Un distributore leader nel settore dei prodotti a valore aggiunto migliora la soddisfazione dei clienti grazie a una piattaforma di AI conversazionale scalabile e personalizzata
Nel mondo dell'e-commerce B2B, il successo non consiste solo nella vendita di prodotti, ma nel fornire esperienze intelligenti e fluide attraverso risposte rapide, soluzioni personalizzate e la libertà per i clienti di gestire le transazioni in modo indipendente. Per le aziende che operano in questo settore, l'innovazione costante non è opzionale, è essenziale.
Computer Gross, un distributore a valore aggiunto con sede in Italia, ha scoperto che questo cambiamento ha portato sia opportunità che sfide. In qualità di primo distributore a valore aggiunto di soluzioni IBM in Italia, l'azienda è da più di 30 anni partner di IBM e leader nel settore della distribuzione.
La piattaforma dell'azienda è cresciuta notevolmente nel corso degli anni, attirando migliaia di clienti, dalle piccole alle grandi imprese. Queste aziende si affidano a Computer Gross per tutto, dalla scoperta del prodotto alla generazione di preventivi e alla ricezione di consigli personalizzati.
Tuttavia, con l'ampliamento della base clienti dell'azienda, è aumentata anche la complessità di offrire un'esperienza fluida, soprattutto con un catalogo di oltre 145.000 prodotti. I team di supporto sono rimasti sopraffatti dalle domande ripetitive che sprecavano tempo prezioso, impedendo di concentrarsi sulle attività di maggior valore. Nel frattempo, per i team interni diventava sempre più difficile gestire le crescenti richieste di preventivi e informazioni sui prodotti. Allo stesso tempo, l'automazione si configurava come un fattore chiave per potenziare i risultati delle campagne promozionali.
Le sfide erano ben chiare, tuttavia Computer Gross ha compreso che si trattava di un'opportunità. Semplificando le interazioni con i clienti e fornendo sia ai team interni che agli utenti strumenti self-service, l'azienda ha potuto migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare l'efficienza operativa e promuovere nuove opportunità di crescita.
Computer Gross non voleva solo risolvere il problema, bensì voleva reinventare le proprie operazioni e offrire un'esperienza ottimale e straordinaria ai propri clienti. Per affrontare queste sfide in modo sistematico, Computer Gross ha iniziato a valutare soluzioni basate su AI in grado di trasformare il modello di coinvolgimento del cliente.
È qui che è entrata in scena la soluzione IBM® watsonx Assistant, una piattaforma di AI conversazionale basata su IBM® watsonx.ai e progettata per gestire interazioni aziendali complesse. Questa soluzione è progettata per accelerare lo sviluppo e la scalabilità di un'AI affidabile, fornendo la visibilità e la governance necessarie per utilizzare l'AI in modo responsabile. Come spiega Gianluca Guasti, General Manager of Value Business and Marketing di Computer Gross: "IBM non ha offerto solo l'AI, ha offerto una partnership. La profonda conoscenza del commercio B2B da parte di IBM, combinata con le funzionalità avanzate di watsonx Assistant, ci ha dato la sicurezza necessaria per gestire le nostre esigenze con precisione. L'attenzione di IBM per l'innovazione, la sicurezza e la scalabilità ha fatto la differenza".
Per dare vita a questa visione, Computer Gross ha lavorato a stretto contatto con IBM e con i suoi partner tecnologici per mappare ogni punto di interazione con i clienti e integrare perfettamente watsonx Assistant nei loro sistemi utilizzando le API GraphQL. Insieme, hanno progettato l'assistente AI per fornire soluzioni personalizzate su larga scala, andando oltre la risposta alle domande di base.
Grazie alla capacità di fornire assistenza istantanea 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l'assistente ha trasformato l'esperienza di e-commerce sia per i clienti che per i team interni. "Può guidare gli utenti attraverso complesse ricerche di prodotti, comprendere le query in linguaggio naturale e fornire risultati altamente pertinenti e personalizzati in tempo reale", ha dichiarato Guasti. "Ancora più incisiva è stata la sua capacità di generare preventivi personalizzati istantaneamente, in base alle selezioni e alle condizioni dei clienti, un'attività che in precedenza richiedeva un intervento manuale da parte del nostro team di vendita".
