Un avviso di interruzione della corrente non è mai una buona cosa. Ma nel cuore dell’inverno, quando le temperature scendono sotto lo zero, un avviso del genere è decisamente preoccupante. E nello stato del New Jersey, il Dipartimento degli Affari Comunitari (DCA) lavora per aiutare i cittadini che sono rimasti indietro con i pagamenti delle utente energetiche a mantenere le luci accese e il riscaldamento in funzione.
"Siamo una sorta di mosaico di servizi presso il DCA", osserva John Harrison, Director of Information Technology per il DCA. "Se c’è un programma governativo e non è chiaro dove inserirlo, non è raro che finisca nel DCA." Di conseguenza, l'agenzia ha assorbito diverse iniziative volte a migliorare la qualità della vita dei cittadini, come la prevenzione degli sfratti, l'assistenza post-catastrofi e la riduzione delle bollette delle utenze.
"Da queste parti il riscaldamento è molto importante quando fa freddo", osserva Harrison. "E l'elettricità è importante in generale, quindi avevamo già un programma standard per aiutare le famiglie a basso reddito a sostenere i costi dell'energia, in cui fornivamo regolarmente dei sussidi mensili per ridurre l'onere finanziario di questi servizi. Ma con l'impatto della pandemia, era chiaro che molte più persone avrebbero avuto bisogno di aiuto".
Fortunatamente, in quel periodo il Congresso degli Stati Uniti ha approvato l'American Rescue Plan Act del 2021 (ARP). E questo disegno di legge di stimolo economico includeva diverse disposizioni volte a ridurre l'impatto finanziario della pandemia sui privati, come il programma di condono degli arretrati e di alleggerimento del debito delle utenze.
"Con il programma di condono degli arretrati, praticamente chiunque fosse in arretrato con le bollette del riscaldamento o dell'elettricità poteva presentare domanda", aggiunge Harrison. "Il numero di persone a cui dovevamo fornire assistenza è aumentato drasticamente, mentre non si può dire lo stesso per il personale a nostra disposizione."
Di conseguenza, il DCA aveva bisogno di una procedura di domanda e decisione flessibile e semplificata che potesse aiutare i cittadini a muoversi rapidamente nel programma e ottenere il sostegno finanziario di cui avevano estremamente bisogno.
Pagamenti ingenti
Nei primi 10 mesi, il DCA ha distribuito più di 127 milioni di dollari in fondi di soccorso a favore delle persone bisognose
Risparmio di tempo
L'agente virtuale di IBM gestisce in media 6200 chiamate al mese, con un risparmio di oltre 800 ore
Per costruire l'infrastruttura necessaria per questa nuova iniziativa, il DCA si è rivolto a IBM Consulting™ per ricevere assistenza. "Sono entrato in contatto con IBM forse sei anni fa, quando avevamo un programma relativo a un altro disastro, la super tempesta Sandy", ricorda Harrison. "Anche a distanza di anni l'effetto era ancora notevole, e noi avevamo un programma di sgravi ipotecari per i cittadini ancora colpiti. IBM è stata in grado di realizzare con successo quel progetto, quindi ero già soddisfatto di loro."
Dopo aver ospitato diversi workshop di progettazione con il cliente, il team IBM è riuscito in poche settimane a lanciare un paio di portali di condono degli arretrati, che consentono ai richiedenti di inviare le loro informazioni e richiedere assistenza online, insieme a un call center dedicato e a una piattaforma di convalida.
Il team di IBM Consulting ha utilizzato una metodologia Agile per creare e lanciare i due portali di condono degli arretrati, uno in inglese e uno in spagnolo, che si interfacciano con l'esistente software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) del DCA Microsoft Dynamics 365 che è ospitato nel cloud Microsoft Azure. E come parte del suo impegno costante, lo staff IBM continua a creare wireframe e demo in iterazioni di due settimane, migliorando continuamente il prodotto.
Il team di IBM Consulting ha utilizzato anche il software IBM Blueworks Live per sviluppare e istituire il corrispondente processo di convalida. E per aiutare a gestire questo processo, il team ha anche creato varie viste del dashboard all'interno dell'ambiente Dynamics 365 per consentire ai validatori e al personale di gestione di comprendere lo stato e la distribuzione di ogni domanda in corso.
