Bagi Evident—yang dulunya merupakan anak perusahaan di bawah kepemilikan penuh Olympus Corporation yang dipisahkan sebagai perusahaan independen pada tahun 2022—presisi tingkat tinggi adalah tujuan utamanya. Baik itu ilmuwan yang melihat sel di bawah mikroskop atau teknisi QC yang mengukur retakan tegangan terkecil pada bilah turbin, pelanggan mengandalkan portofolio instrumen Evident yang beragam untuk mencapai kinerja yang akurat secara konsisten. Mempertahankan akurasi ini selama masa pakai instrumen berarti mengimbangi—dan idealnya melampaui—laju keausan sehari-hari yang dapat mengurangi keakuratannya seiring berjalannya waktu. Itulah tugas unit layanan dan dukungan Evident.
Pada akhir tahun 2019, para eksekutif Olympus yang merencanakan produk spin-off memandang kombinasi legasi yang kuat dari Evident dan basis pelanggan industri dan ilmu hayati yang besar sebagai fondasi alami untuk sukses. Mereka juga melihat peluang untuk lebih membedakan bisnis yang akan berdiri sendiri ini menurut kualitas layanan dan dukungan yang diberikan kepada basis pelanggan global mereka yang besar. Mempertimbangkan situasinya, mereka sadar bahwa Evident memiliki celah yang harus ditutup dari segi efisiensi operasi layanannya. Akar masalahnya adalah kurangnya visibilitas yang disebabkan oleh data yang terputus-putus dan proses manual yang ketinggalan zaman.
Saat ini, Evident mengubah infrastruktur layanannya di seluruh dunia. Salah satu contohnya adalah di Singapura, tempat operasi Asia Pasifik (APAC) Evident ditempatkan di fasilitas baru yang modern. Selain Pusat Teknologi untuk mengembangkan solusi baru yang canggih dan Omni Theater yang imersif untuk presentasi pelanggan dan kolaborasi karyawan, fasilitas baru ini dilengkapi dengan Pusat Servis dan Perbaikan yang canggih sebagai pusat kegiatan servis dan dukungan. Dari sinilah Yong Khoon Choo memimpin departemen Service and Quality Assurance Evident untuk wilayah APAC.
Melihat ke belakang, Choo menggambarkan proses administrasi layanan yang lambat. “Teknisi layanan lapangan mungkin tidak tahu apa yang akan mereka kerjakan selanjutnya, atau apakah suatu pekerjaan tercakup dalam kontrak servis atau berdasarkan garansi,” katanya. “Akibatnya, teknisi servis harus mengambil pendekatan 'triase' yang dimulai dengan panggilan telepon dan dilanjutkan dengan jalur ad-hoc dari sana.”
Bahkan setelah pekerjaan selesai, teknisi layanan lapangan harus melompati rintangan yang cukup besar untuk menutup prosesnya. Dalam banyak kasus, misalnya, mereka diminta untuk kembali ke kantor dari lokasi pelanggan yang jauh untuk melakukan pembaruan yang diperlukan untuk menutup prosesnya. Namun, serangkaian masalah yang lebih besar berasal dari alur tugas yang terfragmentasi yang harus diikuti oleh para teknisi. "Bukannya menggunakan satu antarmuka, teknisi harus membuka beberapa tempat untuk mengisi bidang data yang berbeda," kata Choo. “Fragmentasi ini menjadikan pembuatan laporan — seperti status proyek — memakan lebih banyak waktu.”
Mengatasi tantangan dalam menciptakan infrastruktur layanan terpadu memunculkan pertanyaan-pertanyaan penting: Seperti apa bentuk antrean layanannya? Pekerjaan dan pelanggan mana yang dicakup oleh kontrak layanan? Diskon harga suku cadang apa yang berlaku untuk setiap pelanggan? Dan, berdasarkan basis aset terpasang masing-masing pelanggan, pelanggan mana yang memiliki peluang terbaik untuk melakukan upselling ke kontrak layanan? "Visi utama kami adalah untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lebih proaktif, cerdas, dan efisien," jelas Choo.
