IBMクライアント・サポート・エクスペリエンスで活躍するwatsonx AI
サービス・製品の利用者をサポートするサービスは、あらゆる企業を支える重要な部署です。優れた顧客体験を提供するためには、シームレスな運用で、稼働時間を最大限に高める必要があります。インターネットを通じて様々な人や企業が繋がりあっている、今日の複雑なデジタル・エコシステムにおいて、高品質なサポートサービスがビジネスの明暗を分けるといっても過言ではありません。各企業のサポートチームには、タイムリーなサポート提供、効率的な問題解決、潜在的な問題の積極的な対処が求められています。
IBMソフトウェア・サポートチームも同様の課題に直面していました。チームは、幅広いソフトウェア製品の技術的な問題を管理・解決する任務を担っており、対応ケースは年間数十万件にのぼります。サポート・エンジニアは世界中に配置されているため、生産性を維持しながら、一貫したサポートを提供する必要がありました。IBM® watsonxは、API、ツール、モデル、ランタイムを通じて、AI開発者の構築支援を行う製品です。IBMソフトウェアサポートは、業務におけるさまざまなユースケースに対応するために、生成AIツールの力を活用し、サポート提供の変革を図りました。
IBM ソフトウェアサポートチームは、複雑なテクノロジーの問題を処理します。世界クラスの顧客体験を提供するために、同チームは生産性を維持し、適切な問題に時間を費やすことが重要です。従業員を増やしながら、各従業員のスキル向上も同時に行うため、watsonxを業務プロセスに導入しました。
まず、自動化できるサポート・タスクの大部分に対応したAIソリューションの設計・構築から着手しました。
IBMでは、製品資料や技術文書など、豊富な技術資産を保有しています。自動化により、顧客との初回のやり取りから、問題解決に役立つ情報を含む資料を探し出し、回答が生成できるようになりました。
watsonx上に構築されたAIは、日常業務の自動化、診断プロセスの効率化、重要案件の優先順位付けを通じてサポート効率を大幅に改善しました。応答や翻訳の自動化により、IBM® watsonx.aiAI studioを基盤としたAIシステムは、エンジニアがより複雑な課題に専念できる環境を整えました。さらに、Analyze SW Supportが膨大なサポートデータを分析してパターンを抽出することで、問題解決のスピードアップにも寄与しています。
結果として、サポートエンジニアは専門分野の業務に集中でき、得意分野で高い成果を挙げられるようになりました。AIによる効率化とプロセスの合理化により、応答時間が短縮され、顧客へのサービス品質向上につながった事例をご紹介します。
日常的な問題解決から根本原因の特定、作業の自動化、エスカレーション予測まで、IBMソフトウェア・サポートは生成AIを活用し、多くのユースケースを実現しました。特に成果の大きい3つの事例を紹介します。
1. Ask SW Support
大規模言語モデル（LLM）とwatsonx.AIを活用した検索拡張生成（RAG）ソリューションです。複雑性の低いサポートケースを自動化し、エンジニアが優先度の高い問題に集中できる時間を創出します。ソリューション導入からわずか4カ月で、1件あたりの解決時間が平均10分短縮されました。年間で約37万件の簡易ケースが処理され、そのうち10万件をAIが対処すると見込まれており、毎月8万分以上、年間約17,000時間（1カ月あたり1,400 時間）の大幅な時間節約を実現しています。1
2. Analyze SW Support
診断中の異常検出機能を備えたハイブリッド分類とLLMシステムです。エンジニアが「異常ウィンドウ」を特定し、トラブルシューティングを加速させます。現在76製品で利用されており、ログファイル関連ケースは年間24万にのぼります。過去9カ月間で、1件あたり平均31分（11％）の時間削減を達成し、年間124,000時間（月間約10,000 時間、600,000分以上）の節約効果が期待されています。2
3. Automate SW Support
watsonx Orchestrateとwatsonx.aiを基盤にした、反復作業の自動化ツールです。ケースのフォローアップ、更新、クローズ、チーム間連携を効率化します。初期は14のユースケースで100人のエンジニアに導入され、1人あたり1日平均40分の節約を実現。現在は世界中の2,800人に展開されており、毎月56,000時間の節約が見込まれています。
Ask SW Support、Analyze SW Support、Automate SW Supportを連携して活用することで、エンジニアの能力向上と効率化が進み、最終的には顧客満足度の向上につながっています。
IBM Software Supportは、あらゆる業界で、さまざまなテクノロジーを取り扱うお客様と連携してきた数十年の経験を持つIBMソフトウェア製品の専門家で構成されるグローバル・チームです。チームは、IBMソフトウェア製品に関する技術的なサポートを必要としているお客様に適切なサポートを提供します。IBM Software Supportチームは、技術的な問題解決に加え、ソフトウェアの更新、パッチ、バグ修正についてユーザーに通知するだけではなく、機能強化をし続けられるよう、ユーザーからのフィードバックも収集しています。IBM Software Supportチームは開発ラボの外部組織として、変更の設計と導入を支援し、ソフトウェア製品のライフサイクル全体にわたって回復力の高いサービスを提供しています。
¹ 正しい回答が生成される場合の予測生産性向上時間10分に基づく試算です（現在の精度28％）。
² 複雑で重篤度の高いケースは約240,000件あると推定されます。これらの複雑なケースの診断にはログ・ファイルの分析が必要であで、240,000件のケースで平均31分の時間節約が予測されます。
法務
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引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBMの製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。他の運用環境における実際のパフォーマンス、コスト、節約、またはその他の成果は異なる場合があります。