Menangkap jutaan dolar dalam penjualan tambahan dengan memberikan perjalanan seluler yang lancar
Ketika peritel yang sudah mapan beralih ke online, mereka harus memberikan pengalaman berbelanja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh pesaing yang gesit dan lahir di dunia maya, atau berisiko kehilangan penjualan yang berharga. Untuk mengatasi tantangan ini secara langsung, peritel terkemuka ini menggunakan analitik pengalaman pelanggan untuk mengungkap dan memperbaiki masalah secara real time, sehingga membantunya menghemat jutaan penjualan.
Untuk menghindari pelanggan beralih ke pesaing yang lahir di dunia maya, peritel ini ingin menangkap setiap peluang penjualan digital-tetapi mengidentifikasi titik-titik penting dalam perjalanan seluler merupakan tantangan yang berat.
Peritel ini menggunakan analitik pengalaman pelanggan secara real-time untuk mengidentifikasi biaya dan penyebab utama masalah yang membuat pelanggan meninggalkan pembelian seluler mereka, dan mengambil tindakan cepat untuk mengatasinya.
penjualan diselamatkan dengan menyelesaikan masalah PayPal di kasir
penjualan diselamatkan dengan memecahkan kesalahan kupon di kasir
penjualan diselamatkan secara total dengan menyelesaikan masalah pengalaman seluler
Seluler terus berkembang, dan para peritel yang lahir secara digital telah menetapkan standar yang tinggi dalam hal pengalaman pelanggan. Konsumen saat ini mengharapkan perjalanan yang mulus dari menjelajah hingga membeli di perangkat apa pun yang terhubung-dan gangguan meningkatkan risiko pengunjung meninggalkan keranjang mereka.
Karena konsumen semakin memilih untuk berbelanja secara online, sangat penting bagi peritel yang sudah mapan untuk bersaing secara efektif di dunia digital. Untuk menghindari kehilangan penjualan yang berharga kepada pesaing, peritel terkemuka ini ingin memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman yang luar biasa kepada setiap pengunjung digital.
Seorang juru bicara menjelaskan: "Tekanan pada pendapatan diskresioner di seluruh AS membuat semakin penting untuk menjaga loyalitas nasabah. Untuk melindungi margin kami dan mendorong profitabilitas kami, kami bertujuan untuk meningkatkan pangsa dompet dan meningkatkan penjualan digital sebagai proporsi dari keseluruhan pendapatan.
"Setiap tahun, kami melihat semakin banyak pelanggan digital yang menggunakan situs seluler kami untuk berbelanja katalog kami. Kami tahu bahwa saluran seluler adalah peluang berharga untuk mendapatkan penjualan tambahan, tetapi hanya jika kami dapat menawarkan perjalanan checkout tanpa gesekan."
Di masa lalu, peritel menghadapi tantangan berat dalam mengidentifikasi masalah teknis yang menghalangi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka.
"Sebelumnya, jika salah satu tim produk atau pusat kontak kami menemukan masalah teknis pada proses checkout, mereka akan membuka insiden produksi-tetapi seringkali hanya sampai di situ saja," lanjut sang juru bicara. "Karena kami tidak memiliki cara untuk menciptakan kembali keadaan yang menghasilkan masalah, itu bisa memakan waktu berminggu-minggu sebelum kami menemukan dan memperbaiki akar penyebabnya. Sementara itu, kami tahu bahwa kami kehilangan penjualan yang cukup besar-tetapi secara praktis tidak mungkin untuk menghitung nilai dolarnya.
"Kami menginginkan cara untuk mengidentifikasi titik-titik masalah dengan cepat, memahami dampaknya terhadap konversi, dan memperbaiki masalah yang paling signifikan secara tepat waktu."
Untuk mengatasi tantangan tersebut, peritel ini membentuk pendekatan real-time terhadap analisis pengalaman pelanggan. Saat ini, perusahaan menggunakan logika bisnis untuk memantau situs digitalnya dari potensi masalah, dan menyorotnya secara otomatis untuk perbaikan yang cepat.
"Di masa lalu, sangat sulit untuk menentukan penyebab suatu masalah, apalagi menjawab pertanyaan seperti: 'Berapa banyak pengunjung yang terpengaruh oleh masalah ini setiap minggunya?', dan: 'Apa dampak dari masalah ini terhadap tingkat konversi?'," kata juru bicara tersebut.
"Kami sekarang memantau situs online dan seluler kami secara konstan, yang memberikan kami pandangan terperinci tentang kesehatan proses pembayaran kami. Kami dapat mendeteksi dan memberi peringkat setiap masalah berdasarkan perkiraan dampak dolar pada tingkat konversi kami.
