"Jika Anda tidak memiliki pengalaman digital terintegrasi yang baik sebelum melangkah ke pesawat kelas dunia, maka hal tersebut akan memberikan kesan yang salah," kata Papamichael."Semua yang kami lakukan adalah untuk para tamu, dan semuanya adalah tentang pengalaman pelanggan.Saya ingin agar perjalanan digital ini sesuai dengan pengalaman penerbangan kami yang benar-benar fantastis.Saya ingin tim mengubah sistem kami saat ini dengan memanfaatkan teknologi cloud dan layanan mikro, serta membangun solusi kompleks ini dalam waktu kurang dari tiga bulan."

Etihad Airways menggunakan aplikasi check-in siap pakai yang telah mencapai akhir masa pakainya dan tidak lagi menawarkan layanan yang cukup lancar atau andal kepada pelanggan.Maskapai telah meluncurkan aplikasi seluler paralel menggunakan teknologi backend berbasis API yang lebih baru, dan jelas bahwa penumpang lebih menyukai saluran ini.Mengetahui bahwa rencananya untuk layanan pribadi tambahan akan bekerja lebih baik di saluran web, Etihad Airways ingin memodernisasi sistem check-in web untuk memberikan pengalaman check-in yang serupa atau lebih baik.

"Proses bisnis check-in telah menjadi sangat kompleks sehingga aplikasi kami tidak lagi dapat memenuhi personalisasi yang ingin kami capai," ujar Kavita Iyer, Manajer Portofolio Digital Teknologi dan Inovasi."Saat kami meluncurkan bandara generasi berikutnya di Abu Dhabi, kami ingin meningkatkan pengalaman digital dan menyediakan lebih banyak layanan tambahan."

Untuk memperlancar perjalanan transformasi digitalnya, dimulai dengan lokakarya IBM Garage™ di New York, Etihad Airways memfokuskan tantangan bisnisnya dan bekerja sama dengan IBM® Consulting pada solusi teknologi potensial.Sebagai bagian dari latihan benchmarking mengenai praktik terbaik di seluruh industri perjalanan, ahli strategi desain dan pakar interaktif IBM membantu tim lintas fungsi Etihad Airways untuk menata ulang proses check-in mereka.Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang dipimpin oleh pengalaman dengan menggunakan proses IBM Enterprise Design Thinking™.

IBM dan Etihad Airways membentuk tim pengembangan bersama di ruang bersama di kantor IBM.Etihad Airways membentuk tim DevOps praktik terbaik untuk bekerja sama dengan para pengembang IBM, dan menyiapkan rantai alat DevOps ringan di IBM Cloud untuk mengoordinasikan pekerjaan pengembangan.Lokakarya IBM Garage tambahan membantu menyempurnakan tujuan pengalaman pelanggan dan menentukan perpaduan teknologi platform yang dibutuhkan.

Komponen utama dari platform baru di Etihad Airways adalah aset CTS, yang menyediakan serangkaian layanan umum, aturan bisnis yang dapat dikonfigurasi, dan adaptor yang sudah jadi untuk industri penerbangan.Etihad Airways menantang IBM untuk memodernisasi aset ini menjadi platform portabel dan terkontainerisasi di IBM Kubernetes, sehingga maskapai ini dapat menerapkannya di lingkungan cloud yang berbeda sesuai kebutuhan untuk mematuhi peraturan perlindungan data lokal.Untuk membantu Etihad Airways mengaktifkan strategi multicloud ini, IBM berhasil memindahkan aplikasi back-end ke Kubernetes untuk menciptakan solusi CTS generasi berikutnya (CTSng), dan menerapkannya di IBM Cloud Kubernetes Service.

"Kontainerisasi dengan Kubernetes selaras dengan strategi kami untuk dapat memindahkan beban kerja di sekitar platform," kata Hanif. "Ini juga akan membantu saat kami mengembangkan saluran seluler dan kios, di mana kami berencana untuk menggunakan kembali layanan backend yang ada."

Setelah pembuktian konsep yang cepat untuk menunjukkan bahwa solusi web check-in yang baru akan dapat berkomunikasi dengan layanan reservasi Sabre, tim menciptakan solusi baru di IBM Cloud hanya dalam waktu 15 minggu.Komponen utama dari solusi ini meliputi Liberty for Java, sebuah runtime untuk aplikasi Java; Log Analysis, yang membantu tim DevOps dengan mengumpulkan dan menganalisis log; Cloud database di IBM Cloud, yang menyediakan penyimpanan data open source untuk aplikasi; Jenkins, untuk integrasi berkelanjutan dan pengiriman berkelanjutan; Gitlab, untuk repositori kode; JFrog Artifactory, sebuah manajer repositori; dan Subversion, untuk kontrol versi aplikasi.Solusi ini menggunakan solusi IBM API Connect® di IBM Cloud untuk mengintegrasikan fungsionalitas web check-in yang baru dengan sistem back-end yang sudah ada.

Platform IBM CTSng menyediakan API yang sudah jadi dan terintegrasi yang dapat dengan mudah digunakan oleh saluran front-end untuk mengembangkan aplikasi check-in."Salah satu alasan kami menggunakan API yang sudah jadi adalah karena kami perlu terhubung ke 12 sistem utama untuk check-in, dan melayani lebih dari 270 proses yang unik," kata Iyer. "Kami juga perlu terhubung ke 18 sistem integrasi yang sudah ada di backend.Sebagai contoh, kami adalah salah satu dari sedikit maskapai penerbangan yang menyediakan pra-izin Imigrasi AS.Menggunakan API siap pakai dari IBM menempatkan kami di jalur cepat untuk mencapai tujuan kami."

