IBM è una delle più grandi aziende di tecnologia e consulenza nel mondo. Ma questo è un eufemismo.

Oltre 282.000 dipendenti e 50.000 Business Partner IBM lavorano insieme per supportare il cloud, SaaS, i mercati globali e le business unit IBM Consulting™ dell'azienda. Queste business unit forniscono le competenze, le soluzioni e i servizi utilizzati da oltre 530.000 clienti IBM in tutto il mondo.

Considera le centinaia di applicazioni e sistemi attraverso i quali i clienti e i dipendenti IBM comunicano e ti ritroverai con una rete solida ma sempre più complessa di persone, tecnologia e dati.

IBM non è estranea alla complessità che deriva dalla gestione di una grande azienda.

L'organizzazione ha gestito con successo più linee di business che includono hardware, software, servizi, nuove acquisizioni e società spin-out. Inoltre, i clienti in genere utilizzano soluzioni di diverse linee di business di IBM - soluzioni tradizionalmente supportate da diversi team che utilizzano i propri canali di comunicazione.

IBM ha riconosciuto che questi canali disparati stavano solo aggiungendo maggiore complessità ai suoi sistemi legacy, senza migliorare la condivisione delle informazioni tra i team.

I clienti venivano indirizzati a diversi canali di supporto in base alla loro richiesta di prodotto o servizio e spesso dovevano ricominciare da capo con ogni nuova interazione. Le loro telefonate, le email e la cronologia delle chat erano disperse in vari repository inaccessibili ad operatori e venditori di altre parti dell'attività.

Internamente, i professionisti di IBM Client Service e IBM Sales non disponevano di insight sui dati completi del cliente e sulla cronologia delle attività, il che rendeva difficile un servizio clienti e un approccio alle vendite personalizzati. Operatori e venditori avevano anche il compito di destreggiarsi tra più sistemi per occuparsi delle preoccupazioni dei clienti o gestire la loro attività. Ciò rendeva difficile trovare risposte pertinenti alle richieste dei clienti e aggiungeva attrito all'esperienza di vendita digitale.

A livello di settore, sia i clienti che le organizzazioni erano ansiosi di passare a modalità di lavoro e comunicazione digitali.

In qualità di innovatori del cloud ibrido e delle tecnologie AI, i leader di IBM Client Service e IBM Sales hanno cercato di aprire la strada a una piattaforma digitalizzata, snella e incentrata sui servizi in grado di consolidare la propria infrastruttura e ridurre la complessità.

Gli assistenti virtuali IBM Watson hanno mantenuto un tasso di contenimento del

58%

per oltre 9 mesi

Tempo di risoluzione ridotto del

26%

con l'assistente alle domande e l'instradamento cognitivo dei casi

Inizio della trasformazione a 360 gradi

IBM si è rivolta a Salesforce, una società di software basata su cloud leader di mercato, per ottenere assistenza nei suoi sforzi di trasformazione.

Salesforce crea e supporta una piattaforma CRM integrata chiamata Customer 360 (link esterno a ibm.com), che unifica tutte le esperienze dei clienti, dei servizi clienti e dei venditori sotto un'unica fonte di verità. Questa singola fonte di verità offre alle organizzazioni IBM Client Service e Sales, indipendentemente dalla business unit, una visione olistica del percorso del cliente. I team di tutto il mondo possono collaborare e lavorare insieme in un'unica piattaforma per fornire un coinvolgimento rapido e basato sui dati che soddisfi il cliente ovunque si trovi.

A causa della sua apertura ed estensibilità, Geoff Marinski, IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations, ha ritenuto che "Salesforce è stata la scelta ovvia per supportare IBM. Se si considera l'ambito degli obiettivi che volevamo raggiungere e si tiene conto delle dimensioni di IBM, Salesforce è stata una delle poche piattaforme con un'API aperta che ha fornito la scalabilità di cui avevamo bisogno con tantissime funzionalità critiche pronte all'uso."

Nel viaggio verso Customer 360, IBM ha iniziato con la sua attività di servizio clienti. Come affermato in precedenza, i contact center di IBM utilizzavano dozzine di strumenti e canali diversi per l'assistenza ai clienti.

