Miglior coinvolgimento del cliente Riduzione dei costi

Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG), uno dei principali fornitori di energia in Brasile, ha affrontato la sfida di offrire un'esperienza del cliente completa e accessibile alla sua base clienti ampia e diversificata di 9 milioni di persone. L'azienda ha riscontrato delle lacune nella qualità del servizio attraverso i canali digitali e tradizionali, in particolare nelle aree rurali e poco servite, dove l'alfabetizzazione digitale e le infrastrutture variano notevolmente.

Per garantire elevati standard di servizio e inclusività, CEMIG ha condotto un processo competitivo per individuare il partner strategico giusto. L'obiettivo era trasformare il loro modello di coinvolgimento dei clienti creando un'esperienza digitale fluida, coinvolgente ed efficiente in grado di adattarsi alle diverse preferenze e livelli di comfort dei propri clienti.

Dopo la trasformazione digitale in collaborazione con IBM Consulting, CEMIG ha registrato un notevole miglioramento nelle metriche di coinvolgimento del cliente, con l'82% dei clienti che utilizzano canali digitali per le richieste di assistenza. Allo stesso tempo, i servizi tradizionali, come le interazioni di persona presso le filiali fisiche di CEMIG, hanno continuato a prosperare, rivolgendosi a segmenti di destinatari specifici.

L'implementazione da parte di CEMIG di soluzioni basate su AI e strategie di ottimizzazione dei processi ha prodotto i seguenti risultati:

• NPS migliorato: un aumento di 20 punti del Net Promoter Score, che riflette una maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente
  
  
• Riduzione dei costi operativi: una diminuzione del 30% delle spese operative (OPEX), dovuta a una maggiore efficienza e automazione dei processi.
  
  
• Conformità normativa: una riduzione del 90% dei valori di compensazione finanziaria correlati al processo di richiesta di risarcimento.
  
  
• Coinvolgimento digitale: un aumento di 1,1 milioni di chiamate mensili tramite WhatsApp, con un tasso di retention del 65%, a dimostrazione del successo dell'Integrazione dei canali digitali.
  
  
• Efficienza degli agenti: una riduzione del 20% del tempo medio di gestione (AHT) degli agenti presso le filiali fisiche, consentendo loro di gestire le interazioni con i clienti in modo più efficiente.
  
  
• Ritenzione IVR: tasso di fidelizzazione del 65% all'interno del sistema automatico di risposta vocale (IVR), che evidenzia l'efficacia dei canali digitali nel garantire un'esperienza del cliente senza interruzioni.
  
  
• Espansione del self-service: l'aggiunta di 44 nuove opzioni self-service, che favoriscono l'autonomia del cliente e riducono gli interventi manuali.

Nel proseguire la loro partnership strategica, CEMIG e IBM si impegnano a promuovere una continua innovazione digitale, assicurando la fornitura di servizi ed esperienze avanzate ai residenti del Brasile.

Fondata nel 1952, la Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG) è una delle maggiori aziende elettriche del Brasile, che serve oltre 9,35 milioni di clienti in 774 comuni, situati principalmente nella regione sud-orientale del Brasile, nello stato di Minas Gerais. Con una vasta rete di oltre 574.000 km, CEMIG è il più grande fornitore di distribuzione elettrica dell'America Latina. L'azienda, nota per il suo impegno verso l'innovazione e la sostenibilità, ha investito significativamente nelle smart grid, nella digitalizzazione e nella generazione distribuita. L'iniziativa CEMIG Tech favorisce l'adozione di tecnologie emergenti come AI, veicoli elettrici e blockchain.