Menggunakan pola pengembangan aplikasi Backend untuk Frontend mempercepat pengembangan pengalaman pengguna web check-in yang baru dan membantu memastikan kualitas selama prosesnya.Pola ini membantu tim pengembangan mengulang fitur lebih cepat dan mempertahankan kontrol atas back-end untuk aplikasi seluler tanpa memengaruhi pengalaman untuk aplikasi web paralel.

"Menggunakan pola layanan mikro membantu kami dari sisi pengoperasian," ujar Hanif. "Tanpa keahlian semacam itu di belakang kami, mengadopsi layanan cloud publik bisa jadi berisiko."

Ia menambahkan: "IBM Consulting, tim IBM Garage dan platform IBM Cloud berarti akses ke keahlian, platform, dan praktik-praktik terbaik kelas dunia, yang didukung oleh pengalaman IBM di bidang penerbangan — yang dapat kami integrasikan ke dalam transformasi digital kami."

Etihad Airways berhasil memanfaatkan IBM Cloud dan platform layanan mikro untuk memenuhi target pengiriman 15 minggu yang sangat ambisius, sambil mengadopsi metodologi pengiriman dan dukungan baru.Saat ini, Etihad Airways menjalankan tiga lingkungan IBM Cloud di dua wilayah, dalam mode aktif - hot-standby untuk mendukung ketahanan.Kekuatan pendekatan hybrid-cloud ini ditunjukkan selama pengujian penerimaan pengguna, ketika maskapai ini mampu mengoptimalkan waktu respons dengan memindahkan beban kerja di antara pusat-pusat IBM Cloud untuk mengurangi latensi dengan sistem back-end.

"Secara tradisional, langkah seperti ini akan memakan waktu berminggu-minggu," ujar Hanif. "Dengan IBM Cloud, kami bisa melakukannya dalam hitungan jam, dan ini adalah hal yang sangat hebat untuk dicapai."

Solusi web check-in yang baru memberdayakan para tamu Etihad Airways untuk mengelola perjalanan mereka sendiri secara online, termasuk proses check-in itu sendiri, pemilihan tempat duduk, pencetakan kartu boarding, dan sejumlah layanan tambahan.Solusi ini saat ini menghasilkan 1.700 boarding pass WhatsApp dan 4.000 boarding pass email setiap hari, dan telah diluncurkan dalam beberapa bahasa yang berbeda.

"Kami ingin membuat pengalaman check-in semudah mungkin; kami tidak ingin ada antrean panjang di bandara," kata Hanif. "Fase berikutnya adalah tentang pilihan.Salah satu hal yang ingin kami lakukan adalah personalisasi di sekitar destinasi.AI dan layanan kognitif di IBM Cloud akan memainkan peran penting dalam hal ini."

"Merancang pengalaman pengguna yang tepat merupakan tantangan besar, IBM iX dengan cepat memahami apa yang ingin kami capai di industri kami," ujar Iyer. "Tenggat waktu 15 minggu — untuk backend, frontend, pelaporan — hanya bisa dicapai karena setiap tim IBM, termasuk iX, benar-benar memahami masalah bisnis."

Ketika Etihad Airways selesai menonaktifkan perangkat lunak check-in lamanya, biaya pemeliharaan TI akan turun, dengan manfaat finansial yang lebih besar lagi yang berasal dari berkurangnya biaya yang harus dikeluarkan saat check-in.Namun, manfaat yang paling signifikan adalah peningkatan pengalaman penumpang dan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan - paling tidak karena check-in adalah titik kontak pertama maskapai dengan banyak tamunya.

"Variasi di dalam wilayah ini berarti bahwa kami tidak selalu dapat mengenal pelanggan sampai pada tahap akhir dari perjalanan mereka," kata Papamichael."Dan proses check-in adalah salah satu tahap yang sangat penting di mana kami mengenal pelanggan."

Solusi check-in web yang baru juga memberi Etihad Airways kontrol yang lebih baik atas aturan bisnis dan kontrol proses, memungkinkannya untuk mempersonalisasi pengalaman penumpang jauh lebih cepat daripada sebelumnya.Dikombinasikan dengan praktik DevOps baru, ini akan memungkinkan maskapai untuk menghadirkan fitur dan penawaran baru ke pasar lebih cepat.

"Kami memberikan tantangan besar kepada IBM untuk mempercepat transformasi digital kami, dan memberi mereka waktu yang hampir tidak cukup untuk melakukannya," tutup Hanif."Kesuksesan kami menunjukkan kekuatan dari memiliki organisasi yang sangat besar di sisi Anda — IBM menyatukan platform cloud, keahlian industri, dan layanan untuk mewujudkan semuanya."

Mulai menggunakan IBM Consulting

Etihad Airways (tautan berada di luar ibm.com) adalah maskapai penerbangan nasional Uni Emirat Arab. Didirikan pada tahun 2003 dan sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Abu Dhabi, maskapai ini menggunakan armada muda dan ramah lingkungan yang terdiri dari lebih dari 120 pesawat untuk melayani lebih dari 110 tujuan penumpang dan kargo di enam benua. Terinspirasi oleh nilai-nilai Emirati dalam menjaga penumpang, Etihad Airways membandingkan dirinya dengan perusahaan perhotelan terbaik di dunia, tidak hanya dengan maskapai lain.