Menyempurnakan pengalaman pelanggan dengan memperkuat keterlibatan dan efisiensi karyawan dengan IBM®
Tahto, penyedia layanan pusat kontak terkemuka, menghadapi tantangan untuk meningkatkan produktivitas dan keterlibatan karyawan dalam lingkungan yang serba cepat dari organisasi klien mereka. Untuk mempertahankan posisi sebagai pemimpin pasar, perusahaan memerlukan solusi strategis yang dapat meningkatkan motivasi karyawan sekaligus memperkuat efisiensi operasional.
Pendekatannya harus bersifat multidimensi: Tahto memerlukan cara untuk menganalisis metrik kinerja karyawan secara cermat dan menyelaraskan tujuan perusahaan dengan target individu tanpa mengorbankan aspek humanis yang menjadi ciri layanan mereka. Sentuhan personal tersebut bersifat mutlak dan tidak dapat dikompromikan, karena secara langsung memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, mencapai keseimbangan antara pertumbuhan produktivitas dan pelayanan yang hangat serta empatik terbukti menantang, sehingga diperlukan solusi baru yang lebih kreatif dan inovatif.
Tahto beralih ke IBM®. Mereka secara khusus memilih IBM® watsonx.data® penyimpanan data dan solusi IBM® Cloud Pak for Data sebagai fondasi arsitektur data mereka untuk transformasi AI. Dengan menganalisis 112 indikator kinerja utama di seluruh tenaga kerja mereka, Tahto mampu menyelaraskan tujuan, sasaran, dan pencapaian individu, memperoleh insight dinamis tentang perilaku dan produktivitas karyawan di lebih dari 200 kegiatan bisnis.
Dengan insight dari implementasi, Tahto menciptakan matriks tujuan yang komprehensif, menetapkan setiap peran karyawan serangkaian tanggung jawab, kompetensi, dan kekuatan yang dibuat khusus. Pendekatan yang dipesan lebih dahulu ini membantu meningkatkan motivasi dan produktivitas karyawan.
Selain itu, mengintegrasikan insight yang didukung AI ini ke dalam platform eksklusif Tahto, Guilda, merampingkan operasi dan memfasilitasi tujuan yang dipersonalisasi, pengalaman yang digamifikasi, dan tindakan yang ditargetkan yang melibatkan dan memberdayakan karyawan. Akibatnya, jumlah proses turun dari 40 menjadi hanya 5, memberi agen ruang untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan tanpa kehilangan elemen manusia yang penting dari layanan pelanggan.
Sejak menerapkan solusi tersebut, lingkungan bisnis Tahto telah berubah secara fundamental. Kemitraan strategis dengan IBM® telah memberdayakan perusahaan untuk tidak hanya mengungguli target keterlibatan dan produktivitas karyawan mereka tetapi juga mengoptimalkan efisiensi operasional mereka secara keseluruhan. Berkat insight data yang komprehensif dan kemampuan penetapan sasaran secara personal dari solusi IBM®, Tahto berhasil memupuk budaya kinerja tinggi yang tumbuh dari semangat perbaikan berkesinambungan.
- Pengurangan biaya: Pengurangan biaya operasional sebesar 2,7 juta USD pada tahun 2024, dikaitkan dengan proses yang dioptimalkan dan peningkatan efisiensi yang dimungkinkan oleh alat-alat canggih IBM®
- Kepuasan karyawan: Peningkatan 10% yang luar biasa dalam skor promotor bersih karyawan (ENPs), menunjukkan loyalitas dan kepuasan karyawan yang lebih tinggi
- Meningkatkan produktivitas: Kenaikan 5% dalam produktivitas keseluruhan, semakin memperkuat kedudukan Tahto sebagai pemimpin pasar
Dengan keuntungan yang menjanjikan dalam efisiensi, keterlibatan, dan Operasi, Tahto berencana untuk memperdalam kemitraan mereka dengan IBM®, menunjukkan bahwa ketika inovasi mencakup pola pikir empatik, Hasil dapat menjadi transformatif.
Tahto adalah penyedia pengalaman pelanggan (CX) dan outsourcing proses bisnis (BPO) terkemuka Brasil, dengan lebih dari 30 klien dan lebih dari 8.000 karyawan di 14 industri. Tahto beroperasi dengan integrasi strategis dan operasional, memanfaatkan infrastruktur teknologi dan keahlian. Perusahaan menawarkan solusi yang disesuaikan dengan mengombinasikan alat digital canggih dan pendekatan berpusat pada manusia untuk memenuhi beragam kebutuhan klien, melayani berbagai sektor bisnis.
Hukum
© Hak Cipta IBM® Corporation 2025. IBM®, logo IBM®, dan IBM® Cloud Pak for Data dan watsonx.data adalah merek dagang IBM® Corp., terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.
Contoh disajikan hanya sebagai ilustrasi. Hasil aktual akan bervariasi berdasarkan konfigurasi dan kondisi klien dan, oleh karena itu, hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan.