Come Madrid centralizza asset, workflow e indicatori di qualità nei servizi cittadini, migliorando trasparenza e resilienza e ponendo le basi per un futuro agentico.
Il Comune di Madrid gestisce uno dei più grandi e complessi ecosistemi di servizi urbani in Europa, amministrando milioni di asset, centinaia di migliaia di ispezioni e oltre un milione di richieste dei cittadini ogni anno, su un vasto portfolio geograficamente distribuito di infrastrutture urbane critiche, dall’illuminazione stradale e le aree verdi agli spazi pubblici, dalla raccolta dei rifiuti al monitoraggio ambientale, fino alle infrastrutture legate alla mobilità. Nel corso del tempo, i sistemi a supporto di questi servizi si sono evoluti in silos, con inventari, manutenzione, ispezioni, fatturazione e notifiche ai cittadini distribuiti su applicazioni scollegate tra loro. Questa frammentazione limitava la visibilità, rallentando i tempi di risposta e rendendo difficile misurare in modo coerente le prestazioni tra fornitori e dipartimenti.
Con l’aumento delle esigenze operative (e con eventi dirompenti che hanno evidenziato lacune nella resilienza), la città ha dovuto comunque coordinare oltre 25 fornitori di servizi, caratterizzati da modelli operativi diversi e SLA più rigorosi, il tutto con budget e risorse limitati. Il passaggio di Madrid da un modello basato sul pagamento delle attività a uno orientato ai risultati ha reso necessario disporre di indicatori di qualità coerenti e di una supervisione unificata, che gli strumenti legacy non erano in grado di supportare. Come ha affermato Juan Corro, General IT Director del Comune di Madrid, Madrid "doveva offrire più valore con meno". I leader cittadini hanno capito che gli interventi incrementali non erano più sufficienti: serviva un’unica infrastruttura operativa in grado di unificare i dati, garantire la qualità su larga scala e assicurare che ogni euro speso generasse un valore tangibile e trasparente per i cittadini.
Il team si è trovato di fronte a una decisione critica: sviluppare un sistema su misura oppure adottare una piattaforma collaudata, rapidamente implementabile e in grado di ridurre il rischio di ritardi o fallimenti. Hanno scelto IBM Maximo Application Suite (MAS) per MiNT perché forniva immediatamente ciò di cui avevano bisogno, ovvero processi standardizzati, una dorsale operativa condivisa e un unico inventario cittadino di quasi cinque milioni di asset, il tutto senza richiedere anni di sviluppo su misura.
Da queste fondamenta, MiNT ha unificato asset, manutenzione, supervisione delle utility e rendicontazione dei cittadini in un tessuto di servizi uniforme che collega più di 25 aziende di servizi, più dipartimenti e milioni di eventi operativi ogni mese.
I concessionari continuano a erogare i propri servizi, tuttavia le informazioni (dati sugli asset, ordini di lavoro, indicatori e workflow) rimangono ora in capo alla città, garantendo la governance e la visibilità a lungo termine necessarie per un miglioramento continuo. Questa proprietà delle informazioni è diventata uno dei vantaggi strategici di Madrid: una volta consolidati i flussi dalla piattaforma, la città ha finalmente acquisito le basi necessarie per ottimizzare il modo in cui i servizi vengono erogati, misurati e migliorati.
MiNT fornisce ora a Madrid un’unica dorsale operativa che offre a manager, ispettori e numerosi fornitori di servizi dei KPI chiari e una visibilità quasi in tempo reale, per dare priorità alle attività, accelerare le risposte e convalidare le prestazioni in tutta la città. Un inventario geospaziale unificato di quasi cinque milioni di asset garantisce manutenzione costante, controlli di qualità e supervisione contrattuale indipendentemente dal dipartimento o fornitore. La scala operativa è ora gestita con sicurezza: la piattaforma elabora 2,5 milioni di ordini di lavoro e più di un milione di avvisi ai cittadini all'anno attraverso workflow standardizzati e verificabili che rafforzano la responsabilità e trasformano le operazioni da una gestione reattiva dei problemi a una gestione proattiva dei servizi cittadini.
Ispezioni automatizzate (70.000 ogni mese) e flussi di dati continui garantiscono trasparenza e revisione delle prestazioni, con oltre 80 milioni di record, inclusa un’ampia telematica delle flotte, che confluiscono in dashboard condivise a supporto della validazione degli SLA, della valutazione delle prestazioni contrattuali e di iniziative open data che migliorano precisione e tempestività sia nelle attività operative quotidiane, sia nella pianificazione a lungo termine. I servizi sono più rapidi e affidabili per i residenti, con un flusso continuo dal report alla risoluzione anche in caso di picchi di domanda o eventi dirompenti, riducendo i passaggi di consegne e migliorando la chiarezza dello stato del servizio sia per i team in prima linea che per i cittadini.
Sulla base di questa infrastruttura, Madrid è pronta a estendere l’automazione e a evolvere verso l'agentic AI, ampliando canali di servizio più inclusivi e digital-first e applicando operazioni assistite dall’AI per rendere la città sempre più conversazionale, proattiva e accessibile per ogni cittadino, con IBM quale partner chiave in questo percorso.
Il Comune di Madrid (Ayuntamiento de Madrid) serve 3,5 milioni di residenti attraverso servizi urbani che spaziano dalla mobilità alla gestione dei rifiuti, dai parchi all’illuminazione, fino alle ispezioni e molto altro. Utilizzano la loro piattaforma integrata di servizi pubblici urbani (MiNT) per centralizzare l’inventario degli asset della città e connettere cittadini, fornitori e personale in tutta la capitale spagnola.
Nota legale
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi variano in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire risultati attesi generici.