Exxon Mobil Corporation membutuhkan panduan desain pakar dan infrastruktur cloud yang kuat untuk mewujudkan idenya untuk aplikasi ponsel pintar dan memberikan pengalaman pengguna yang aman dan efisien.

Tim iX meneliti perilaku konsumen untuk mengembangkan desain yang berpusat pada pengguna dan memigrasikan aplikasi ke lingkungan IBM Cloud yang lebih dapat diskalakan dan dilengkapi banyak fitur keamanan untuk memberikan solusi masuk pasar pertama.

Setiap interaksi dengan pelanggan merupakan peluang untuk membangun loyalitas merek, dan selama beberapa dekade, ExxonMobil telah memperkenalkan inovasi di mana interaksi pelanggan yang paling penting terjadi—di pompa bensin. Sejak memulai debut layanan bayar-di-pompa yang pertama pada tahun 1980-an hingga meluncurkan pembayaran nirsentuh dengan identifikasi frekuensi radio (RFID) pada tahun 1990-an, perusahaan energi ini telah lama menjadi pemimpin industri dalam mentransformasi pengalaman pelanggan.

Upaya terbaru ExxonMobil untuk berinovasi dan meningkatkan pelayanan dipicu oleh pergeseran konsumen yang sedang berlangsung dari kartu kredit menuju opsi pembayaran digital. "Ekspektasi konsumen telah berubah dan berkembang—mengapa pengalaman pengisian bahan bakar tidak menjadi area untuk inovasi?" kata Devin Miller, Manajer Pengembangan Digital untuk ExxonMobil. "Dengan teknologi digital, kami melihat bahwa kami dapat terus membedakan merek kami selain memiliki produk unggulan." 

Untuk membuat pengalaman pelanggan di pompa bensin lebih cepat, lebih nyaman, dan lebih selaras dengan preferensi konsumen saat ini, ExxonMobil memutuskan untuk membuat aplikasi ponsel cerdas untuk proses pembayaran bahan bakar yang efisien dan berfokus pada keamanan. "Kami ingin membuat segala sesuatunya lebih personal dan menghilangkan hambatan dalam pengalaman membeli," kata Miller.

Dengan visi transformasi yang jelas, organisasi pemasaran ExxonMobil mencari mitra dengan keahlian teknis untuk membantu mewujudkan idenya. "Agar tim kami dapat fokus pada komponen pemasaran dan pengalaman konsumen, kami membutuhkan seorang pakar untuk membantu kami memenuhi tujuan kami dari sudut pandang teknis," kata Miller.

Selain membutuhkan panduan pakar dalam merancang dan mengembangkan aplikasi ponsel pintar yang berfokus pada pelanggan, ExxonMobil membutuhkan infrastruktur cloud yang dirancang untuk fleksibilitas, ketahanan, dan keamanan. Seiring dengan berkembangnya basis pengguna untuk aplikasinya, perusahaan membutuhkan platform TI yang mendukung agar dapat diskalakan dengan mudah. 

"Setelah kesan 'wow' awal dengan sebuah aplikasi, pengalaman tersebut menjadi sebuah ekspektasi," kata Miller. "Dan ini adalah harapan yang harus Anda penuhi setiap saat—pengguna tidak bisa diminta bersabar menghadapi periode pemeliharaan atau waktu henti."

Beralih ke kolaborator lama IBM, ExxonMobil melibatkan iX, tim desain spesialis dari IBM Services, untuk membantu mengembangkan penawarannya. Untuk merancang aplikasi berdasarkan kebutuhan dan perilaku pengguna, iX memulai dengan mendapatkan pemahaman langsung tentang pengalaman pelanggan di pompa bensin. "Riset konsumen sangatlah penting dan itulah yang dilakukan oleh IBM," ujar Miller. "Tim pergi ke SPBU, mengamati orang-orang, mengajukan pertanyaan, dan berinteraksi dengan mereka. Kedengarannya sangat sederhana, tetapi sangat penting jika Anda ingin membangun dengan cara yang spesifik."

Menggabungkan penelitian ini dengan tujuan bisnis ExxonMobil sendiri untuk aplikasi ini memberikan parameter desain awal untuk pembuatan prototipe dan pekerjaan pengembangan iX. “Metodologi kami memungkinkan ExxonMobil beroperasi seperti startup dalam membangun produk baru,” kata Alon Kronenberg, Chief Technology Officer dan Pemimpin Industri IBM iX. "Ini adalah pendekatan pengembangan tangkas yang dilakukan dalam sprint dua minggu, yang memberi kami kemampuan luar biasa untuk mengubah pendekatan seiring dengan berkembangnya prioritas proyek dan berubahnya realitas bisnis."

Untuk membangun platform hosting yang fleksibel dan kaya fitur keamanan yang dibutuhkan ExxonMobil, iX mengatur migrasi dari lingkungan hosting pribadi perusahaan ke infrastruktur IBM Cloud yang lebih dapat diskalakan. Bekerja sama dengan IBM Managed Security Services, iX mengkoordinasikan pengiriman perlindungan berlapis yang ketat untuk lingkungan, termasuk pemantauan dan mitigasi ancaman yang berkembang seiring dengan perubahan risiko.

Skalabilitas platform cloud yang cepat dan mudah memungkinkan iX menyesuaikan atau memperluas kemampuan keamanan lingkungan dengan cepat. "Kemampuan untuk membuat infrastruktur baru dalam waktu yang sangat singkat memberikan kami banyak fleksibilitas untuk menambahkan mekanisme keamanan bertarget sesuai kebutuhan," ujar Kronenberg.