Berlangganan untuk mendapatkan insight CX
Solusi Salesforce baru meningkatkan produktivitas teknisi dukungan dan pemimpin tim lebih dari 15%
Evident meningkatkan jumlah pelanggan yang sudah ada di bawah kontrak layanan lebih dari 25%
Tidak ada banyak misteri terkait jalur teknologi mana yang ingin diikuti Evident selanjutnya. Beberapa tahun sebelumnya, pendahulu perusahaan baru— Olympus—telah menerapkan solusi Salesforce® Service Cloud (tautan berada di luar ibm.com) sebagai platform CRM-nya, dan kinerjanya solid. "Kami sangat nyaman dengan Salesforce untuk CRM, jadi bagi kami Salesforce Service Cloud sungguh menjadi satu-satunya solusi yang tersedia," Choo menceritakan. "Ketika kami bertemu dengan calon mitra implementasi, fokus kami adalah pada hal-hal spesifik tentang bagaimana mereka akan mewujudkan visi kami tentang pengalaman layanan yang nyaman dan mulus bagi pelanggan kami."
Ketika tim lokal Singapura dari Salesforce Practice dari IBM Consulting™ diundang untuk melakukan presentasi, mereka menghadirkan data yang mendetail. Inti dari proposisi mereka adalah sebuah platform terpadu—yang dibangun di atas modul Field Service (tautan berada di luar ibm.com) dari solusi Salesforce Service Cloud (tautan berada di luar ibm.com)—dan tim layanan Evident dapat mengelola semua permintaan layanan mulai dari kontak pertama hingga penagihan lewat saluran ini. Komponen kunci lainnya adalah Salesforce CPQ (tautan berada di luar ibm.com), yang akan memberikan cara yang lebih cepat, sederhana, dan akurat bagi perwakilan layanan untuk mengonfigurasi harga, menetapkan harga, dan memberikan penawaran pelanggan untuk permintaan layanan baru.
Untuk memberikan pandangan yang lebih mendalam tentang solusi yang dimaksud, tim desain pengalaman pengguna IBM menggunakan pendekatan berbasis persona untuk menggali bagaimana transformasi akan memengaruhi pengalaman kelompok pengguna utama, mulai dari pelanggan hingga posisi pekerjaan yang berbeda dalam tim layanan internal. Bagi Choo, kemampuan untuk menyelami proses artikulasi rencana, jadwal, dan nilai yang akan diberikannya menggarisbawahi sisi positif dari pengalaman IBM dalam menerapkan solusi Salesforce. "IBM tidak hanya menerima visi transformasi kami," katanya. "Mereka memetakan jalur yang jelas dan meyakinkan untuk menyelesaikannya — dan itu terlihat menonjol dan membuat perbedaan."
Yang terpenting dari strategi pengiriman yang diusulkan IBM adalah penerapan prinsip-prinsip pemikiran desain yang gesit yang diwujudkan oleh metodologi IBM Garage™. Sejak proyek ini dimulai, iklim pekerjaan bersama dan kolaborasi antara tim IBM dan para ahli internal Evident sangatlah kuat. Thomas Hawker, Salesforce Practice Leader untuk IBM Consulting, memimpin tim yang beranggotakan 10 orang: "Pada tahap awal, kami bekerja sama dengan tim Evident untuk memahami masalah yang mereka hadapi dalam prosesnya," jelasnya. "Kami juga melakukan banyak pemikiran desain untuk membentuk pengalaman masa depan, yang mencakup ide seputar serangkaian persona yang relevan."
Sepanjang proyek, pemutaran ulang dilakukan dengan interval pendek dan teratur untuk membuat tim Evident mengetahui kemajuan dan, jika perlu, untuk mengubah fokus dan lebih menyempurnakan solusi produk minimum yang layak (MVP). Pada tahap akhir proyek, ketika fokus bergeser ke arah mengonfigurasi dan menyempurnakan solusi, interaksi antara tim agak berkurang, meskipun pemutaran ulang terus berlanjut. Setelah upaya penerapan selama sekitar enam bulan, solusi ini diluncurkan pada awal tahun 2021.
