TSB permanent
Mengubah interaksi keluhan untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng
Dublin, Irlandia - Cakrawala kota dengan Sungai Liffey saat senja

Setiap keluhan pelanggan adalah bentuk umpan balik pelanggan yang berharga yang menawarkan peluang untuk mengembangkan bisnis Anda dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Permanent TSB melakukan hal tersebut dengan mengubah cara mereka menangani keluhan pelanggan dengan bantuan teknologi Insight 2 Value dan IBM® Business Automation Workflow. Dengan merespons keluhan secara lebih cepat dan lebih efektif, bank menginspirasi loyalitas yang terukur.

Tantangan bisnis

TSB Permanen ingin menciptakan lebih banyak pendukung seumur hidup untuk produk dan layanannya dengan berinvestasi lebih jauh dalam manajemen keluhan.

Transformasi

Dengan menggunakan sistem manajemen keluhan yang baru, yang dibangun oleh Insight 2 Value pada IBM Business Automation Workflow, TSB Permanen sekarang dapat mengubah keluhan pelanggan menjadi pengalaman pelanggan yang positif.

Hasil Meningkatkan
kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan dengan berkurangnya lebih dari 50% rujukan standar ke ombudsman dalam 6 bulan pertama
Menyederhanakan
kepatuhan terhadap peraturan pengaduan
Guling
keunggulan kompetitif bank dengan memungkinkan pengalaman pelanggan yang berbeda
Kisah tantangan bisnis
Menjadikan manajemen pengaduan sebagai sebuah misi

Pelanggan ingin didengarkan, terutama ketika segala sesuatunya tidak berjalan dengan baik, atau kebutuhan mereka tidak terpenuhi. Cara organisasi menangkap dan menanggapi masukan dapat membuat atau menghancurkan hubungan dengan pelanggan.

Elaine Kearns, Kepala Bagian Keluhan & Remediasi di Permanent TSB, menjelaskan, "Di bawah CEO kami, Eamonn Crowley, Permanent TSB memiliki tujuan baru: kami ingin membangun kepercayaan dengan para pelanggan, sehingga kami menjadi komunitas yang melayani komunitas. Landasan strategi bisnis kami adalah manajemen keluhan yang efektif, karena setiap keluhan merupakan momen kebenaran yang memberikan kami kesempatan untuk mendengarkan dan belajar dari pelanggan kami." Untuk menghindari keluhan pelanggan yang tidak tersampaikan atau terlalu lama untuk diselesaikan, Permanent TSB mulai mengotomatiskan dan merampingkan sistem manajemen keluhannya. Bank bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan kecepatan komunikasi, memuaskan nasabah dan persyaratan peraturan.". "Kami ingin mengetahui akar masalah mengapa pelanggan menghubungi kami untuk memungkinkan penyelesaian terbaik dari setiap keluhan. Pada saat yang sama, kami ingin menghilangkan beban kerja manual dan meningkatkan pelaporan secara internal." Pelanggan ingin didengarkan, terutama ketika segala sesuatunya tidak berjalan dengan baik, atau kebutuhan mereka tidak terpenuhi. Cara organisasi menangkap dan menanggapi masukan dapat membuat atau menghancurkan hubungan dengan pelanggan.

Elaine Kearns, Kepala Bagian Keluhan & Remediasi di Permanent TSB, menjelaskan, "Di bawah CEO kami, Eamonn Crowley, Permanent TSB memiliki tujuan baru: kami ingin membangun kepercayaan dengan para pelanggan, sehingga kami menjadi komunitas yang melayani komunitas. Landasan strategi bisnis kami adalah manajemen keluhan yang efektif, karena setiap keluhan merupakan momen kebenaran yang memberikan kami kesempatan untuk mendengarkan dan belajar dari pelanggan kami."

Untuk menghindari keluhan pelanggan yang tidak tersampaikan atau terlalu lama untuk diselesaikan, Permanent TSB mulai mengotomatiskan dan merampingkan sistem manajemen keluhannya. Bank bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan kecepatan komunikasi, memuaskan nasabah dan memenuhi persyaratan peraturan. "Kami ingin mengetahui akar masalah mengapa pelanggan menghubungi kami untuk memungkinkan penyelesaian terbaik dari setiap keluhan. Pada saat yang sama, kami ingin menghilangkan beban kerja manual dan meningkatkan pelaporan secara internal."

Berkat IBM dan Insight 2 Value, kini kami dapat memahami pelanggan kami dengan lebih baik. Kami telah melihat penurunan rujukan standar ke FSPO lebih dari 50 persen sejak kami menerapkan sistem baru ini, yang mengindikasikan bahwa kami telah meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Elaine Kearns Head of Complaints & Remediation Permanent TSB
Kisah transformasi
Menciptakan pandangan 360 derajat terhadap keluhan

Setelah melalui proses tender publik, Permanent TSB memilih untuk bekerja sama dengan IBM Business Partner Insight 2 Value (tautan berada di luar ibm.com) untuk mentransformasi pendekatannya terhadap manajemen keluhan. Insight 2 Value mengidentifikasi bahwa platform IBM Business Automation Workflow yang sudah ada di bank tersebut dapat dengan mudah diadaptasi untuk menyelesaikan tantangan manajemen keluhan.

"Insight 2 Value adalah mitra yang ideal karena mereka menawarkan fleksibilitas yang tinggi," ujar Kearns. "Dalam hal ini, mereka melihat bahwa kami telah memiliki teknologi yang kuat dalam bentuk IBM Business Automation Workflow, yang telah kami investasikan sejak awal untuk memenuhi persyaratan GDPR."