"Lebih baik lagi, kami bisa menggunakan solusi ini untuk memutar ulang perjalanan pelanggan yang mengalami masalah tersebut secara langsung, yang membantu kami menemukan penyebab masalah dan waktu yang dibutuhkan untuk memperbaikinya dengan cepat. Berdasarkan data ini, kami dapat segera memperbaiki hal-hal yang tidak terlalu penting, dan membangun kasus bisnis untuk investasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah yang lebih kompleks."
Dengan merangkul cara kerja baru ini, peritel bergeser dari alur kerja yang reaktif menjadi proaktif, sehingga memungkinkan mereka untuk bersaing dengan kompetitor yang paling gesit sekalipun.
"Kami menggunakan metodologi yang lincah untuk mengembangkan situs e-commerce kami, dan akses ke data waktu nyata membantu tim teknis kami mendorong perbaikan untuk beberapa masalah ke dalam produksi dengan segera," tambah juru bicara tersebut. "Faktanya, lebih dari 100 karyawan dari seluruh bagian bisnis kini menggunakan wawasan ini hampir setiap hari-termasuk personel dari tim pemasaran, produk, pusat kontak, dan bahkan tim penipuan."
Dengan analitik real-time yang memberikan wawasan mendalam dan dapat ditindaklanjuti ke dalam pengalaman pelanggan digital, peritel terkemuka ini mencapai tujuannya untuk mengubah lebih banyak pengunjung menjadi pelanggan yang puas.
"Jika kami menemukan masalah pengalaman digital, kami dapat mengukurnya," kata juru bicara itu. "Itu berarti kami dapat melihat jumlah sesi yang terpengaruh, dampak dari setiap masalah pada tingkat konversi kami, dan perkiraan manfaat finansial dari penyelesaian masalah tersebut. Informasi ini memungkinkan kami untuk bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah yang paling serius, dan meningkatkan penjualan tambahan kami. "
Cara kerja baru sudah memungkinkan peritel untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dalam beberapa hari yang mungkin tidak terdeteksi selama berminggu-minggu.
"Seluler adalah salah satu saluran yang paling sulit untuk mendorong konversi, karena pelanggan dengan cepat menjadi frustrasi jika mereka perlu mengetikkan sejumlah besar informasi menggunakan keyboard kecil," jelas juru bicara itu. "Kami melihat bahwa solusi pembayaran seperti PayPal sangat membantu dalam mengatasi tantangan ini, karena memungkinkan pelanggan untuk memasukkan informasi pengiriman dan penagihan mereka sekali, dan menggunakannya kembali dengan cara yang aman dan efisien — mempersingkat perjalanan checkout secara dramatis.
"Dengan menggunakan solusi analisis pengalaman pelanggan kami, kami dengan cepat mendeteksi bahwa hampir 2.000 sesi checkout seluler per minggu terganggu karena situs tersebut tidak mengirimkan informasi pajak pelanggan ke layanan PayPal. Dengan memutar ulang perjalanan ini, kami dapat mengatasi masalah dengan segera—membantu kami mendorong sekitar USD3 juta dalam penjualan tambahan setiap tahun."
Dia menambahkan: "Promosi juga merupakan metode yang sangat efektif untuk mendorong penjualan seluler — tetapi kami memperhatikan bahwa salah satu kode promosi utama kami menyebabkan kesalahan checkout di lebih dari 66 sesi per hari. Dengan memecahkan masalah ini dengan cepat, kami membantu tim pemasaran kami mendapatkan promosi kembali ke jalurnya, memberikan sekitar USD1 juta dalam penjualan tambahan selama masa penawaran."
Hingga saat ini, peritel memperkirakan telah menghasilkan lebih dari USD 6 juta dalam penjualan tambahan dengan memulihkan masalah di sepanjang perjalanan pelanggan. Ke depannya, perusahaan berencana untuk terus memberikan wawasan ke departemen di seluruh organisasi, dan memungkinkan mereka untuk menyenangkan pelanggan dengan pengalaman berbelanja tanpa hambatan di setiap saluran.
Juru bicara itu menyimpulkan: "Jika Anda menciptakan perjalanan digital yang lancar, Anda membuat orang kembali lagi — dan wawasan pengalaman pelanggan real-time kami membantu kami mencapai hal itu."
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2017. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat. Diproduksi di Amerika Serikat, Februari 2017. IBM, logo IBM, dan ibm.com adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/legal/copytrade.shtml. Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.