Saat ini, dengan adanya pusat layanan Salesforce yang baru, kehidupan menjadi sangat berbeda bagi hampir semua orang di unit layanan dan dukungan Evident. Dan kualitas utama yang menjadi ciri solusi baru ini—otomatisasi, penyederhanaan, dan konsolidasi—adalah alasannya. Sekarang kasus layanan baru dihasilkan secara otomatis dari email permintaan layanan yang masuk, tanpa perlu lagi operasi ad-hoc dan manual. Setelah pesanan masuk ke sistem, pimpinan tim dukungan dapat secara otomatis dan optimal menjadwalkan pesanan servis dengan mempertimbangkan kebutuhan unik setiap pelanggan, serta keahlian, ketersediaan, dan lokasi teknisi dukungan di lapangan.
Kisah Evident menunjukkan bahwa dalam hal operasi layanan, pengoptimalan penjadwalan memberikan hasil yang pasti dan berarti. Hal ini terlihat dari penurunan waktu penyelesaian layanan lapangan sebesar 15% dan penurunan tajam untuk kebutuhan kunjungan berulang, yang keduanya otomatis menetapkan personel yang tepat untuk pekerjaannya.
Untuk pekerjaan yang telah ditetapkan, solusi Salesforce baru telah meningkatkan produktivitas teknisi dukungan dan pemimpin tim sebesar lebih dari 15%. Alasannya: "Dengan informasi yang lebih mudah diakses dan proses standar, personel kami dapat lebih memfokuskan waktu mereka untuk melacak, melaksanakan, dan menyelesaikan permintaan layanan," catat Choo. "Ini juga memungkinkan kami untuk memberikan visibilitas yang lebih baik kepada pelanggan kami terkait status permintaan layanan mereka, yang memiliki dampak besar pada kepuasan mereka."
Visibilitas yang lebih baik yang diberikan oleh solusi baru ini juga memungkinkan Evident untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan yang merupakan kandidat kuat untuk kontrak layanan dengan lebih baik. Sebelumnya, ketika menentukan penawaran permintaan baru, prosesnya berlangsung lambat dan tidak akurat. Karena kemampuan ini sekarang diintegrasikan ke dalam keseluruhan alur proses melalui Salesforce CPQ, personel layanan Evident dapat dengan mudah melihat peluang untuk konversi pelanggan menjadi kontrak layanan saat mereka bertemu. Sejak solusi ini diperkenalkan, Evident telah meningkatkan jumlah pelanggan yang sudah ada di bawah kontrak layanan sebesar lebih dari 25%, menambahkan aliran pendapatan yang lebih besar dan lebih terprediksi untuk perusahaan di masa mendatang.
Sesuai rancangannya, transformasi layanan dan operasi dukungan Evident telah mengubah titik kerentanan menjadi pembeda utama. Dalam beberapa bulan ke depan, seiring Evident terus memperluas solusi Salesforce ke Australia, Korea, dan India—dan menyempurnakannya—Choo melihat layanan dan dukungan sebagai landasan pertumbuhan jangka panjang perusahaan. "Melalui kerja sama kami dengan IBM, kini kami bisa memberikan pengalaman dukungan yang mulus, efisien, dan personal kepada seluruh pelanggan kami sesuai ekspektasi mereka," ujarnya. “Dikombinasikan dengan komitmen kami sendiri terhadap inovasi, kami melihatnya sebagai resep yang hebat untuk meraih kesuksesan.”
Di Evident (tautan berada di luar ibm.com), kami dipandu oleh semangat ilmiah—inovasi dan eksplorasi adalah inti dari apa yang kami lakukan. Berkomitmen untuk membuat hidup masyarakat lebih sehat, aman, dan lebih memuaskan, kami mendukung pelanggan kami dengan solusi yang memecahkan tantangan dan memajukan pekerjaan mereka; baik itu meneliti terobosan medis, memeriksa infrastruktur, atau mengungkap racun tersembunyi dalam produk konsumen.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat. September 2023.
IBM, logo IBM, IBM Consulting, dan IBM Garage merupakan merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/trademark.
Salesforce adalah merek dagang terdaftar dari salesforce.com, inc., seperti nama dan merek lainnya. Merek lain yang muncul di sini mungkin merupakan merek dagang dari pemiliknya masing-masing.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.