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Una base per il futuro
Fornire un servizio incentrato sul cliente utilizzando l'automazione dei processi
Prévoyance è la parola francese per lungimiranza: una comprensione di ciò che il futuro richiede.
CDG Prévoyance, l'ente per i fondi pensione e previdenziali dell'istituto finanziario marocchino Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG), contribuisce a soddisfare le esigenze future del Marocco gestendo sistemi pensionistici e fondi di solidarietà a sostegno dello sviluppo economico e sociale.
Per realizzare la sua missione in modo efficace, CDG Prévoyance implementa soluzioni digitali, agili e scalabili utilizzando tecnologie emergenti, con l'obiettivo di offrire un'esperienza ottimizzata ed efficiente al cliente.
Mouhyi Eddine Zakariya, Support Director di CDG Prévoyance, e Adil Ellaia, Organization and Information System Director, dirigono gli sforzi per l'innovazione di CDG Prévoyance. "Il nostro obiettivo principale, attraverso lo sviluppo dell'IT, è quello di fornire il miglior servizio ai nostri clienti in tempi più brevi e nel canale più efficace", afferma Zakariya.
CDG Prévoyance ha recentemente lanciato un'iniziativa di digitalizzazione per creare servizi più incentrati sul cliente. "In realtà non avevamo mai lavorato direttamente con i clienti finali", spiega Ellaia. "Abbiamo fornito i servizi attraverso gli uffici pubblici in cui lavorano i nostri iscritti. Ma gli iscritti richiedevano un maggiore accesso. Abbiamo deciso di rivolgerci a loro per trasformare il nostro modello operativo e interagire direttamente con gli iscritti per la prima volta”.
Automazione estesa dei processi
Automatizzati circa 50 processi aziendali principali
Riduzione del tempo del ciclo
Un processo che richiedeva 5 giorni ora richiede 1 ora
Ma l'iniziativa ha dovuto affrontare sfide significative.
CDG Prévoyance facilita i programmi per le pensioni, i piani di risparmio e i risarcimenti dei lavoratori, oltre a fornire servizi assicurativi e di investimento. Si tratta di programmi che richiedono un elevato numero di processi e che generano fino a 100.000 documenti al mese. Per estendere un servizio diretto ed efficiente a più di un milione di iscritti, CDG Prévoyance aveva bisogno di digitalizzare la propria documentazione e trasformare i propri processi con l'automazione.
CDG Prévoyance ha utilizzato le soluzioni IBM® Cloud Pak per modernizzare innanzitutto l'architettura delle proprie applicazioni e poi per digitalizzare e automatizzare i processi per una maggiore efficienza.
Utilizzando la soluzione IBM Cloud Pak for Applications, CDG Prévoyance ha avuto accesso sia al tradizionale IBM® WebSphere Application Server che al software IBM WebSphere Liberty, un server di app Java leggero per lo sviluppo di microservizi. La combinazione di ambienti app tradizionali e cloud-native ha permesso a CDG Prévoyance di convertire un'applicazione J2EE complessa e monolitica in un'architettura di microservizi flessibile. L'applicazione stessa risiede ancora on-premise per soddisfare i requisiti di sicurezza, ma l'architettura modernizzata di CDG Prévoyance facilita la distribuzione sul cloud ibrido e promuove l'innovazione.
L'architettura di microservizi ha posto le basi per l'automazione dei processi utilizzando la soluzione IBM Cloud Pak for Automation. Grazie alla capacità di isolare processi specifici per il nuovo sviluppo, CDG Prévoyance ha automatizzato circa 50 processi di core business utilizzando le seguenti funzionalità di IBM Cloud Pak:
• Automazione delle regole. L'elaborazione di pensioni e benefit comporta una miriade di regole. CDG Prévoyance applica il motore di esecuzione delle regole all'interno delle soluzioni IBM Cloud Pak per far sì che i processi siano accurati.
• Cattura di dati. Non tutti gli enti pubblici con cui collabora CDG Prévoyance sono arrivati a questo punto nel campo della digitalizzazione. Alcuni inviano ancora documenti cartacei a CDG Prévoyance. CDG Prévoyance ora è in grado di digitalizzare facilmente i dati di questi documenti e di integrarli nel flusso di processo digitale.
• Business process management. È alla base della gestione di tutte le attività legate a un processo complessivo. È il componente che consente agli utenti di sapere cosa è stato fatto, cosa resta da fare, chi sta facendo cosa e quando dovrebbe essere fatto.
Soddisfazione dei clienti e riconoscimento internazionale
Per gli utenti, le nuove funzionalità di CDG Prévoyance si traducono in un servizio più pratico e veloce. In precedenza, l'elaborazione di un certificato di pensione richiedeva in genere alcuni giorni. E solitamente il cittadino doveva recarsi in una filiale della CDG Prévoyance per ottenerlo. Ora è quasi un processo istantaneo, completamente online.
Un altro esempio è l'elaborazione di autodichiarazioni: la verifica dell'iscrizione al programma CDG Prévoyance. I file di autodichiarazione sono enormi e complessi. Dopo aver ricevuto il file, CDG Prévoyance deve filtrare, elaborare e verificare le informazioni. Prima erano necessari cinque giorni. Adesso circa un'ora.
"Come potete immaginare, questi cambiamenti significano molto per le persone", spiega Ellaia. “Le pensioni, i risarcimenti: sono molto preziosi per i nostri iscritti. E i miglioramenti che abbiamo apportato consentono loro di iniziare più facilmente e ottenere i loro benefit più velocemente".
Durante la pandemia da COVID-19, la digitalizzazione è stata critica. "I dipendenti di CDG Prévoyance, i nostri clienti, i nostri iscritti, nessuno di noi poteva andare da nessuna parte. Non era possibile recarsi nelle nostre filiali. Ma nonostante ciò, l'apertura del nostro sistema informatico ha permesso ai vari stakeholder di utilizzare direttamente la nostra piattaforma web, sia tramite sito web che tramite le applicazioni mobili”, afferma Ellaia.
Questa resilienza non è stata notata solo in Marocco. CDG Prévoyance è il primo istituto pensionistico al mondo ad aver ricevuto il Certificate of Recognition of Information and Communication Technologies dall'ISSA (International Social Security Association) con sede a Ginevra.
Per Zakariya ed Ellaia, i riconoscimenti non sono l'obiettivo, ma semplicemente un promemoria per continuare a fare ciò che fanno i loro clienti: lavorare nel presente per essere preparati al futuro. "Ci incoraggia a superare i nostri limiti attuali", afferma Ellaia. “Stiamo considerando l'intelligenza artificiale, ci stiamo interessando alla Robotic Process Automation. Troveremo altri modi, altre tecnologie, per continuare a migliorare i nostri servizi e la soddisfazione dei nostri clienti".
Secondo Zakariya, CDG Prévoyance sta portando la centralità del cliente a un nuovo livello. "Abbiamo deciso non solo di mettere i clienti al centro delle nostre riflessioni, ma di coinvolgerli nell'ideazione delle nostre soluzioni". Ad esempio, CDG Prévoyance ha condotto un hackathon orientato al cliente, Prévoithon 2019, in cui sono stati sviluppati 13 prototipi di soluzioni sulla base dei punti critici presentati dai clienti, e i clienti stessi hanno selezionato quattro vincitori. CDG Prévoyance ha sviluppato ulteriormente i prototipi vincenti e li ha messi in funzione nel 2020. "Questo approccio sarà esteso a tutti i processi di customer experience", afferma Zakariya. "L'obiettivo è soddisfare le reali esigenze dei nostri clienti, non la nostra percezione di quali siano le loro esigenze".
CDG Prévoyance (link esterno a ibm.com) comprende due istituzioni pubbliche in Marocco: la Caisse Nationale de Retraiteset d'Assurances, fondata nel 1959, e il Régime Collectif d'Allocation de Retraite, fondato nel 1977, che forniscono più di 20 fondi pensione e altri programmi di sicurezza sociale a oltre un milione di cittadini. Con sede a Rabat, CDG Prévoyance opera attraverso quattro rappresentazioni regionali in tutto il paese.
Note a piè di pagina
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, gennaio 2021.
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