約に対する全体的な影響を特定しました。その後、彼らは適切な自動化ソリューションを探し始めました。

New Mexico Mutual チームは、データと分析ソリューションを専門とする戦略的コンサルティング会社である PMsquare に連絡を取ることにしました。New Mexico Mutualと10年近くさまざまなプロジェクトで協力してきたPMスクエアは、New Mexico Mutualが他の多くの保険会社よりもイノベーションに対する強い意欲を持っていることを理解していました。PMsquare の営業担当副社長である Kevin Emanuel 氏は次のように述べています。New Mexico Mutualはどちらかというと、『正しい方法を見つけるのを手伝ってください』という感じです。」

この場合、正しい方法は IBM Robotic Process Automation でした。

PMsquare は、コンサルティング業務にテクノロジーにとらわれないアプローチを採用し、New Mexico Mutual と複数の自動化ソリューションを検討しました。

New Mexico Mutual チームは、IBM ソリューションの重要な差別化要因に気づきました。ポリシーの更新には多くの手順が必要なため、複数のソフトウェアを統合する柔軟性が重要でした。チームは、RPA ソリューションを使用して、読み取り/書き込みデータベースなどを含む Web スクレイピング (一部は内部、一部は外部) を実行できることを気に入りました。

使いやすさと展開のスピードも際立っていました。De Bruijn は、IBM RPA ソリューションのローコードの性質を活用する方法を説明します。標準タスクは、自動化を最初からコーディングするよりもはるかに速く自動化できます。

PMsquare の専門知識も、導入の容易さと迅速化に役立ちました。「PMsquare と仕事ができて光栄でした」とLuna氏は言います。「手続きはスムーズで簡単でした。私たちは、自動化を立ち上げて実行するのにかかる時間が非常に短く、非常に簡単であることに嬉しい驚きを感じました。」

最終的に、New Mexico Mutual と PMsquare は、IBM Robotic Process Automation を使用して、保険契約の更新に伴う手動タスクを 100% 自動化しました。New Mexico Mutual は、自社の RPA ボットを Rebel と名付けました。ルナ氏によると、「Rebel では現在、最も生産性の高い期間に保険会社ごとに約 10 件の更新を行っており、更新のためのすべての手動タスクを処理しています。これにより多くの時間が節約され、より高い保険料基準値を導入することで、さらに作業負荷が軽減されるでしょう。」

New Mexico Mutualの保険契約の平均更新時間は、かつては 20 分でした。反乱軍では、それは5分です。 以前は 1 分の時間を必要としていたポリシー割り当てなどのサブプロセスが、RPA ボットによって 10 秒以内に完了します。これらの改善により、New Mexico Mutualでは 1 日の勤務時間全体で 3 時間半の時間がスタッフに取り戻されます。

Lunaの引受チームは喜んでいます。「成績の良い複数年保険を更新するためにレベルの利用が増えたことで、より注意が必要な保険契約の更新により多くの時間と注意を注ぐことができるようになりました」と中小企業開発保険引受人のMichael Landgraf氏は述べています。

New Mexico Mutualの中小企業引受ライター兼アナリストのAdam Brooks氏は、「レベル社は700件以上の更新を発行したが、完了するには引受業務に多くの工数を要しただろう」と語る。「適格で低リスクの更新を自動化することで、保険引受チームはより多くのリソースを複雑なリスクに充てることができ、さまざまなステークホルダーへの優れたサービスにより多くの時間を割くことができるようになりました。」

Landgraf は現在、代理店パートナーを直接訪問することに多くの時間を費やし、ビジネス関係とコラボレーションを強化しています。Brooks は、新しいビジネスの提出に関する洞察を提供する価値の高いレポートにさらに重点を置くことができ、精度とリスク管理の向上に役立ちます。

今後、New Mexico Mutualは、RPA を保険契約の更新に限定しません。「当社では、請求部門用に 2 つの追加 RPA ボットと、ビジネス分析を支援する 1 つを構築しました」と De Bruijn 氏は言います。そして、残りのビジネスは気づきました。 「2022年にはすでにビジネスチームから多くのリクエストを受けています。だから、これからも成長と自動化を続けていくつもりだ」。

New Mexico Mutual はニューメキシコ州最大の労働者災害補償保険会社であり、30 年にわたりニューメキシコ州の企業に高品質でコスト効率の高い労働者災害補償保険を提供しています。New Mexico Mutual は AM Best から A-(Excellent) の評価を受けています。詳細はwww.newmexicomutual.comをご確認ください。（ibm.com外部へのリンク）

IBM Business PartnerPMsquare（リンクはibm.comの外にあります）は、企業がデータとアナリティクスの戦略とソリューションを定義、開発、提供するのを支援する戦略的コンサルタント会社です。同社の分析専門家チームは顧客のビジネス目標に重点を置き、テクノロジーに依存しないクラウドファーストのアプローチでエンドツーエンドのソリューションを構築します。PMsquare はイリノイ州シカゴに本社を置いています。