Memahami inti pengalaman omnichannel

Memasuki toko World Market seperti terjun untuk menyelami harta karun. Sebagai pengunjung, Anda akan disambut oleh berbagai macam warna, pola, dan cahaya yang semarak. Perusahaan ini menyajikan barang-barang eklektik dari seluruh dunia-mulai dari furnitur yang sedang tren, makanan dan anggur internasional, dekorasi rumah yang unik, hingga hadiah.

Ragam penawaran yang berbeda tersebut telah menarik banyak pelanggan selama perubahan global dan organisasi yang signifikan, termasuk akuisisi oleh Bed Bath & Beyond pada tahun 2012 dan akuisisi berikutnya oleh perusahaan ekuitas swasta pada bulan Januari 2021.

Abhijit Roy (Abhi), Manajer Senior Omni Channel Solutions, bergabung dengan World Market pada akhir tahun 2020, sebelum finalisasi akuisisi terbaru. Pada saat itu, perusahaan sedang mengevaluasi seluruh infrastruktur TI, yang sebagian besar sudah ketinggalan zaman, dan mempersiapkan transformasi digital. Infrastruktur e-commerce perusahaan berada di urutan teratas dalam daftar pembenahan.

Pada Mei 2021, Abhi dengan cepat mulai mengembangkan strategi modernisasi omnichannel jangka panjang. Di pusat Strategi itu adalah sistem manajemen pesanan perusahaan (OMS), yang melakukan pekerjaan di balik layar mengelola pesanan dan inventaris—dari penempatan pesanan hingga pengiriman.

"Sistem manajemen pesanan terpadu adalah inti dari transformasi omnichannel kami," ujar Abhi. "Anda memerlukan hati yang baik terlebih dahulu, baru kemudian Anda bisa meluncurkan otak, kaki, dan tangan—seperti e-commerce, ERP, manajemen gudang—di sekelilingnya."

Perusahaan ini memiliki OMS, namun tidak memiliki skalabilitas dan fungsionalitas yang dibutuhkan untuk pertumbuhan di masa depan. Ketika seorang pelanggan membeli barang secara daring, misalnya, pesanannya dipenuhi dari tiga gudang—dua di Pantai Timur, dan satu di Pantai Barat. Diperlukan waktu lebih dari seminggu untuk sebuah barang tiba di depan pintu pelanggan. Karyawan toko, pusat panggilan personel, dan pelanggan tidak dapat melihat informasi persediaan inventaris secara real time. Sistem ini tidak dapat mengakomodasi pelanggan yang membeli barang secara online dan mengirimkannya ke toko terdekat untuk diambil—atau dikenal sebagai beli online, ambil di toko (BOPIS).

Sistem ini juga tidak memungkinkan untuk mengirimkan barang dari toko terdekat ke rumah pelanggan. Selain itu, jika pelanggan memesan barang secara online tetapi masuk ke toko dua hari kemudian, melihat barang tersebut di sana dan ingin membawanya pulang, staf penjualan World Market tidak dapat langsung menerapkan pesanan online ke barang tersebut di toko. Sebagai gantinya, pelanggan harus membeli barang tersebut di toko dan membatalkan pesanan online atau mengembalikan barang tersebut setelah barang dikirim.

World Market mulai mengganti OMS-nya dengan solusi baru yang lebih kuat—solusi yang dapat bertindak sebagai fondasi untuk transformasi digitalnya, memberikan visibilitas dan manajemen pesanan, inventaris, dan pemenuhan yang terpusat dan real-time di seluruh jaringannya.

Untuk membantu mengembangkan dan mengimplementasikan strategi e-commerce-nya, perusahaan ini menggandeng IBM Business Partner Nextuple, LLC. Menurut Laxman Mandayam, Head of Customer Solutions & Co-Founder Nextuple, proses pemilihan OMS baru berlangsung singkat. Dengan sangat cepat, kami memusatkan perhatian pada fakta bahwa IBM Sterling Order Management mungkin paling sesuai dengan apa yang ingin dicapai oleh World Market. Jadi, upaya ini lebih kepada menghitung biaya dan logistik untuk bermigrasi dari sistem OMS yang ada ke sistem IBM."

Solusi IBM Sterling Order Management termasuk pusat panggilan, visibilitas inventaris, dan komponen keterlibatan. Jika digabungkan, keduanya menyediakan kemampuan pemenuhan pesanan omnichannel yang dibutuhkan World Market.

Komponen keterlibatan toko mendukung kemampuan BOPIS dan pengiriman dari toko serta memberikan kemampuan kepada rekan toko untuk menawarkan layanan tambahan berdasarkan keadaan pelanggan. Selain itu, inventory visibility memungkinkan manajemen aktivitas penawaran dan permintaan inventaris secara real-time di seluruh saluran. Pusat panggilan menyediakan satu titik akses di mana perwakilan layanan pelanggan atau pelanggan dapat menempatkan, membatalkan, dan menyesuaikan pesanan melalui telepon.

Setelah keputusan dibuat, tim World Market, Nextuple, dan IBM mulai membuat peta jalan untuk penerapan. IBM menawarkan keahlian dan pengetahuan industri untuk membantu memandu perusahaan di seluruh tahap perencanaan dan implementasi dan seterusnya—mulai dari penerimaan karyawan World Market hingga melakukan tinjauan desain hingga merekomendasikan alat bantu dan praktik-praktik terbaik.

Area pertama yang dibahas ketiga tim adalah mengaktifkan kemampuan BOPIS dari sistem. Bekerja dalam sprint, tim meluncurkan solusi secara bertahap, dengan uji coba awal akan ditayangkan di dua toko, diikuti oleh 24 toko lagi dan akhirnya semua 242 lokasi Pasar Dunia pada Februari 2022—hanya empat bulan dari awal hingga akhir. Sebelum ditayangkan, IBM menyediakan sesi melatih pelatih kepada personil kunci tentang cara mengoperasikan dan menggunakan sistem.