Con l'aiuto dei prodotti Salesforce e degli esperti cloud di IBM Consulting, IBM è stata in grado di consolidare i propri strumenti di supporto telefonico, email e chat su Salesforce Service Cloud. Questa singola soluzione ha offerto agli operatori una trasparenza completa sull'attività di supporto di ciascun cliente, comprese le richieste precedenti. Con i dati dei clienti rilevanti e gli strumenti di supporto in un unico posto, gli operatori erano meglio attrezzati per fornire rapidamente un servizio personalizzato e basato sui dati.

Nonostante abbia ricevuto migliaia di chiamate e richieste ogni giorno, Service Cloud ha registrato una riduzione del 26% del tempo di risoluzione (TTR). Inoltre, il supporto per i casi IBM ha registrato un aumento di 25 punti nel suo Net Promoter Score nel quarto trimestre del 2021. Gli operatori rispondono alle domande più velocemente che mai con l'eliminazione delle attività ripetitive e nuovi insight sulle attività dei clienti.

Vortice di barracuda nell'oceano

IBM Watson® Assistant dispone anche di funzionalità di instradamento che aiutano a ridurre il TTR. Questo risultato viene ottenuto utilizzando l'automazione per indirizzare in modo intelligente le richieste agli operatori corretti. Holly Payton, Change Management Lead per IBM Cognitive Support Platform (CSP), afferma: "Quando abbiamo combinato Salesforce con le capacità cognitive di Watson, abbiamo creato una CSP che offre esperienze uniche che solo IBM può offrire. I nostri clienti ottengono il meglio da entrambi i mondi - la potenza di Customer 360 e l'intelligenza di Watson."

Gli assistenti virtuali self-service risolvono le domande dei clienti nel 12% delle sessioni senza dover creare nuovi casi. L'assegnazione di priorità ai casi, che fornisce un elenco personalizzato e prioritario di backlog ai professionisti del supporto IBM, consente a ciascun operatore di risparmiare fino a 45 minuti al giorno.

"Lavorare con il nostro team di integrazione di livello mondiale in IBM Consulting ci ha aiutato a rendere operativa la nostra piattaforma CRM con i dati giusti. Una volta attivato Service Cloud nei nostri contact center, siamo stati in grado di sfruttare le funzionalità integrate di Salesforce per accelerare la nostra trasformazione in Sales Cloud e nel resto dell'organizzazione", afferma Marinski.

Dopo il successo iniziale di Salesforce Service Cloud, IBM ha implementato Sales Cloud utilizzando la stessa formula: integrazione rapida, ottimizzazione delle risorse e dei processi, funzionalità pronte all'uso e un'unica fonte di verità.

In precedenza, i team di vendita IBM non erano in grado di condividere informazioni rilevanti su clienti e opportunità tra le fonti. Per i venditori era difficile stabilire chi contattare e a quali opportunità dare la priorità e molti hanno faticato ad allineare i criteri per la conversione dei potenziali clienti e le fasi di previsione con altri team. Con il passaggio a Salesforce, i leader della trasformazione, come Kendra Siegle, Executive Program Manager per l'istanza interna di Sales Cloud di IBM, hanno cercato di rimediare a questi punti deboli e apportare importanti miglioramenti al processo di vendita.

"Sales Cloud utilizza l'architettura di Salesforce, unita alle sue pratiche leader del settore, per guidare una piattaforma CRM di successo progettata per tutte le vie di accesso al mercato", afferma Siegle. Sales Cloud ospita il più grande mercato mondiale di applicazioni aziendali per venditori, responsabili delle vendite e partner. Lì, app intuitive per la vendita, le previsioni, la creazione di community virtuali e altro ancora aiutano ad aumentare la produttività e ad accelerare il percorso di vendita dei clienti.

La decisione di IBM di adottare Sales Cloud è stata resa ancora più facile dalla solida reputazione di Salesforce nel settore. La maggior parte dei venditori ha familiarità con la piattaforma e probabilmente l'ha utilizzata ad un certo punto della propria carriera. Attualmente, decine di migliaia di venditori, responsabili delle vendite e partner IBM utilizzano Sales Cloud per creare relazioni più solide con i clienti, gestire i flussi di lavoro e accelerare gli accordi.