Durante la valutazione, i candidati vengono considerati non solo per il programma ARP, ma anche per altre iniziative di assistenza energetica pre-esistenti. "Ci sono molti aspetti diversi coinvolti in questo programma e abbiamo bisogno che tutto funzioni perfettamente in modo che le persone possano ottenere il supporto di cui hanno bisogno", afferma Harrison.
A complemento dei portali, il team di IBM Consulting ha anche fornito una soluzione CCaaS (contact center as a service) per gestire domande o problemi che sorgono in merito alla presentazione e alla convalida. IBM ha collaborato con il DCA per sviluppare oltre 100 storie utente uniche per assistere il personale del call center e i validatori mentre guidano i candidati attraverso il processo.
E per contribuire ridurre i carichi di lavoro dei call center, il team di progettazione ha anche integrato la tecnologia IBM watsonx Assistant e il sistema automatico di risposta vocale (IVR) NICE CXone con il portale di invio e il call center. L'agente virtuale di decisione fornisce un supporto multilingue, consentendo agli utenti di risolvere i problemi e raccogliere informazioni in modo indipendente.
Dal suo lancio, il programma di condono degli arretrati e di alleggerimento del debito delle utenze ha avuto un grande successo.In soli 10 mesi, il DCA ha elaborato circa 50.000 richieste, distribuendo oltre 127 milioni di dollari alle famiglie del New Jersey. E il call center è stato altrettanto attivo nell'aiutare i cittadini a muoversi attraverso il processo, rispondendo a oltre 273.000 chiamate all'incirca nello stesso lasso di tempo.
"Siamo in grado di fornire aiuto alle persone che ne hanno bisogno", osserva Harrison. "E questo è tutto. E IBM è riuscita a mettere in funzione una piattaforma iniziale in poche settimane."
Allo stesso tempo, collaborando con IBM Consulting, il DCA ha creato un processo di invio semplificato che consente di spostare rapidamente le richieste e liberare il personale addetto alla decisione dalle elaborazioni di routine per concentrarsi su richieste più complicate. Analogamente, la funzionalità di self-service offerta dalla tecnologia IBM Watsonx Assistant elimina la necessità di rispondere a una media di 6.200 chiamate al mese, che si traduce in un risparmio di tempo di oltre 800 ore.
"Le analisi che IBM ci mette a disposizione sono state fondamentali in termini di gestione del business ed esecutiva", aggiunge Harrison. "Sappiamo quante chiamate arrivano. Sappiamo quali sono i periodi di punta, il che aiuta con l'assegnazione del personale. Sappiamo quando i nostri tempi medi di chiamata aumentano o diminuiscono e possiamo rispondere secondo necessità. A un certo punto abbiamo persino registrato un calo delle domande, quindi sapevamo di aver bisogno di una nuova campagna di sensibilizzazione via e-mail per diffondere nuovamente il messaggio al pubblico".
Inoltre, il DCA sta lavorando per unire i portali e i processi sviluppati per il programma di condono degli arretrati e di alleggerimento del debito delle utenze con programmi di assistenza già esistenti.Presto i cittadini potranno usufruire di un processo di richiesta molto più snello e agevole, indipendentemente dal programma di assistenza.
"IBM mi ha reso tutto molto più semplice", conclude Harrison. “Avevo già fiducia nel nostro rapporto grazie a precedenti collaborazioni. Ho potuto concentrarmi su altre cose e lasciare che questo progetto andasse avanti con una supervisione minima, che è proprio quello che si vuole quando si esternalizza qualcosa".
Il DCA (link esterno a ibm.com) è un'agenzia governativa statale il cui scopo è fornire supporto tecnico, orientamento amministrativo e assistenza finanziaria a governi locali, imprese, organizzazioni di sviluppo della comunità e cittadini. Offrendo una vasta gamma di programmi e servizi, l'agenzia si concentra in particolare sulla gestione delle questioni relative alla sicurezza antincendio e degli edifici, alla produzione di alloggi, alla pianificazione comunitaria, all'assistenza pubblica e alle finanze della città e della contea.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, luglio 2022.
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