Beberapa faktor berkontribusi terhadap kecepatan dan efisiensi implementasi. Pertama, Nextapple, World Market dan IBM bertindak sebagai satu tim, berkolaborasi dengan cara yang sangat terorganisasi. Selain itu, sebagai solusi peranti lunak berbasis cloud sebagai layanan (SaaS), sebagian besar konfigurasi telah ditentukan sebelumnya, sehingga tim dapat memusatkan perhatiannya untuk mengintegrasikan dan mengujinya.

Dan yang terpenting, sebelum dan selama implementasi, tim mengumpulkan input dari manajer operasional toko untuk memastikan fungsionalitas dan kegunaannya selaras dengan kebutuhan karyawan toko dan personel operasional.

Setelah kemampuan BOPIS berjalan di toko-toko, World Market beralih ke tahap implementasi berikutnya: mengaktifkan kemampuan pengiriman dari toko. Pengecer tersebut bertujuan untuk mengurangi biaya pengiriman dan mengantarkan pesanan pelanggan lebih cepat dengan mengurangi jarak pengiriman langsung. Kemampuan ini awalnya diterapkan di 40 toko pada November 2022 dan sejak itu meluas menjadi 102 toko pada tahun 2025.

Saat ini, World Market melihat banyak manfaat dari solusi IBM Sterling Order Management. "Ship-to-store kami merupakan pengubah permainan di fase pertama," kata Abhi. "Kami telah memisahkan inventaris, BOPIS, dan alur kerja pengiriman ke toko. Sekarang ketika toko menerima sebuah truk, pelanggan tidak perlu menunggu 14 hari lagi untuk mendapatkan barang yang mereka inginkan. Mereka bisa mendapatkannya dalam dua atau tiga hari.”

Sejak kemampuan BOPIS diluncurkan pada awal 2021, pelanggan semakin memanfaatkannya untuk menghemat biaya pengiriman. “Dari Hari Kemerdekaan hingga Hari Buruh, kami menerima banyak pesanan yang dikirim ke toko—sofa, furnitur halaman belakang, furnitur kamar tidur,” kata Abhi. “Dan sekarang, 67% – 68% dari total pesanan e-commerce adalah BOPIS. Hal itu tidak mungkin terjadi tanpa OMS yang baru.”

“Kami melakukan pengiriman dari toko sekarang,” lanjutnya. "Daripada mengirim sofa jauh-jauh dari Virginia ke Los Angeles, kami dapat mengirimkan sofa dari Stockton, B.C., di California, ke toko di dekat rumah pelanggan. Dan kemudian dengan sebuah van kecil, kami dapat mengirimkannya ke pelanggan, menghemat banyak uang dan waktu."

Rekanan toko dan perwakilan pusat panggilan sekarang dapat langsung mengakses inventaris dan informasi pesanan untuk pelanggan melalui antarmuka. Informasi inventaris selalu diperbarui dan tersedia secara real time untuk karyawan toko dan personel operasional. Rekanan dapat mengubah pesanan yang ada atau menyesuaikan harga untuk mencerminkan diskon yang baru tersedia pada pesanan yang ada secara instan-tanpa harus membatalkan dan memesan ulang barang.

World Market juga telah menambahkan fitur penahanan inventaris yang memungkinkan pelanggan untuk meminta penahanan secara online, yang segera memperbarui inventaris dalam sistem. Ini hanya salah satu contoh perubahan kecil dengan konsekuensi layanan pelanggan utama.

Hubungan antara World Market, Nextuple dan IBM tetap kuat, didukung oleh panggilan telepon rutin untuk menjaga semuanya berjalan lancar dan menjelajahi fitur-fitur baru. "Itu adalah kerja sama yang luar biasa," kata Abhi. "Kedua perusahaan terus menjadi bagian dari proyek OMS kami. Selanjutnya kita memulai perjalanan e-commerce. Di beberapa waktu yang lalu, kami telah membicarakan beberapa peningkatan untuk solusi toko saat ini, termasuk micro front-end yang baru dan pula modernisasi pusat panggilan yang akan datang tahun depan."

Proyek ini semakin memperkuat kemitraan antara NextUple dan IBM. “Kami memiliki hubungan yang sangat baik dengan IBM,” kata Darpan Seth, CEO & Co-Founder Nextapple, “Kami telah bekerja dengan solusi IBM OMS ini selama beberapa tahun sekarang dan telah menerapkannya di banyak akun dengan kesuksesan luar biasa. Kami sangat mempercayainya."

“Kami memiliki kemitraan sejati,” setuju Ritika Chaudhury, Kepala Kemitraan GTM & di Nextapple. Dia lanjutkan, "Terkadang mengejutkan klien bahwa kami dapat mengirim email ke perusahaan bernilai miliaran dolar dan mendapatkan tanggapan dari Kepala Produk. Jika kami tidak mendapatkan dukungan dari IBM, kami tidak akan sesukses sekarang."

Didirikan pada tahun 1958, World Market (tautan berada di luar ibm.com) adalah rantai retail AS dengan lebih dari 240 toko. World Market berkantor pusat di Alameda, California.

IBM Business Partner Nextuple (tautan berada di luar ibm.com) adalah perusahaan konsultan layanan TI khusus & yang membantu pengecer, pedagang grosir, dan distributor B2B memodernisasi inventaris dan manajemen order management. Melalui integrasi sistem modern, solusi didukung AI, dan insight strategis, Nextuple membantu bisnis memberikan pengalaman luar biasa, meningkatkan kelincahan operasional, dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.