Cara penambangan proses meningkatkan manajemen layanan TI untuk menghemat waktu dan uang bisnis Anda

Para pemimpin bisnis tahu bahwa keberhasilan organisasi mereka bergantung pada kemampuannya menjaga proses-proses penting berjalan lancar dan efisien. Teknologi komunikasi seperti email dan Slack telah menjadi sangat penting sehingga bisnis akan terhenti jika ada kesenjangan dalam layanan. Selain itu, bisnis semakin bergantung pada aplikasi seperti Jira dan ServiceNow untuk mengelola alur kerja dan manajemen layanan TI. Setiap masalah dengan aplikasi ini dapat menyebabkan penurunan produktivitas, membuang waktu, dan potensi risiko keamanan.

Manajer Operasi TI memantau dan melacak banyak KPI, seperti kepatuhan terhadap perjanjian tingkat layanan (SLA), waktu penyelesaian rata-rata, dan banyak lagi. Dua indikator kinerja yang paling sulit untuk dikendalikan oleh manajer operasi TI adalah penugasan ulang tiket dan pembukaan kembali tiket. Misalnya, jika email pengguna tidak berfungsi, mereka mengirimkan tiket ke bagian TI. Jika tiket tersebut dialihkan ke agen atau tim kedua untuk diselesaikan setelah penugasan awal tersebut, hal ini menandakan inefisiensi dalam proses. Demikian pula dengan tiket yang dibuka kembali: jika tiket dibuka kembali setelah diselesaikan, hal ini mengindikasikan adanya kebutuhan untuk mengatasi masalah pelatihan atau sumber daya TI.

Karena proses TI seperti manajemen tiket bersifat manual, proses ini mengundang ketidaksesuaian dan kesalahan manusia yang dapat dengan mudah berdampak pada KPI penting dan aktivitas hilir lainnya. KPI manajemen tiket sangat penting untuk memahami seberapa efektif tim dukungan TI Anda dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan Anda. Namun, mengelola penugasan ulang tiket dan pembukaan kembali tiket adalah proses yang memakan waktu dan kompleks yang membutuhkan pemahaman mendalam tentang operasi TI dan praktik terbaik dukungan pelanggan.

Menambahkan lapisan Otomatisasi pada manajemen layanan TI meningkatkan komunikasi lintas departemen dengan memberikan kemampuan kepada para pemimpin TI untuk mengirimkan laporan dan informasi terperinci sesuai jadwal yang telah ditentukan, merampingkan alur kerja dengan memberikan akses yang mudah ke insight, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan semuanya berjalan sesuai yang mereka harapkan.

Meskipun AI dan machine learning sering disebut-sebut sebagai solusi untuk semua masalah, penting untuk dipahami bahwa mengotomatiskan proses yang lemah dapat memperburuk keadaan. Hal ini tidak hanya dapat menyebabkan lebih banyak inefisiensi, tetapi juga dapat menambah biaya karena membutuhkan sumber daya tambahan untuk memperbaiki kesalahan dan menangani penundaan.

Untuk mencegah potensi gangguan layanan, proses harus dioptimalkan sebelum dapat diotomatisasi. Langkah pertama pengoptimalan adalah dengan menyediakan alat bantu bagi manajer layanan TI untuk melihat alur tugas dan tiket dalam sistem mereka. Alat penemuan otomatis seperti process mining — alat yang kini populer di kalangan organisasi — dapat melakukan hal tersebut. Aplikasi Proses untuk process mining membantu manajer layanan TI menganalisis log peristiwa dari berbagai sistem dan aplikasi TI sehingga mereka dapat tetap selangkah lebih maju dari inefisiensi, meningkatkan proses, dan mendapatkan insight yang mereka butuhkan untuk menjaga bisnis tetap berjalan seperti mesin yang diminyaki dengan baik.

Menurut studi pengoptimalan proses yang dijalankan pada tahun 2023 oleh Forrester Consulting, 78% pengambil keputusan yang disurvei melihat pengoptimalan proses berkelanjutan sebagai prioritas tinggi atau penting; Namun, sekitar 50% pengambil keputusan yang disurvei mengakui bahwa perusahaan mereka tidak memiliki keahlian untuk mengimplementasikan rencana pengoptimalan proses. Seiring meningkatnya permintaan untuk pengomptimalan proses, pasokan profesional tidak bisa mengimbangi. Manajemen layanan TI yang tepat membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang proses bisnis, kemampuan untuk menemukan solusi atas inefisiensi dan berhasil mengimplementasikan perbaikan.

Para pengambil keputusan yang sama bersikap sangat kritis terhadap kemampuan perusahaan mereka dalam menganalisis, merekayasa ulang, dan mengotomatiskan proses. Meskipun yakin dengan kemampuan mereka untuk meninjau proses dengan tujuan perbaikan berkelanjutan, hanya 55% pengambil keputusan yang berasal dari perusahaan yang secara konsisten dapat menerapkan langkah ini. Kesenjangan ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor: kurangnya sumber daya dan keahlian merupakan faktor teratas.