Cloud berbasis kontainer untuk skalabilitas optimal

Selama migrasi cloud, IBM memindahkan beban kerja ExxonMobil ke arsitektur berbasis kontainer yang dikelola dengan IBM Cloud Kubernetes Service. Dengan Kubernetes service, tim IBM yang mengelola dan mengoperasikan lingkungan ExxonMobil dapat merespons peningkatan permintaan dalam waktu yang hampir real-time, meluncurkan kontainer tambahan untuk memperluas kapasitas.

"Jika sistem menentukan bahwa kami telah mencapai ambang batas tertentu dalam hal pemanfaatan, kami akan mengeluarkan kontainer lebih banyak secara instan untuk membagi beban," ujar Kronenberg. "IBM Cloud Kubernetes Service adalah pengubah permainan dalam hal kemampuan kami untuk meningkatkan skala, dan juga menambahkan ketahanan yang luar biasa pada solusi kami."

Tumpukan solusi untuk penawaran digital ExxonMobil juga mencakup perangkat lunak IBM Db2 on Cloud untuk menyediakan kapasitas basis data yang dapat dikembangkan sesuai kebutuhan dan middleware IBM MobileFirst Platform Foundation for iOS untuk menjalankan dan mengelola aplikasi pada perangkat pengguna.

Selain itu, solusi ini menggabungkan platform IBM Watson Campaign Automation untuk mendukung ExxonMobil dalam meluncurkan dan melacak kampanye pemasaran yang ditargetkan berdasarkan lokasi pelanggan, preferensi, tingkat loyalitas, dan poin data penting lainnya.

Kolaborasi IBM dan ExxonMobil menghasilkan aplikasi Exxon Mobil Rewards+, yang menggabungkan manfaat program loyalitas perusahaan energi dengan kenyamanan aplikasi pembayaran seluler. Dengan solusi masuk pasar pertama ini, pelanggan dapat menemukan stasiun Exxon atau Mobil terdekat, membayar bahan bakar, cukup dari kenyamanan mobil mereka dan mendapatkan poin hadiah. Selain melindungi pengguna dari bahaya skimming kartu kredit di pompa, solusi ini juga memanfaatkan keamanan cloud untuk menyederhanakan proses pengisian bahan bakar bagi pengemudi yang sibuk.

"Kami membiarkan pelanggan menghabiskan beberapa menit lagi di dalam mobil yang ber-AC atau memungkinkan mereka untuk bermain dan berbicara dengan anak-anak mereka di kursi belakang," kata Miller. "Yang harus mereka lakukan hanyalah keluar dan memasukkan nozzle ke dalam tangki. Pelanggan mungkin tidak mempertimbangkan hambatan dalam proses ini hingga kami memberikan opsi yang lebih baik."

Pada akhirnya, ini adalah opsi yang dianut sebagian besar konsumen. Aplikasi Exxon Mobil Rewards+ memiliki jutaan unduhan dan karena basis penggunanya terus berkembang, tim pemasaran ExxonMobil dapat yakin bahwa infrastruktur cloud pendukungnya akan diskalakan dengan lancar untuk mengakomodasi aplikasi tersebut.

"Dengan IBM Cloud, kami tidak pernah khawatir akan membebani bagian mana pun secara berlebih dari infrastruktur kami," ujar Miller. "Kapasitasnya ada dan solusinya hanya tinggal menyesuaikan dengan yang kami lakukan. Kami tidak perlu pergi dan memasang server apa pun atau mengkhawatirkan perangkat keras apa pun. Dan bagian terbaiknya adalah kami tidak perlu membayar perangkat keras apa pun sampai kami membutuhkannya."

Selain itu, reputasi IBM untuk infrastruktur cloud yang andal dan berfokus pada keamanan sangat bermanfaat bagi ExxonMobil dalam bekerja sama dengan perusahaan lain untuk meluncurkan inisiatif atau promosi baru. "Kami berdiskusi tentang seberapa aman dan andal platform kami," kata Miller. "Saat kami mengatakan IBM adalah penyedia cloud kami, hal ini menghilangkan ketegangan dari percakapan tersebut."

Peluncuran aplikasi Exxon Mobil Rewards+ menandai tonggak sukses lainnya dalam sejarah panjang ExxonMobil sebagai inovator layanan. "Ketika kami menunjukkan kepada konsumen cara yang lebih sederhana dan lebih baik untuk membayar bahan bakar, mereka pada gilirannya memberikan kepada kami uang mereka," kata Miller. "Namun tetap, kami harus terus memuaskan mereka setiap hari. Untuk melakukan hal tersebut, kami akan terus mengandalkan IBM untuk membantu kami memberikan pengalaman yang lebih aman dan terjamin bagi para pelanggan kami."

ExxonMobil (tautan berada di luar ibm.com) adalah salah satu perusahaan terbesar di dunia dan pemimpin industri dalam produksi energi dan manufaktur kimia. Dengan sejarahnya yang berakar pada satu eksplorasi minyak yang sukses lebih dari seabad yang lalu, perusahaan sekarang beroperasi atau menjual produk di lebih dari 50 negara di seluruh dunia. Di era saat ini, ExxonMobil bekerja untuk memenuhi kebutuhan energi dunia sambil bekerja sama dengan organisasi sektor swasta dan publik untuk mengatasi risiko perubahan iklim. Perusahaan ini memiliki kantor pusat perusahaan di Irving, Texas dan mempekerjakan lebih dari 70.000 orang.