Menggunakan teknologi IBM watsonx.ai™ , Wipro telah membangun beberapa akselerator layanan pelanggan yang didorong oleh AI  yang dapat merevolusi operasi layanan kontak pelanggan. IBM watsonx.ai adalah platform AI dan data, solusi yang didorong oleh AI generatif yang mencakup semua. Kombinasi kemampuan ini mengatasi tantangan layanan pelanggan umum dan menawarkan fitur-fitur utama berikut:

• Layanan mandiri berbasis email, yang memungkinkan pelanggan mengirimkan pertanyaan melalui email, dengan watsonx.ai yang mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan rutin sekaligus menindaklanjuti masalah yang lebih kompleks untuk mendapatkan campur tangan manusia. Hal ini menghasilkan waktu tunggu pelanggan yang lebih singkat dan beban kerja pusat panggilan yang lebih ringan.
  
  
• Perutean panggilan cerdas, yang meningkatkan efisiensi pusat panggilan dengan mengklasifikasikan panggilan berdasarkan interaksi awal pengguna. Pelatihan lebih lanjut dapat meningkatkan akurasi klasifikasi panggilan, memastikan bahwa panggilan dialihkan ke antrean yang paling tepat. Hal ini menyebabkan lebih sedikit transfer panggilan, sehingga waktu tunggu menjadi lebih singkat dan penyelesaian masalah menjadi lebih cepat.
  
  
• Asisten agen virtual, yang dilengkapi dengan pengetahuan dari panduan pemecahan masalah, FAQ, dan interaksi sebelumnya, merampingkan alur panggilan dan meminimalkan kebutuhan akan campur tangan manusia. Hal ini mengurangi waktu tunggu, volume panggilan, dan kebutuhan akan agen manusia, yang pada akhirnya berujung pada penghematan biaya.
  
  
• Bantuan agen, yang menggunakan AI generatif untuk mendukung agen manusia secara real time dengan memberikan tanggapan, menganalisis sentimen pengguna, dan merekomendasikan solusi. Hal ini meningkatkan kinerja agen, mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
  
  
• Fitur surat penutupan pengaduan, yang mengotomatiskan pembuatan surat-surat ini dengan merangkum informasi dari berbagai sumber. Ini mempercepat proses penyelesaian keluhan dan menghasilkan penghematan waktu dan biaya yang signifikan bagi organisasi.
  
  
• Peringkasan obrolan, yang menyederhanakan analisis transkrip obrolan, mengurangi waktu penanganan panggilan ketika dialihkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini juga merampingkan penilaian pasca-panggilan untuk manajer.

Secara keseluruhan, Praktik AI Wipro bersama dengan watsonx.ai menawarkan solusi komprehensif untuk mengoptimalkan layanan pelanggan, menyederhanakan operasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus menawarkan penghematan biaya yang signifikan bagi organisasi.  Manfaatnya termasuk

Berdasarkan bukti konsep (POC) yang berlangsung selama 30 hari, Wipro dapat menawarkan manfaat berikut ini kepada pelanggan pusat panggilan perusahaan*:

• Mengurangi waktu tunggu: Pelanggan dapat mengalami waktu tunggu yang lebih singkat, rata-rata 30%, menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
  
  
• Peningkatan efisiensi operasional: Otomatisasi pertanyaan rutin dan perutean panggilan mengarah pada penghematan biaya dan pemanfaatan sumber daya pusat panggilan yang lebih baik. Sekitar 20%-40% panggilan dapat diotomatisasi, sehingga mengurangi kebutuhan akan campur tangan agen manusia.
  
  
• Penyelesaian masalah yang lebih cepat: Masalah diselesaikan dengan lebih cepat, mengurangi kebutuhan transfer panggilan, dan meningkatkan tingkat penyelesaian pertama kali (FTR). Pengurangan sekitar 25% dalam transfer panggilan dapat dicapai.
  
  
• Meningkatkan kinerja agen: Agen menerima bantuan real time, yang mengarah pada peningkatan layanan pelanggan dan penghematan biaya bagi organisasi. Rata-rata penurunan waktu penanganan panggilan sebesar 25% dapat dicapai.
  
  
• Penutupan pengaduan yang efisien: Surat penutupan pengaduan dibuat secara otomatis, sehingga menghemat waktu dan tenaga bagi agen manusia. Penghematan ini adalah sekitar lima menit waktu manusia untuk setiap surat penutupan pengaduan.
  
  
• Penilaian pasca-panggilan yang efisien: Ringkasan obrolan menyederhanakan proses analisis pasca-panggilan untuk manajer, menghemat rata-rata lima menit waktu manusia per panggilan.

Secara keseluruhan, implementasi watsonx.ai dan solusi AI Wipro terkait membantu mengoptimalkan layanan pelanggan, merampingkan operasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan sekaligus menghasilkan penghematan biaya yang signifikan bagi pelanggan Wipro.

* Angka diproyeksikan dan dapat bervariasi dari kasus ke kasus.

Wipro (tautan berada di luar ibm.com) adalah perusahaan multinasional India mapan yang beroperasi di bidang teknologi informasi, konsultasi dan layanan proses bisnis. Sebagai perusahaan terkemuka di industri teknologi, Wipro menawarkan beragam layanan, termasuk komputasi cloud, keamanan komputer, transformasi digital, AI, robotika, analisis data, dan berbagai layanan konsultasi teknologi. Dengan kehadiran global, Wipro melayani klien di 167 negara, menjadikannya pemain penting dalam lingkungan teknologi dan konsultasi internasional.