Gruppo Fossil, Inc
Permettere ai clienti di interagire tramite qualsiasi punto di contatto grazie a un hub di evasione ordini multicanale

La vita scorre velocemente e, sebbene acquistare online possa essere rapido, attendere le consegne e restituire gli articoli indesiderati può comunque essere un processo lento e frustrante. Per consentire ai clienti di cercare, acquistare, restituire e cambiare i prodotti nel modo più conveniente per loro, Fossil utilizza IBM Order Management per consentire la visibilità centralizzata e l'orchestrazione del proprio inventario su tutti i canali.

La sfida aziendale di Fossil

Immagina di andare a una festa di compleanno e all'improvviso ti rendi conto di aver dimenticato di comprare un regalo. In casi come questi, la possibilità di trovare l'oggetto perfetto sul tuo smartphone e ritirarlo velocemente in un negozio fisico lungo il tragitto potrebbe risolvere il tuo problema.

Per i rivenditori come Fossil, offrire ai clienti questo tipo di esperienza priva di ostacoli può fare la differenza tra vendite significative e opportunità perse. Tuttavia, per far sì che funzioni nella pratica, l'azienda deve avere il controllo completo dei complessi processi di gestione dell'inventario che si svolgono dietro le quinte.

Kim Glasscock, IT Solution Manager – Retail di Fossil Group, Inc., spiega: "Il retail sta attraversando un periodo di grandi cambiamenti, in gran parte dovuti all'aumento delle aspettative dei consumatori. Sempre più spesso, i nostri clienti vogliono passare da un canale all'altro mentre navigano, acquistano, restituiscono e cambiano gli articoli. Si aspettano anche di ricevere gli ordini nel modo più comodo per loro: con una consegna a domicilio o con il ritiro presso il negozio più vicino".

Kent Heimes, Retail Solution Architect di Fossil Group, Inc., continua: "I nostri clienti potrebbero non vedere la differenza tra acquistare un prodotto dal nostro sito e-commerce e acquistare lo stesso prodotto presso uno dei nostri punti vendita, ma in passato abbiamo utilizzato sistemi separati per gestire tali processi".

Sebbene Fossil abbia assegnato le sue unità di stoccaggio [SKU] a più canali, non disponeva di informazioni dettagliate su ognuno di essi. Di conseguenza, l'azienda non era in grado di identificare la domanda complessiva di prodotti in tutti i suoi punti di contatto o di utilizzare l'inventario disponibile da un canale per evadere gli ordini su un altro canale in cui le scorte erano in esaurimento. Proprio per questo motivo, l'azienda era consapevole del fatto che, in alcuni casi, i suoi clienti non erano in grado di acquistare i prodotti desiderati. Per incrementare le vendite e fidelizzare i propri clienti, Fossil ha adottato un approccio unificato alla gestione e all'evasione degli ordini in tutta la sua attività globale.

"Abbiamo lanciato una nuova strategia digitale e migliorare l'esperienza del cliente è uno dei nostri obiettivi principali", afferma Glasscock. "Più riusciamo a semplificare il coinvolgimento dei clienti, più abbiamo la possibilità di fidelizzarli e di attirare vendite incrementali. Per raggiungere i nostri obiettivi, sapevamo di dover abbattere i muri tra i nostri canali e passare a pool di inventario condivisi."

Trasformazione

Fossil ha scelto IBM Order Manager, un hub centralizzato e omnicanale per la gestione dell'inventario e l'evasione degli ordini che consente alle aziende di prendere decisioni migliori su come connettere i clienti con i prodotti che desiderano.

"Tra tutte le soluzioni che abbiamo valutato, abbiamo ritenuto che IBM Order Management fornisse in modo più efficace le funzionalità che stavamo cercando, in particolare per quanto riguarda la visibilità dell'inventario", ricorda Heimes. “Alcuni membri del nostro team avevano già lavorato con la soluzione IBM durante ruoli presso altre organizzazioni e le loro esperienze positive ci hanno dato la certezza che ci avrebbe aiutato a realizzare i nostri obiettivi. Inoltre, sapevamo che la soluzione si sarebbe integrata perfettamente con il nostro motore e-commerce, anch'esso basato sulla tecnologia IBM."

Collaborando con un team di esperti di IBM, Fossil ha configurato IBM Order Management per supportare le attività in Nord America ed Europa e ha integrato la piattaforma con il motore e-commerce IBM WebSphere Commerce, il sistema di gestione del magazzino e le applicazioni ERP.

"Lavorare insieme al team IBM è stata una bellissima esperienza", commenta Glasscock. “In quanto azienda con un team IT ridotto, avevamo chiaro fin dall'inizio che volevamo un partner esperto che ci supportasse. IBM si è interessata alla nostra attività e ha lavorato fianco a fianco con gli stakeholder di tutta l'organizzazione per aiutarci a determinare il modo ottimale per integrare IBM Order Management con i flussi di lavoro esistenti. L'approccio del team IBM alla gestione del cambiamento è stato lucido e professionale e il loro supporto ci ha aiutato ad accelerare notevolmente il nostro processo di implementazione."

