AI mengubah pengalaman dukungan TI

Kami tahu bahwa memahami masalah teknis klien sangat penting untuk memberikan layanan dukungan yang efektif. Perusahaan menuntut solusi yang cepat dan akurat untuk masalah teknis mereka, yang mengharuskan tim dukungan memiliki pengetahuan teknis yang mendalam dan menyampaikan rencana tindakan dengan jelas. Alat dukungan tertanam produk atau online, seperti asisten virtual, dapat mendorong interaksi dukungan yang lebih tepat dan efisien dengan layanan mandiri klien.

Sekitar 85% eksekutif mengatakan bahwa AI generatif akan berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam dua tahun ke depan. Mereka yang menerapkan pencarian layanan mandiri ke dalam situs dan alat mereka dapat menjadi semakin efektif lebih cepat dengan AI generatif. AI generatif dapat belajar dari kumpulan data yang luas dan dapat menghasilkan balasan yang bernuansa dan dipersonalisasi. Kemampuan untuk memahami konteks yang mendasari suatu pertanyaan (mempertimbangkan variabel seperti nada, sentimen, dan konteks) memberdayakan AI untuk memberikan respons yang selaras dengan kebutuhan spesifik pengguna, dilengkapi otomatisasi yang dapat menjalankan tugas, seperti membuka tiket untuk memesan suku cadang pengganti.

Bahkan ketika muncul topik yang tidak dapat diselesaikan oleh asisten virtual sendiri, otomatisasi dapat dengan mudah menghubungkan klien dengan agen langsung yang dapat membantu. Jika ditingkatkan ke agen langsung, ringkasan riwayat percakapan yang dihasilkan AI dapat diberikan, sehingga mereka dapat dengan lancar melanjutkan dari posisi yang ditinggalkan asisten virtual.

Sebagai pengembang AI, IBM bekerja dengan ribuan klien untuk membantu mereka menanamkan teknologi ke seluruh perusahaan mereka untuk mendapatkan tingkat insight dan efisiensi baru. Sebagian besar pengalaman kami berasal dari penerapan AI dalam proses dan alat kami sendiri, yang kemudian dapat kami hadirkan ke keterlibatan klien.

Klien kami memberi tahu bahwa bisnis mereka memerlukan proses dukungan proaktif yang efisien yang dapat mengantisipasi kebutuhan pengguna yang mengarah pada respons lebih cepat, meminimalkan waktu henti, dan masalah pada masa mendatang.

IBM® Technology Lifecycle Services (TLS) memanfaatkan kemampuan AI dan otomatisasi untuk menawarkan layanan dukungan yang efisien kepada klien IBM melalui berbagai saluran, termasuk obrolan, email, telepon, dan web. Mengintegrasikan AI dan otomatisasi ke dalam alat dan operasi layanan dukungan pelanggan kami sangat penting untuk memperkuat efisiensi dan meningkatkan pengalaman klien secara keseluruhan:

• Obrolan online melalui Asisten Virtual: Asisten virtual IBM dirancang untuk merampingkan operasi dengan menyediakan antarmuka yang konsisten untuk menjelajahi IBM. Dengan akses ke berbagai panduan dan interaksi masa lalu, banyak pertanyaan dapat ditangani terlebih dahulu melalui layanan mandiri. Selain itu, obrolan dapat beralih ke agen langsung jika diperlukan atau membuka tiket untuk diselesaikan oleh teknisi dukungan. Pengalaman ini terpadu di seluruh IBM dan didukung oleh watsonx, portofolio produk AI IBM.

• Bantuan otomatis dimulai melalui produk: Server dan sistem penyimpanan IBM memiliki fitur bernama Call Home/Enterprise Service Agent (ESA) yang dapat diaktifkan oleh klien untuk secara otomatis mengirimkan pemberitahuan ke IBM 24x7x365. Setelah Call Home diaktifkan, produk akan mengirimkan detail kesalahan yang sesuai kepada IBM (seperti untuk kegagalan drive atau kesalahan firmware). Untuk kesalahan yang diterima yang memerlukan tindakan korektif (di mana hak dukungan valid tersedia), permintaan layanan akan secara otomatis dibuka dan dikerjakan sesuai dengan ketentuan kontrak dukungan klien. Faktanya, 91% permintaan Call Home ditanggapi melalui otomatisasi. Permintaan layanan dialihkan langsung secara elektronik ke pusat dukungan IBM yang sesuai tanpa campur tangan klien. Ketika sistem melaporkan potensi masalah, sistem akan mengirimkan detail teknis yang penting, termasuk informasi kesalahan yang lebih perluas, seperti catatan kesalahan dan cuplikan sistem. Biasanya klien akan menerima diagnosis masalah yang disederhanakan dan waktu penyelesaian.