I risultati sono stati subito evidenti. I clienti potevano interagire facilmente con la piattaforma e i team interni potevano concentrarsi su iniziative più strategiche.
Grazie all'introduzione dell'assistente AI, i clienti possono ora trovare facilmente i prodotti giusti, ricevere preventivi più velocemente e ottenere aggiornamenti tempestivi su ordini, resi e fatturazione. Computer Gross ha migliorato quindi le interazioni con i clienti, offrendo una migliore esperienza del servizio e un supporto migliore.
La soluzione ha prodotto un impatto misurabile sulle metriche chiave. Automatizzando le attività di routine, Computer Gross ha ottenuto:
- Aumento del 35% della soddisfazione dei clienti: le risposte più rapide e personalizzate hanno soddisfatto i clienti e hanno consolidato le relazioni.
- Riduzione del 40% dei ticket di supporto: l'automazione delle richieste di routine ha permesso ai team di supporto di concentrarsi su problemi più complessi.
- Aumento del 25% del valore medio degli ordini: i consigli sui prodotti basati su AI hanno aumentato il valore degli acquisti.
- Riduzione del 50% dei tempi di risposta: i clienti hanno ricevuto risposte in pochi secondi, ottenendo un'esperienza ottimale.
- Aumento del 20% del tasso di conversione dal preventivo all'ordine: la generazione di preventivi self-service ha semplificato il processo di vendita e ha aumentato le conversioni.
- Riduzione del 30% dei costi operativi: l'aumento dell'efficienza ha ridotto notevolmente le spese delle operazioni del servizio clienti.
Oltre a questi risultati tangibili, i team di supporto hanno alleggerito i workload e hanno potuto concentrarsi su interazioni più significative con i clienti, mentre i team di vendita hanno ottenuto più tempo per dedicarsi a opportunità strategiche. "Una gestione più sostenibile del workload ha favorito un clima positivo e una maggiore efficienza operativa", ha spiegato Guasti. "Allo stesso tempo, i nostri clienti hanno a disposizione strumenti che prima non erano disponibili. Possono trovare ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, sia che si tratti di un prodotto, di una risposta o di un preventivo. È una vittoria per entrambe le parti".
Dopo il successo dell'implementazione di watsonx Assistant, Computer Gross ha vinto il Netcomm Award 2024 a riconoscimento della propria eccellenza nell'e-commerce in Italia. L'azienda ha vinto anche premi nelle categorie B2B, Omnichannel e Logistics Services. Attraverso l'innovazione e un chiaro impegno per l'eccellenza, Computer Gross ha elevato lo standard dell'e-commerce B2B, dimostrando come la visione e la tecnologia giuste possano sbloccare nuove possibilità per il futuro.
Guardando al futuro, l'azienda prevede di espandere le funzionalità dell'assistente al supporto post-vendita, consentendo ai clienti di gestire i resi, tracciare gli ordini e risolvere i problemi in modo semplice. Integrando l'assistente con le proprie piattaforme CRM e di analytics, Computer Gross vuole aumentare la soddisfazione dei clienti, automatizzare i processi chiave e scalare le operazioni in modo efficiente su tutti i punti di contatto digitali.
Computer Gross , società con sede in Italia, è un leader nel settore della distribuzione a valore aggiunto del mercato IT. L'azienda offre un portfolio completo di soluzioni e servizi di tecnologia dai principali fornitori ai rivenditori, integratori di sistemi e provider di servizi.
Distinguendosi nel mercato ICT, Computer Gross svolge un ruolo sempre più strategico nel fornire valore aggiunto al canale reseller, anticipando l'evoluzione del ruolo del distributore. Questo approccio orientato al futuro ha permesso all'azienda di crescere, da un fatturato di 7 milioni di euro nel 1994 a oltre 1,9 miliardi di euro nel 2024.
Oltre a una distribuzione affidabile, Computer Gross offre supporto end-to-end in tutto il portfolio grazie a un team di oltre 600 professionisti certificati. Partendo da soli 100 rivenditori, l'azienda serve oggi oltre 22.000 clienti, con il supporto di una rete nazionale di responsabili commerciali locali.
La profonda specializzazione dei team potenzia le divisioni aziendali dedicate ai principali fornitori di tecnologia del settore.
Legale
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi varieranno in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire i risultati generalmente attesi.