Dengan menggunakan Alur Kerja Otomatisasi Bisnis IBM, Insight 2 Value membantu Permanent TSB menanamkan proses pengaduan mereka dengan kecerdasan buatan (AI) dan kemampuan manajemen kasus yang canggih. Insight 2 Value dimulai dengan analisis terperinci tentang perjalanan keluhan pelanggan yang diinginkan. Tim menciptakan solusi prototipe dan mengadakan sesi show-and-tell di bank untuk mendemonstrasikan bagaimana platform ini bekerja. Kearns mengenang, "Dengan bantuan dari Insight 2 Value, proyek ini sangat berulang dengan banyak hasil yang cepat, sehingga memungkinkan kami untuk mendapatkan dukungan dari para pemangku kepentingan di seluruh bank."

Dengan solusi baru, Permanent TSB mengotomatiskan elemen kunci dari proses penanganan keluhan. Misalnya, sekarang dapat menghasilkan surat kepada pelanggan, mengirimkan pemberitahuan ke kepala departemen ketika keluhan tiba yang melibatkan departemen tertentu (atau lebih dari satu), dan meminta masukan dari tim di seluruh bank — semuanya secara otomatis. Bekerja dengan Nilai Insight 2, Permanent TSB menyiapkan proses eskalasi baru yang memberi tahu tim ketika kueri belum ditanggapi tepat waktu, mendorong penyelesaian keluhan lebih cepat.

Platform manajemen keluhan yang baru ini sepenuhnya terintegrasi dengan sistem perbankan inti TSB Permanen, yang memanfaatkan data seperti nama dan alamat nasabah dan memastikan informasi keluhan yang lengkap tersimpan dalam catatan setiap nasabah. Bank menggunakan pandangan komprehensif terhadap setiap keluhan untuk menganalisis akar permasalahan.

"IBM Business Automation Workflow sangat intuitif, memungkinkan tim keluhan kami untuk menangkap setiap nuansa dari sebuah pertanyaan dan memastikan pertanyaan tersebut diarahkan ke departemen yang tepat untuk diselesaikan," ujar Kearns. "Karena keluhan tidak pernah ada tanpa pemiliknya, maka keluhan tersebut akan segera mendapat perhatian dari manajer terkait. Insight 2 Value membantu kami membangun platform yang membuat kami siap untuk sukses."

Dengan bantuan dari IBM dan Insight 2 Value, kami memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar membedakan kami dari para pesaing. Elaine Kearns Head of Complaints & Remediation Permanent TSB
Kisah hasil
Mengutamakan pelanggan

“Berkat IBM dan Insight 2 Value, kini kami lebih memahami pelanggan kami,” jelas Kearns. “Kami mengalami penurunan rujukan standar ke FSPO [Ombudsman Jasa Keuangan dan Pensiun Irlandia] sebesar lebih dari 50 persen sejak kami menerapkan sistem baru ini, yang menunjukkan bahwa kami telah meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Kami menerapkan wawasan dari sistem baru untuk mendorong perubahan dan peningkatan bagi semua pelanggan kami—bukan hanya pelanggan yang menyampaikan keluhan.”

Dengan menggunakan IBM Business Automation Workflow untuk menyatukan data, proses, dan pengguna, Permanent TSB juga berhasil menyederhanakan pelaporan untuk keperluan internal dan eksternal. Sekarang lebih mudah untuk memenuhi persyaratan peraturan seputar manajemen keluhan. Kearns menambahkan, "Kami telah mendapatkan jejak audit lengkap untuk semua data keluhan yang dapat diakses dengan mudah. Kami dapat memberikan laporan terperinci kepada tim manajemen internal dan komite eksternal kami. Hal ini membuat para penangan keluhan kami bebas untuk fokus pada bagian terpenting dari pekerjaan mereka: berinteraksi dengan pelanggan sampai mereka puas."

Sejak menerapkan sistem baru ini, TSB Permanen telah memanfaatkan fleksibilitas teknologi ini untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan yang muncul. Secara khusus, bank melibatkan Insight 2 Value untuk menambahkan kelas pengaduan baru setelah pandemi COVID-19 menyebabkan gangguan.

Kearns menyimpulkan, "Sebagaimana dibuktikan oleh proyek ini, IBM Business Automation Workflow memiliki banyak kemampuan menarik yang dibangun yang dapat memberikan nilai bagi Permanent TSB, menjadikannya solusi masa depan. Kami berharap dapat bekerja sama dengan Insight 2 Value untuk mengeksplorasi aplikasi baru teknologi untuk lebih menguntungkan pelanggan kami. Dengan bantuan dari IBM dan Insight 2 Value, kami memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar membedakan kami dari pesaing."

Logo Permanent TSB
TSB permanent

Permanent TSB (tautan berada di luar ibm.com) adalah salah satu lembaga layanan keuangan terlama di Irlandia, dengan sejarah perbankan lebih dari 200 tahun. Saat ini, Permanent TSB berusaha untuk menjadi bank pilihan bagi para nasabahnya, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan hasil yang adil yang unggul dalam persaingan.

Ambil langkah selanjutnya

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang Otomasi IBM, silakan hubungi perwakilan IBM atau Mitra Bisnis IBM Anda, atau kunjungi: automation.

Lihat lebih banyak cerita kasus Ketahui lebih lanjut
Catatan kaki

 

© Hak Cipta IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Mei 2021.

IBM, logo IBM, ibm.com, dan Business Automation Workflow adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di https://www.ibm.com/id-id/legal/copyright-trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.