Il percorso verso l'unità in tutta l'azienda

Mentre i team di IBM Client Service e Sales si uniscono sulla piattaforma Salesforce CRM, IBM sviluppa Salesforce Customer 360. Customer 360 connette tutti in IBM a un'unica fonte, offrendo a tutti i dipendenti la possibilità di prendere decisioni più intelligenti e rapide utilizzando i dati rilevanti.

Durante tutto il processo di integrazione e onboarding, IBM ha utilizzato l'architettura API aperta di Salesforce per implementare le capacità cognitive di IBM Watson in Customer 360. Gli assistenti virtuali IBM Watson utilizzano l'AI per rispondere alle richieste dei clienti e semplificare la comunicazione tra gli operatori di diversi reparti.

Le funzioni cognitive di instradamento dei casi di IBM Watson accoppiano i casi dei clienti al venditore o agli operatori di supporto appropriati, consentendo ai dipendenti di risparmiare tempo e incoraggiando interazioni più fruttuose con i clienti. Con l'automazione dei processi robotici, le attività amministrative e le risoluzioni comuni vengono automatizzate in modo che gli operatori possano concentrarsi sullo sviluppo delle competenze e sulla personalizzazione delle comunicazioni con i clienti. Nel 2021, Slack è diventata un'aggiunta integrale alla trasformazione di Customer 360 di IBM. IBM è il più grande cliente Slack al mondo e il primo a dimostrare il valore dell'integrazione Slack e Customer 360.

IBM utilizza Slack come 'DigitalHQ' per eliminare le interferenze delle comunicazioni tradizionali basate su email. L'obiettivo è incoraggiare la collaborazione end-to-end in tutta l'azienda. Il rapido sistema di messaggistica di Slack aumenta la trasparenza tra dipendenti, partner e clienti IBM e stimola interazioni più profonde attraverso la creazione di canali. Inoltre, Slack offre a IBM un vantaggio competitivo in un momento in cui così tanti dei suoi colleghi e concorrenti stanno lottando per adattarsi a modelli di lavoro in ufficio, remoti e ibridi.

Dal 2017, IBM e gli esperti di IBM Consulting hanno integrato oltre 30.000 utenti IBM Client Service e Sales sulla piattaforma Salesforce Customer 360. L'implementazione di IBM Customer 360 con l'integrazione di IBM Watson ha rafforzato l'organizzazione per un futuro digitale, basato sui dati e incentrato sui servizi.

Logo IBM

Informazioni su IBM

IBM è un'azienda leader di piattaforme cloud e soluzioni cognitive. Con oltre 282.000 dipendenti che servono clienti in 170 paesi, IBM è il più grande datore di lavoro di tecnologia e consulenza al mondo.

Componenti della soluzione

IBM® Consulting
IBM® Watson
IBM Watson Assistant
IBM & Salesforce

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Prodotto negli Stati Uniti d'America, luglio 2022.

IBM, il logo IBM, ibm.com, IBM Consulting e IBM Watson sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in molte giurisdizioni in tutto il mondo. Altri nomi di servizi o prodotti possono essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile su web all'indirizzo www.ibm.com/legal/copytrade.

Questo documento è aggiornato alla data iniziale della pubblicazione e può essere modificato da IBM senza necessità di preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni paese in cui opera IBM.

I dati relativi alle prestazioni e gli esempi relativi ai clienti, citati nel presente documento, vengono presentati a scopo meramente esplicativo. Le prestazioni reali possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni operative. LE INFORMAZIONI CONTENUTE IN QUESTO DOCUMENTO SONO FORNITE NELLO STATO IN CUI SI TROVANO, SENZA ALCUNA GARANZIA, ESPRESSA O IMPLICITA, INCLUSE, A TITOLO DI ESEMPIO, GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ E DI IDONEITÀ PER UNO SCOPO SPECIFICO E DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono garantiti secondo i termini e le condizioni dei contratti che ne regolano la fornitura.