Fondata nel 2013, SOLAS è un'agenzia del Dipartimento del governo irlandese per la formazione continua, l'istruzione superiore, la ricerca, l'innovazione e la scienza. Attraverso la collaborazione con i responsabili regionali delle competenze e con i partner dei comitati per l'istruzione e la formazione (Education and Training Boards, ETB) di tutta l'Irlanda, SOLAS gestisce programmi di istruzione e formazione continua (Further Education and Training, o FET) progettati per aiutare gli studenti ad avere successo nel mercato del lavoro e a prosperare nella società.
Paddy Seery, Director IT and Digital di SOLAS, afferma: "Per massimizzare le opportunità e aiutare chiunque in Irlanda a raggiungere il proprio pieno potenziale nella società, è fondamentale rendere i corsi degli ETB e di altri fornitori facilmente accessibili al pubblico più ampio possibile. Avevamo constatato che gli studenti riscontravano spesso lo stesso tipo di ostacoli sul nostro sito web, e ci hanno incuriosito le possibilità offerte dagli assistenti virtuali".
Per aiutare gli ETB a diversificare le opzioni di formazione continua, SOLAS ha sviluppato il sito web fetchcourses.ie. Ogni volta che gli utenti riscontravano un problema durante il loro percorso sul sito web o avevano una domanda che non sembrava trovare risposta nel contenuto del sito, in genere inviavano un'e-mail a SOLAS o a uno degli ETB per ricevere assistenza. SOLAS aveva notato che, tra le richieste di assistenza ricevute, alcune erano particolarmente diffuse tra gli utenti, ad esempio quelle relative a password dimenticate o account duplicati su dispositivi diversi. In molti casi, per risolvere bastava applicare sempre la stessa soluzione, per di più relativamente semplice: rispondere a queste richieste significava quindi impegnare il personale IT qualificato in compiti di scarso valore.
Come ricorda Paddy Seery: "La nostra motivazione principale era risolvere queste richieste così comuni in modo più rapido ed efficace, ma anche scoprire se c'erano problemi di cui non eravamo a conoscenza. Per esperienza, sappiamo che molti utenti non si prendono la briga di segnalare un problema, se sanno che non riceveranno un feedback immediato".
Dopo aver visto una demo della tecnologia chatbot, SOLAS ha ritenuto che potesse essere la soluzione ideale per rispondere a un gran numero di richieste senza dover ricorrere a un team di supporto dedicato. L'azienda ha quindi creato un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale in grado di rispondere alle domande più comuni e di indirizzare quelle più complesse al team di supporto umano opportuno, con l'obiettivo di offrire agli studenti una migliore esperienza sul sito e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi formativi.