36% responden yang disurvei terutama menggunakan alat penemuan otomatis seperti process mining, yang meningkatkan kemampuan mereka untuk menganalisis proses secara objektif dan dalam skala besar. Optimalisasi proses berkelanjutan dan terobosan teknologi dalam process mining sekarang menjadi pembeda kompetitif.

Teknologi di balik process mining menyediakan kembaran digital dari proses sehingga pengguna dapat menentukan titik panas untuk otomatisasi dan peluang peningkatan lainnya. Process mining dapat diterapkan pada berbagai contoh penggunaan untuk membantu tim TI menguji perubahan dalam solusi itu sendiri sebelum menggunakannya dalam organisasi atau melakukan investasi dalam Teknologi baru dan mencegah inefisiensi dengan memicu tindakan seperti pemberitahuan prompt. Manajer operasi TI memiliki tantangan nyata dalam mengumpulkan dan menganalisis data dari sistem atau pengguna yang berbeda, dan Aplikasi Proses dapat membantu mengatasi tantangan ini dengan menyediakan aset bawaan yang memungkinkan pengguna untuk dengan cepat menyelami analisis mereka dan memulai inisiatif perbaikan segera.

Process mining adalah solusi ideal untuk memulai perencanaan otomatisasi. Komunikasi front-end, alur kerja back-end, dan ribuan proses yang mengatur rantai pasokan, operasi pelanggan, operasi TI, keuangan dan administrasi, kualitas, dan keberlanjutan dapat memperoleh manfaat dari process mining karena melibatkan banyak pemangku kepentingan dan dapat menjadi kompleks dan menantang untuk dikelola.

Alat seperti process mining dapat membantu tim operasi TI menghemat waktu dan uang serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Alat ini memberi manajer operasi TI kemampuan untuk melacak KPI seperti kepatuhan terhadap SLA dan waktu penyelesaian rata-rata di seluruh organisasi. Misalnya, seorang karyawan memerlukan akses ke email atau Webex mereka. Manajer mereka mengajukan permintaan pada alat seperti ServiceNow, JIRA, atau Remedy.

Aplikasi penambangan proses membantu manajer operasi TI mengelola tiket itu melalui seluruh siklus hidup permintaan, memastikan perjanjian tingkat layanan (SLA) dipenuhi tanpa menimbulkan penalti, dan bahwa layanan penting dikelola secara efisien hingga tiket ditutup. Aplikasi ini memastikan manajer layanan TI tidak perlu melacak tiket secara manual dan karyawan lebih puas dengan dukungan TI karena mengetahui bahwa permintaan mereka ditangani dengan cepat dan efisien.

Mengidentifikasi proses yang tepat untuk ditingkatkan, mendapatkan sumber daya dan dukungan yang diperlukan, dan mengubah cara kerja orang bisa jadi sulit. Alat process mining membantu manajer layanan melihat aliran tugas dan tiket dalam sistem mereka. Hal ini memberikan gambaran umum tentang berbagai proses tiket, saat statusnya beralih dari terbuka menjadi terselesaikan hingga tertutup. Alat ini membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam manajemen tiket, seperti beberapa tiket yang ditugaskan ke satu orang hanya untuk ditugaskan kembali ke orang lain, atau tiket yang terus-menerus dibuka kembali. Aplikasi Proses juga membantu manajer operasi TI dalam menetapkan KPI, seperti waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tiket berdasarkan tingkat keparahan atau prioritas, yang meningkatkan efisiensi manajemen tiket secara keseluruhan dan membantu memenuhi SLA secara tepat waktu.

Alat inovatif seperti penambangan proses memungkinkan pakar Anda menyelesaikan proyek pengoptimalan proses dengan lebih cepat dan sukses. Manajemen Layanan TI untuk Aplikasi Proses ServiceNow dari IBM Consulting adalah Aplikasi Proses bawaan yang ditawarkan di dalam IBM Process Mining. Aplikasi ini mencakup berbagai modul seperti konektor langsung untuk ServiceNow yang mempercepat proses impor data dan memulai analisis proses.

Aplikasi Proses juga mencakup dasbor analitik yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan KPI umum sehingga pengguna dapat memperoleh insight lebih cepat dan fokus pada inisiatif pengoptimalan dan peningkatan menggunakan tolok ukur industri dan praktik terbaik. Dirancang khusus untuk proses Manajemen Layanan TI dengan konektor ServiceNow, dasbor analitik dan KPI telah dikonfigurasi sebelumnya sesuai dengan kerangka kerja eksklusif IBM Consulting. Kerangka Segitiga Nilai Keunggulan Proses ini berfokus pada tiga bidang utama: efisiensi, pengalaman, dan kepatuhan. Segitiga Nilai Keunggulan Proses menggunakan keahlian industri, tolok ukur, dan target organisasi untuk memantau dan memahami bagaimana proses berjalan dan bagaimana proses membuat keputusan berbasis data.

Selain itu, IBM Aplikasi Proses berfokus pada seluruh siklus hidup insiden, mulai dari pemantauan kinerja hingga alur tindakan. Hasilnya, pengguna dapat mengambil tindakan proaktif untuk mengoptimalkan efisiensi layanan dan meningkatkan pengalaman pengguna dengan menggunakan proses yang cerdas.