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持続可能な成長のために業務プロセスを抜本的に改革。アドホックなワークフローの自動化で実現するビジネス・トランスフォーメーション

FWD富士生命保険株式会社（以下、FWD富士生命）は、持続可能な成長のために業務プロセス全体を抜本的に改革するビジネス・トランスフォーメーションに、2013年頃から本格的に取り組んできました。その最初のターゲットが、申し込み件数が急増してオペレーションがひっ迫していた看板商品であるがん保険の新契約業務です。IBM Business Automation Workflowを活用することで、紙の申込書をイメージデータ化するとともにイレギュラーな処理が頻発するその業務の複雑なワークフローを自動化し、大幅な効率化を実現。契約1件あたりの処理時間を41%短縮するなどの効果が出ています。
ビジネス上の課題

FWD富士生命は看板商品のがん保険の申し込み件数が増大してスタッフが対応しきれず、事務処理がひっ迫する事態が発生したことを発端として、自らの持続可能な成長のために、業務プロセス全体を抜本的に改革するビジネス・トランスフォーメーションの取り組みを2013年頃から本格的に開始しました。この背景には、業務が紙ベースで行われているため、定量的な業務状況把握が困難で、複雑な事務処理のスキルが属人化していること、事務処理は1カ所の拠点で集中的に行うしかなく、大規模災害が発生した際の備えも不十分であることという問題がありました。同社はこれらの課題を解決し、業務量の増加に比例した要員増とならない処理体制を可能とするシステムの構築を目指しました。
ソリューション

FWD富士生命は「紙の申込書のイメージデータ化」、「ワークフローによる案件ステータスの可視化」、「ワークフロー上で発生するプロセス情報を蓄積」を課題解決のための具体的方針としました。また、保険の契約業務は非常に複雑で、途中のあらゆるプロセスでイレギュラーなタスクが頻発するため、多岐にわたる例外処理をトリガーとするタスクを柔軟に追加したり、起動したりできるアドホックなワークフローの仕組みが求められていました。同社は多角的な観点からベンダーの提案の評価を実施し、最終的にIBM Business Automation Workflowをベースにした提案を選定しました。さらに、同社はIBM Business Automation Workflowにプロセスを実装する前段階でIBMが実施したサポートを高く評価しました。
効果と今後の展望

IBM Business Automation Workflowの運用を開始し、ワークフローの自動化を実現したことによって、新契約の各担当者は大量の紙の申込書を机上に広げることなく、必要な書類のみをPCの画面に表示して確認しつつ、割り当てられたタスクに専念することが可能となり、業務効率が大幅に向上しました。2014年8月から12月にかけて月平均2万件の申し込みが殺到した際も同社はスタッフを1人も増員することなく乗り切ることができました。紙の申込書で業務を行っていた2013年6月時点と、IBM Business Automation Workflowの運用を開始した2014年8月時点の各1カ月間の実績値を比較すると、契約1件あたりの処理時間の41%短縮などの効果が確認できました。同社は5年間にわたって安定稼働を続けてきた実績を踏まえ、IBM Business Automation Workflowの適用業務のさらなる拡大を図っていくことを検討しています。

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当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。
IBMのコンサルタントは、私たちと一緒に1年近い時間をかけて業務オペレーションのAs-Is（現状の姿）を1つひとつ読み解き、プロセスを最適化したTo-Be（理想的な姿）をまとめてくれました 宮山 祐介氏 IT開発第1部 開発グループマネージャー FWD富士生命保険株式会社
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