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Case Studies
Generali Poland
Definire un nuovo standard per l'assistenza clienti
Generali Poland collabora con TUATARA per creare un assistente virtuale basato su IBM watsonx che risponde automaticamente al 97% delle richieste dei clienti
Quello delle assicurazioni può rivelarsi un settore incredibilmente complesso, ma per offrire un'assistenza clienti eccezionale è necessario mantenere le cose il più semplici possibile. Per fornire ai propri clienti un'assistenza rapida e pratica, Generali Polonia ha deciso di mettere l'intelligenza artificiale (AI) al centro dell'interazione online.
Modernizzare l'assistenza clienti
Generali Polonia aiuta le persone e le aziende a proteggere le cose a cui tengono di più.
A fronte dell'aumento del numero di clienti e delle richieste di assistenza, la società di assicurazioni ha capito che il suo approccio tradizionale all'interazione con i clienti impediva ai team di fornire la migliore esperienza di assistenza possibile.
Generali Polonia ha scoperto che i consulenti alla clientela passavano la maggior parte del tempo a rispondere a domande semplici e ripetitive e a gestire sinistri e modifiche di polizze relativamente semplici. Per questo motivo, la compagnia ha cercato una soluzione in grado di accelerare i processi di assistenza, offrendo ai clienti risposte più rapide alle domande più comuni e consentendo ai consulenti di concentrarsi sui casi più complessi.
Generali Polonia si è rivolta agli esperti di consulenza e tecnologia di TUATARA per reimmaginare la propria esperienza di servizio clienti. In un solo mese, TUATARA è riuscita a trasformare le esigenze dell'azienda in una soluzione funzionante: Leon, un assistente virtuale creato con action.bot (https://action.bot) (link esterno a ibm.com) da TUATARA, basato su IBM watsonx Assistant. Il nome del chatbot è un riferimento al leone nel logo di Generali.
Utilizzando i modelli di deep learning, machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di IBM, addestrati sui dati del contact center della compagnia di assicurazioni, Leon è in grado di comprendere rapidamente le domande dei clienti e restituire risposte pertinenti e utili. Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sul sito web di Generali Polonia, il chatbot è in grado di rispondere automaticamente a più di 120 scenari di assistenza clienti e domande frequenti, che coprono argomenti relativi a sinistri, danni, nuove polizze e altro ancora. Leon conosce anche i suoi limiti: quando riceve una domanda a cui non può rispondere da solo, l'assistente virtuale indirizza senza problemi la conversazione a un agente umano per una rapida risoluzione.
Inoltre, Leon impara costantemente dagli utenti mentre navigano sul sito web dell'azienda. Il chatbot osserva e reagisce al comportamento degli utenti in tempo reale; ad esempio, è in grado di fornire consigli agli utenti su diversi prodotti assicurativi e aiutarli a compilare i moduli di richiesta.
L'impatto di Leon è stato immediato e impressionante. Un mese dopo il lancio del nuovo assistente virtuale, Generali Poland ha registrato un numero di interazioni con il chatbot 2,5 volte superiore rispetto alle precedenti chat con consulenti umani.
Oggi, Leon gestisce oltre il 97% delle conversazioni con i clienti, senza richiedere alcun reindirizzamento ad agenti umani. Ha migliorato l'efficienza del servizio clienti, consentendo a Generali Polonia di risparmiare circa 120 ore di lavoro al mese e di ridurre l'orario di lavoro dei consulenti di un'ora al giorno. Ora che non devono più occuparsi della gestione delle domande di routine, i consulenti sono in grado di concentrare le loro competenze sulla risoluzione di casi più complessi e interessanti, rendendo il loro lavoro più coinvolgente e arricchendo le relazioni con i clienti dell'azienda.
Leon continua a evolversi in nuove aree di competenza. Generali Polonia sta lavorando con TUATARA per integrare la soluzione con più sistemi interni e per espandere la sua base di conoscenza, in modo da poter fornire un supporto ancora più completo includendo, ad esempio, il controllo dello stato dei sinistri o del numero di polizza di un cliente. L'obiettivo finale è far sì che Leon diventi l'unico punto di supporto per le richieste comuni dei clienti in tutte le aree di attività dell'assicuratore.
Sebastian Michałowski, Experience Development and Innovation Director di Generali Polonia, conclude: "I nostri piani per il futuro sono molto ambiziosi. Puntiamo a un bot completamente self-service che costituisca una versione veloce, mobile e interattiva del portale clienti. Con il suo aiuto, i clienti saranno in grado di scoprire tutto sulle loro polizze o richieste di risarcimento e aggiornare le loro informazioni".
Generali Polonia fa parte del Gruppo Generali, uno dei maggiori fornitori globali di assicurazioni e gestione patrimoniale. Generali, in Polonia, fornisce ai suoi clienti un'offerta assicurativa completa in ogni fase della loro vita: dalle assicurazioni P&C, come l'assicurazione auto, l'assicurazione casa e le assicurazioni aziendali, alle assicurazioni sulla vita, sia individuali che di gruppo, fino ai fondi pensione e di investimento. Generali Poland offre i suoi prodotti con tre marchi: oltre a Generali, ci sono Proama, che fornisce un'ampia selezione di assicurazioni sulla proprietà, e Generali Agro, specializzata nelle assicurazioni per l'agricoltura.
Generali Poland mira a una cooperazione a lungo termine con i clienti, fornendo una protezione completa del loro patrimonio in ogni fase della loro vita.
TUATARA unisce consulenza e competenze tecnologiche per creare esperienze eccezionali per i clienti. Con sede a Varsavia, in Polonia, TUATARA realizza progetti innovativi nel settore delle telecomunicazioni, dei servizi finanziari e del marketing dal 2014.
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, ottobre 2023.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.