L'imperativo delle API: gettare le basi per un futuro ben connesso

Mentre l'ondata di digitalizzazione continua a crescere, il settore assicurativo deve far fronte a crescenti pressioni per modernizzarsi. Gli assicuratori devono adottare nuove tecnologie per accelerare la loro trasformazione digitale, fornire un'esperienza del cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e costruire partnership strategiche per massimizzare il valore in un ecosistema. Un fattore chiave di questa trasformazione è l'uso delle application programming interface (API), che espongono e fanno proliferare i dati in modo sicuro, soprattutto su architetture di terze parti.

"Quando Crédit Agricole Assurances è diventata l'unico azionista di MUDUM nel 2020, la società ha riconosciuto la necessità di modernizzare il proprio business alla base utilizzando una piattaforma di integrazione scalabile con un'architettura API pronta per il futuro, poiché mantenere le soluzioni precedenti non era adatto all'evoluzione", spiega Mara Ferreira, Responsabile dei dati, della tecnologia e della trasformazione (CIO e CDO) di MUDUM.

In cima alla lista delle priorità di MUDUM c'era l'arduo compito di separarsi dalla precedente compagnia assicurativa "sorella". Ciò significava districarsi nella complessa rete di integrazioni di partner e sistemi e di dati distribuiti su più strumenti interni e middleware legacy. "Nella nostra Request for Information avevamo un elenco di requisiti per varie funzionalità, sicurezza, usabilità e scalabilità", ricorda Ferreira.  "Volevamo un fornitore indipendente con una tecnologia a standard aperti che ci aiutasse a collegare la nostra azienda modernizzata, in modo rapido".

Le sfide principali includevano:

• Segregazione IT a seguito della ristrutturazione degli azionisti
• Sostituzione di quattro piattaforme di integrazione interne con un middleware unificato
• Ampliamento delle funzionalità digitali e omnicanale attraverso comunicazioni in tempo reale
• Integrazione completa dell'architettura su componenti interni ed esterni per una visione del cliente a 360 gradi
• Utilizzo delle API per lanciare nuovi servizi con cicli di time-to-market ridotti

Dopo aver valutato diverse opzioni, MUDUM ha selezionato MuleSoft e IBM. Entrambi offrivano piattaforme di integrazione complete con API management, ma IBM® webMethods Hybrid Integration si è distinto per la capacità di accedere ai dati legacy, un portale dello sviluppatore fiorente e un partner di implementazione locale affidabile. MUDUM ha preso rapidamente la sua decisione.

"Insieme a Findmore Digital", spiega Paulo Sousa, responsabile dello sviluppo di MUDUM, "il team si è messo al lavoro, iniziando con l'installazione e la configurazione della piattaforma, per poi passare alla migrazione delle interfacce esistenti e allo sviluppo di nuove".

Poi è arrivata la parte entusiasmante: sfruttare tutto il potenziale dell'azienda ora connessa di MUDUM per creare una visione a 360 gradi dei clienti e lanciare nuovi servizi per la monetizzazione di terze parti. A meno di un anno dalla trasformazione, c'era già un caso d'uso per entrambi.

Vediamo innanzitutto come la soluzione ha permesso una gestione più intelligente dei sinistri.

La presentazione dei reclami è un punto di contatto fondamentale per i clienti e deve essere gestita in modo efficiente. Attraverso il loro programma di trasformazione dei reclami, MUDUM ha ristrutturato i team per il supporto interfunzionale e ha introdotto nuove capacità tecnologiche. Prima di lanciare la loro soluzione di coinvolgimento del cliente (visualizzazione a 360 gradi del cliente), i gestori dei reclami dovevano navigare in diverse soluzioni o più opzioni all'interno della stessa soluzione per raccogliere informazioni sui clienti. Le chiamate in entrata mancavano di contesto, cosa che rendeva difficile personalizzare il servizio.

Oggi, i responsabili dei sinistri hanno un contesto completo a portata di mano, dati aggregati sui clienti, reclami continui e cronologie dei servizi, che consentono un servizio clienti più rapido e reattivo. "I nostri agenti sanno quando il cliente ha chiamato l'ultima volta e i dettagli esatti dei sinistri in corso", afferma Ferreira.

"Questo ha avuto un enorme impatto sul servizio clienti e ha ridotto drasticamente il tempo necessario per fornire informazioni ai clienti. Infatti, quando la consueta corsa di dicembre alla fine del 2022 si è scontrata con un periodo di maltempo, le richieste di risarcimento si sono moltiplicate. Ma sorprendentemente, la velocità con cui è stata data risposta alle richieste sin dalla prima chiamata è salita alle stelle rispetto agli anni precedenti. I nostri tassi di risposta sono passati da meno dell'80% al 97%", afferma Vanda Caetano, responsabile del servizio clienti. Queste statistiche non sono attribuibili esclusivamente all'API management, ma rappresentano "un tassello importante del puzzle", afferma Ferreira.

Ora, concentriamoci sul percorso omnicanale e sull'innovazione business-to-business-to-consumer (B2B2C) di MUDUM.

Come parte del proprio percorso di business transformation e omnicanale digitale, MUDUM ha creato nuovi pacchetti assicurativi omnicanale e li ha resi disponibili tramite API. Attraverso il portale dello sviluppatore, i partner di MUDUM possono esporre i dati a terze parti - come business partner - che possono quindi vendere i servizi MUDUM direttamente attraverso le proprie piattaforme. "Prendiamo come esempio l'assicurazione sulla casa," spiega Ferreira. "Ora i clienti finali possono accedere a siti web di terze parti, online, tramite un'app mobile o in una banca, e ottenere un preventivo, un prezzo o un'offerta. In precedenza, dovevano recarsi in una delle filiali partner o chiamare la linea diretta per ottenere la polizza finale. Ora, i clienti potenziali e quelli già acquisiti hanno nuovi servizi digitali come questo esempio", aggiunge Sousa. "E il piano a breve termine è quello di ampliare la portata e distribuire servizi come questo a diversi tipi di assicurazione, tra cui quella per l'auto e quella sanitaria", conclude Sousa.

MUDUM è solo all'inizio della sua incredibile trasformazione. Attivano continuamente nuovi servizi e partnership. IBM sta ora supportando l'azienda con funzionalità di trasferimento file gestito (MTF) per tracciare e registrare tutti gli scambi di file con i partner. E per quanto riguarda il futuro, MUDUM non si fermerà presto.

"Le API svolgono un ruolo enorme nelle ambizioni di MUDUM per il futuro. Sappiamo che possiamo offrire molti più servizi e prodotti, ma non è solo la tecnologia a permetterlo. Se non si riesce a coinvolgere le persone giuste in azienda fin dall'inizio, è un fallimento.

La scelta del giusto partner di integrazione, oltre che del giusto implementatore, è stata fondamentale per far sì che tutti vadano nella stessa direzione", conclude Ferreira.

MUDUM offre una gamma di prodotti assicurativi non-vita, tra cui la copertura per la casa, l'auto e la salute. Fondata nel 1996, la società è diventata una filiale interamente controllata da Crédit Agricole Assurances nel 2020. Crédit Agricole Assurances è il principale player bancario-assicurativo d'Europa e opera in 8 paesi con oltre 5.100 dipendenti.