Ora Fossil può trasferire i dati di inventario quasi in tempo reale da IBM Order Management a IBM WebSphere Commerce e quindi presentarli ai clienti tramite la sua vetrina Adobe Experience Manager. Queste modifiche consentono agli acquirenti di vedere quali negozi nelle vicinanze stanno vendendo i prodotti desiderati, il che aiuta Fossil a catturare vendite incrementali, particolarmente importanti durante i periodi cruciali della vendita al dettaglio come le festività natalizie.

Oggi, Fossil utilizza IBM Order Management per offrire ai clienti in Nord America, Regno Unito ed Europa opzioni di acquisto complete, tra cui la spedizione dal negozio, l'acquisto online con ritiro in negozio (BOPIS), l'acquisto online con reso in negozio (BORIS) e la consegna a domicilio. Attualmente, Fossil sta utilizzando l'intera gamma di funzionalità di IBM Order Management in Nord America e sta progressivamente estendendo la piattaforma alle altre unità aziendali in tutto il mondo.

"Considerando la complessità dei nostri processi di gestione dell'inventario, l'implementazione di IBM Order Management sta diventando incredibilmente fluida", afferma Glasscock. "Quando di recente abbiamo parlato delle nostre esperienze con un gruppo di colleghi del settore, non riuscivano a credere che in tutta la nostra implementazione del sistema di gestione degli ordini avessimo sperimentato solo una manciata di arresti di produzione a bassa priorità."

Benefici

Trasformando in realtà la sua visione di evasione degli ordini omnicanale, Fossil può fornire ai propri clienti esperienze di acquisto di alta qualità che favoriscono la fidelizzazione a lungo termine.

"La capacità di supportare gli ordini BOPIS ci aiuta a mantenere i nostri servizi al passo con la vita frenetica dei nostri clienti e i risultati che stiamo vedendo dimostrano che si tratta di un grande successo in tutti gli Stati Uniti", afferma Glasscock. "Siamo fiduciosi che la flessibilità degli ordini BOPIS stia contribuendo ad un aumento della conversione degli ordini provenienti dal canale digitale e le nostre aziende europee ci stanno già chiedendo quando potremo implementare questa funzionalità nei loro Paesi."

Con l'adozione di approcci integrati alla gestione dell'inventario e all'evasione degli ordini, Fossil sta sviluppando nuove competenze in tutta l'azienda.

Glasscock commenta: "In passato, il nostro team di pianificazione era abituato a lavorare in sistemi statici e isolati, ma oggi ha a portata di mano una gamma molto più ampia di inventari".

Ora, quando l'inventario di un prodotto richiesto si sta esaurendo su uno dei suoi canali, i pianificatori di Fossil possono riallocare le scorte in modo dinamico grazie a IBM Order Management. Facciamo un esempio: l'azienda ha recentemente lanciato un nuovo smartwatch e le sue attività promozionali sul canale e-commerce sono state molto più efficaci del previsto. Riunendo tutte le informazioni in IBM Order Management, i gruppi di merchandising, pianificazione ed e-commerce di Fossil hanno potuto identificare la tendenza e collaborare per trovare una soluzione.

Fossil può ora aumentare e diminuire in modo elastico la propria capacità di elaborazione degli ordini, consentendogli di raggiungere capacità di evasione leader del settore in modo economicamente vantaggioso.

"Come molti rivenditori, il nostro anno è dominato da picchi stagionali", commenta Heimes. "IBM è sempre all'altezza quando si tratta di ottimizzare IBM Order Management in base ai volumi di ordini previsti, il che significa che siamo sempre pronti a scalare la nostra capacità in vista di una festività chiave per il retail."

Mentre continua l'implementazione globale di IBM Order Management, Fossil guarda già al futuro.

"Siamo estremamente interessati a utilizzare soluzioni di intelligenza artificiale come IBM Watson per estrarre i nostri dati operativi alla ricerca di tendenze nascoste, in particolare nella nostra funzione di pianificazione", afferma Glasscock. "Oggi potrebbero volerci diversi giorni lavorativi per notare che le vendite di un determinato prodotto o categoria stanno iniziando ad aumentare, ma in futuro IBM Watson potrebbe aiutarci a far emergere immediatamente queste informazioni, consentendo ai nostri pianificatori di prendere rapidamente decisioni più informate."

E infine: "I nostri clienti desiderano sempre di più percorsi di vendita al dettaglio che tengano il passo con il ritmo della loro vita e l'adempimento omnicanale dietro le quinte svolge un ruolo chiave nel soddisfare queste aspettative. Grazie a IBM Order Management, stiamo orchestrando il nostro inventario in modo più efficace che mai".

Fasi successive
IBM Order Management
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative.

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