• Tampilan menyeluruh otomatis tentang infrastruktur TI klien: IBM Support Insights Pro memberikan visibilitas di seluruh infrastruktur IBM dan multivendor milik klien IBM untuk menyatukan pengalaman dukungan. Tampilan ini menyoroti potensi masalah dan memberikan rekomendasi tindakan. Layanan berbasis cloud ini dirancang untuk membantu tim TI secara proaktif meningkatkan waktu aktif dan mengatasi kerentanan keamanan dengan insight berbasis analitik, manajemen inventaris, dan rekomendasi pemeliharaan preventif. Layanan ini dibangun untuk membantu klien meningkatkan keandalan TI, mengurangi kesenjangan dukungan, dan merampingkan manajemen inventaris untuk IBM dan sistem OEM lainnya. Saran mitigasi dan analisis "bagaimana-jika" yang membandingkan berbagai opsi penyelesaian dapat membantu klien dan personel pendukung mengidentifikasi opsi terbaik, berdasarkan profil risiko yang mereka pilih. Saat ini, lebih dari 3.000 klien memanfaatkan IBM Support Insights untuk mengelola lebih dari empat juta aset TI. 

AI generatif menawarkan keuntungan lain dengan membedakan pola dan insight dari data yang dikumpulkannya, direkayasa untuk membantu agen pendukung mengatasi masalah kompleks dengan jauh lebih mudah. Kemampuan ini memberikan agen visibilitas yang komprehensif tentang situasi dan riwayat klien, memberdayakan mereka untuk menawarkan bantuan yang lebih tepat. Selain itu, AI dapat menghasilkan ringkasan otomatis, komunikasi dan rekomendasi yang disesuaikan, seperti mengajarkan klien tentang penggunaan produk yang lebih baik, dan menawarkan insight berharga untuk pengembangan layanan baru.

Di IBM TLS dengan akses ke teknologi watsonx dan alat otomatisasi, kami telah membangun layanan untuk membantu teknisi pendukung kami bekerja lebih produktif dan efisien. Ini mencakup:

• Bantuan Agen adalah layanan cloud AI berbasis IBM watsonx dan digunakan oleh agen dukungan IBM. Di IBM, kami memiliki basis pengetahuan produk yang luas dan menarik informasi yang paling relevan dengan cepat adalah hal terpenting saat mengerjakan kasus. Bantuan Agen mendukung tim dengan menemukan informasi yang paling relevan dalam basis pengetahuan IBM dan memberikan solusi yang direkomendasikan kepada agen. Ini membantu agen menghemat waktu dengan mendapatkan informasi yang diinginkan lebih cepat.

• Perangkuman kasus adalah alat lain yang didukung AI IBM watsonx yang digunakan agen kami. Tergantung pada kompleksitas, penyelesaian beberapa kasus dukungan dapat memakan waktu hingga beberapa minggu. Selama waktu ini, informasi seperti deskripsi masalah, hasil analisis, rencana tindakan, dan komunikasi lainnya terjadi antara tim Dukungan IBM dan klien. Memberikan pembaruan dan detail untuk suatu kasus sangat penting sepanjang durasi ini hingga penyelesaian. AI generatif membantu menyederhanakan proses ini, sehingga lebih mudah untuk membuat ringkasan kasus dengan upaya minimal.

• Portal Dukungan IBM yang didukung oleh IBM Watson dan Salesforce menyediakan platform umum bagi klien dan agen dukungan kami untuk mendapatkan tampilan terpadu tentang tiket dukungan, terlepas dari bagaimana tiket dibuat (suara, obrolan, web, telepon rumah, dan email). Setelah diautentikasi, pengguna memiliki visibilitas tentang semua kasus untuk perusahaan mereka di seluruh dunia. Selain itu, agen dukungan IBM dapat melacak tren dukungan di seluruh dunia yang secara otomatis dianalisis dan dimanfaatkan untuk memberikan saran dan panduan proaktif yang cepat. Agen mendapatkan bantuan dalam tindakan pertama dan pembuatan catatan teknis internal untuk membantu pembuatan dokumentasi selama proses penyelesaian kasus. Alat ini juga membantu mereka mengidentifikasi pertanyaan "Di mana" dan "Bagaimana cara untuk", yang membantu mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan konten dukungan dan pengalaman pengguna produk.

Memenuhi kebutuhan dan harapan klien dalam dukungan teknis melibatkan perpaduan yang terkoordinasi antara keahlian teknis, komunikasi yang baik, penggunaan alat yang efektif, dan pemecahan masalah yang proaktif. AI generatif mengubah layanan pelanggan dengan memperkenalkan percakapan dinamis dan sadar konteks yang melampaui interaksi question and answer sederhana. Ini mengarah pada interaksi yang disempurnakan dan berpusat pada pengguna. Selain itu, sistem ini dapat mengotomatiskan tugas, menganalisis data untuk mengidentifikasi pola dan insight, serta memfasilitasi penyelesaian masalah pelanggan dengan lebih cepat.