Menggunakan AI generatif untuk mendukung peningkatan layanan pelanggan dan kepuasan karyawan
Sicredi + IBM
Gambar abstrak lingkaran konsentris ungu yang berpotongan
 

Lembaga keuangan koperasi terbesar di Brasil, Sicredi (tautan berada di luar IBM.com) saat ini melayani lebih dari tujuh juta anggota. Diakui sebagai pemimpin pengalaman pelanggan di sektornya, Sicredi selalu mencari cara baru untuk meningkatkan layanan pelanggan dan pengalaman anggotanya.

Setiap perwakilan dukungan di Sicredi bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan tentang berbagai macam produk. Saat anggota menghubungi secara langsung atau melalui telepon, perwakilan dukungan bertanggung jawab untuk menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat dan menyeluruh. Mengingat beragamnya produk yang mereka dukung, perwakilan ini mengandalkan asisten digital untuk mengumpulkan informasi guna menjawab setiap pertanyaan anggota. Mengingat konfigurasi asisten sebelumnya, perwakilan dukungan sering kali perlu meneruskan kueri ke spesialis produk agar dapat menyelesaikannya sepenuhnya. Hal ini menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama bagi anggota dan pengalaman yang membuat frustrasi perwakilan dukungan. Inilah sebabnya Sicredi memilih untuk bermitra dengan IBM® Client Engineering untuk meningkatkan upaya perwakilan dukungannya menggunakan AI generatif.

Sicredi menghabiskan tiga minggu berkreasi bersama asisten barunya dengan IBM, dan kemudian menghabiskan 20 hari untuk mengujinya. Karena asisten baru diaktifkan oleh IBM watsonx.ai, Solusi IBM Watson® Discovery dan IBM watsonx Assistant, tim Sicredi dapat mengirimkan berbagai pertanyaan (dengan kompleksitas yang bervariasi) dalam bahasa alami. Kemudian asisten akan menanyakan dokumentasi dukungan Sicredi dan menghasilkan jawaban dalam hitungan detik.

Selama uji coba 20 hari, perwakilan dukungan Sicredi melayani 6.500 anggota yang menanyakan pertanyaan tentang produk konsorsium Sicredi. Dibandingkan dengan data permintaan dukungan pelanggan bulan sebelumnya untuk produk tersebut, sebelum uji coba dimulai, Sicredi mengamati hasil berikut:

  • Peningkatan retensi sebesar 10%–12%, yaitu kasus ketika perwakilan dukungan menyelesaikan pertanyaan anggota tanpa melibatkan pakar produk
  • Peningkatan 1% dalam skor promotor bersih
  • Penurunan 8% dalam pengabaian panggilan dukungan karena waktu tunggu

Selain itu, tim menemukan bahwa waktu rata-rata mereka untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan menurun selama uji coba. Langkah selanjutnya bagi Sicredi, setelah uji coba ini, adalah mulai memperluas cakupan bot untuk mencakup semua produk keuangan lainnya. “Kami terdorong oleh hasil dari uji coba ini, dan kami menantikan babak berikutnya dalam perjalanan AI generatif kami. Pendekatan IBM yang etis dan transparan terhadap AI membantu kami menempatkan nilai-nilai kemanusiaan sebagai inti dari inisiatif transformasi kami, memastikan bahwa AI diterapkan secara adil dan bertanggung jawab di seluruh bisnis kami, sekaligus meningkatkan pengalaman anggota kami,” jelas Alceu Meinen, Pengawas AI dan Hubungan Pelanggan di Sicredi.

10%–12% peningkatan resolusi kueri tanpa eskalasi 8% penurunan panggilan dukungan yang diabaikan Detik bagi asisten baru untuk menghasilkan jawaban
Kami terdorong oleh hasil dari uji coba ini, dan kami menantikan babak berikutnya dalam perjalanan AI generatif kami. Pendekatan IBM yang etis dan transparan terhadap AI membantu kami menempatkan nilai-nilai kemanusiaan sebagai inti dari inisiatif transformasi kami. Alceu Meinen Pengawas AI dan Hubungan Pelanggan Confederação Sicredi
Logo Sicredi
Tentang Sicredi

Sicredi (tautan berada di luar IBM.com) adalah lembaga keuangan koperasi pertama di Brasil. Model bisnis mereka membangun rantai nilai yang bermanfaat bagi anggota, koperasi, dan masyarakat lokal.

Watsonx.ai membantu perusahaan membangun solusi AI yang sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka.

Jelajahi watsonx.ai Mulai uji coba gratis Anda
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, 75 Binney St, Cambridge, MA 02142.

Diproduksi di Amerika Serikat, Desember 2023.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Watson, dan watsonx.ai adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar terkini merek dagang IBM tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.