Allianz ha creato un assistente virtuale dotato di intelligenza artificiale

I business leader di Allianz ritengono che Taiwan abbia una popolazione molto esperta di tecnologia e desiderosa di provare nuove esperienze. Da sempre l'azienda è impegnata a esplorare nuove innovazioni per stare al passo con le richieste dei clienti.

Allie è l'ultima innovazione di Allianz. Più di un chatbot, Allie è un assistente virtuale basato sull'IA. Lavora senza problemi sul sito web dell'azienda, sul portale clienti, sull'app Allianz Engage e su Facebook per incontrare i clienti dove vivono, lavorano e giocano, sui loro smartphone. Grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e a una base di conoscenze costruita a partire da centinaia di script della vita reale, Allie interagisce con i clienti in modo molto umano, ovvero non si limita a chattare. Interpreta domande complesse sulle assicurazioni, risponde alle richieste di polizze, effettua modifiche alle polizze e, come ogni buon professionista dell'assistenza clienti, ci sa fare con le chiacchiere.

Quasi il 50% delle richieste dei clienti ricevute da Allianz tramite Allie arrivano al di fuori dell'orario di apertura del call center, per cui l'azienda fornisce un livello di servizio superiore, rispondendo meglio alle esigenze dei clienti.

Allianz è partita con una visione molto ampia per Allie. L'azienda voleva un assistente clienti virtuale, social e naturale, in grado di gestire l'80% delle richieste più frequenti dei suoi clienti. Tuttavia, essendo il maggior fornitore internazionale di assicurazioni sulla vita a Taiwan, aveva anche bisogno di una soluzione che rispondesse ai requisiti normativi e di sicurezza.

Allie è innegabilmente carina, una caratteristica che, come le sue capacità, è il risultato di un design accurato e di una sofisticata soluzione tecnologica creata con IBM Cloud® e il servizio IBM Watson® Assistant . A differenza della maggior parte dei chatbot, il servizio IBM Watson Assistant utilizza NLP per comprendere il contesto e le sottigliezze del linguaggio, quindi Allie non solo comprende, ma interpreta le variazioni e le sfumature della lingua mentre continua al contempo il suo apprendimento.

Allianz voleva posizionare Allie quasi come un essere umano. I clienti possono contattarla 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per qualsiasi domanda relativa alle assicurazioni, ma possono anche chiederle informazioni sul meteo a Taipei. Ha una capacità di interloquire che le conferisce un tocco umano.

Allianz ha collaborato con IBM per creare una Knowledge base per Allie con oltre 400 script della vita reale, basati sui dati raccolti da un anno di richieste dei clienti ai suoi call center. Allie parla perfettamente il mandarino, ed è stata addestrata a comprendere e interpretare diverse formulazioni di domande attraverso una moltitudine di intenti (ciò che un cliente vuole), entità (che forniscono il contesto per gli intenti) e parole chiave. È questa ricca base di conoscenze che le consente di spiegare anche gli argomenti più complessi del ramo vita utilizzando un linguaggio semplice e strumenti visivi.

Per aiutare Allianz a rispettare rigide linee guida normative in materia di informazioni e privacy dei clienti, IBM ha creato una soluzione IBM Cloud con IBM Watson Assistant e Humix, un framework robotico open source che funge da middle-layer e contribuisce a proteggere le informazioni sensibili dei clienti.

Supponiamo che un cliente voglia cambiare l'indirizzo di casa sulla sua polizza. Dice ad Allie: "Voglio cambiare il mio indirizzo". La tecnologia IBM Watson Assistant è in grado di interpretare l'intenzione del cliente (cosa vuole fare) e trasferire un'istruzione chiara (cambiare indirizzo) a Humix. Humix esegue quindi il comando (chiede il nuovo indirizzo, aggiorna il nuovo indirizzo sul sistema assicurativo principale e invia una conferma univoca della password) senza utilizzare il cloud, proteggendo così la privacy dei dati.

I leader aziendali di Allianz ritengono che IBM Watson sia uno dei motori di intelligenza artificiale più potenti sul mercato, ma il fattore chiave nella decisione di scegliere IBM è stata la tecnologia: IBM Cloud con Humix. Da un punto di vista normativo e legale, questa soluzione è percepita come molto agevole per Allianz.

La piattaforma open source consente ad Allianz di gestire e creare nuovi scenari autonomamente, in modo da potersi concentrare su progetti più complessi ed entusiasmanti con IBM e non sprecare risorse in attività banali.

In sette mesi, Allianz e IBM hanno lanciato il loro primo prodotto minimo funzionante (MVP) e avevano già raggiunto l'obiettivo del progetto. Allie era attiva, social e in grado di fornire la copertura per l'80% delle richieste di call center più frequenti dell'azienda.

Allie ha ricevuto feedback molto positivi sia dai clienti Allianz che da agenti e banchieri. Allie ha una valutazione del cliente di 4,5 su 5 stelle. Dal lancio, il Net Promoter Score (NPS) dell'azienda è in costante aumento. Detto questo, il ROI e gli indicatori chiave delle prestazioni (KPI) non sono l'unica misura del successo per progetti di innovazione digitale come Allie.

Le aziende che propongono nuove idee veramente innovative non si concentrano esclusivamente sul rendimento: esplorano per vedere cosa funziona, cosa è possibile fare. Questo è più che altro il principio che Allianz sta seguendo.

Detto ciò, Allie è veloce. È in grado di aiutare i clienti con semplici modifiche alla polizza, come un prestito o un cambio di indirizzo, in 1-2 minuti, ovvero il tempo necessario per chiamare un call center.

Allianz sta inoltre lavorando a stretto contatto con IBM per sviluppare un nuovo assistente virtuale dotato di intelligenza artificiale, chiamato Andy, che contribuirà a soddisfare le esigenze di agenti, broker e banchieri. Insieme, Allie e Andy forniranno una soluzione multicanale completa per l'azienda e un'assistenza 24 ore su 24 sempre a portata di clic.

Fondata nel 2011, Allianz (link esterno a ibm.com) offre una gamma completa di prodotti assicurativi e di risparmio ai clienti di Taiwan attraverso la sua vasta rete di agenti e partner commerciali. Nel 2017, secondo l'Associazione delle assicurazioni sulla vita di Taiwan, Allianz è stata la più grande compagnia di assicurazioni sulla vita straniera a Taiwan in base alla raccolta premi complessiva. La compagnia fornisce soluzioni innovative che aiutano i clienti a raggiungere i loro obiettivi finanziari a lungo termine e si impegna nella responsabilità sociale d'impresa.