Sebuah distributor nilai tambah terkemuka meningkatkan kepuasan pelanggan dengan platform kecerdasan buatan percakapan yang dapat diskalakan dan disesuaikan
Dalam dunia e-commerce B2B, kesuksesan tidak hanya tentang menjual produk—tetapi juga tentang memberikan pengalaman yang mulus dan cerdas melalui respons cepat, solusi yang disesuaikan, dan kebebasan bagi pelanggan untuk mengelola transaksi secara mandiri. Untuk perusahaan yang beroperasi di bidang ini, inovasi konstan merupakan suatu keharusan—sekaligus penting.
Computer Gross, distributor bernilai tambah yang berbasis di Italia, menemukan bahwa pergeseran ini membawa baik peluang maupun tantangan. Sebagai distributor bernilai tambah pertama untuk solusi IBM® di Italia, perusahaan ini tetap menjadi mitra IBM® dan pemimpin di sektor distribusi selama lebih dari 30 tahun.
Platform perusahaan telah berkembang pesat selama bertahun-tahun, menarik ribuan pelanggan—mulai dari usaha kecil hingga perusahaan besar. Perusahaan-perusahaan ini mengandalkan Computer Gross untuk segala hal, mulai dari penemuan produk hingga pembuatan penawaran dan penerimaan rekomendasi yang disesuaikan.
Seiring pertumbuhan basis pelanggan, kompleksitas menyediakan pengalaman lancar juga meningkat, terutama dengan katalog produk lebih dari 145.000 item. Tim dukungan merasa kewalahan oleh pertanyaan-pertanyaan berulang yang menghabiskan waktu berharga, sehingga mereka tidak dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih penting. Sementara itu, tim internal berjuang untuk mengelola permintaan yang terus meningkat untuk penawaran dan penemuan produk. Pada saat yang sama, kurangnya otomatisasi membatasi keberhasilan kampanye promosi dan komunikasi acara.
Tantangannya jelas, tetapi Computer Gross melihat peluang. Dengan menyederhanakan interaksi pelanggan dan menyediakan alat layanan mandiri bagi tim internal dan pengguna, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong peluang pertumbuhan baru.
Computer Gross tidak hanya ingin memperbaiki masalah—mereka ingin menata ulang operasi mereka dan memberikan pengalaman yang mulus dan menonjol bagi pelanggan mereka. Untuk mengatasi tantangan ini secara sistematis, Computer Gross mulai mengevaluasi solusi didukung AI yang dapat mengubah model interaksi pelanggan mereka.
Masuk ke IBM® watsonx Assistant, platform AI percakapan yang dibangun dengan IBM® watsonx.ai dan dirancang untuk menangani interaksi bisnis yang kompleks. Solusi ini dirancang untuk mempercepat pengembangan dan skalabilitas AI yang andal sekaligus menyediakan visibilitas dan tata kelola yang dibutuhkan untuk menggunakan AI secara bertanggung jawab. Seperti yang dijelaskan Gianluca Guasti, Manajer Umum Value Business and Marketing di Computer Gross, “IBM® tidak hanya menawarkan AI; mereka menawarkan kemitraan. Pemahaman mendalam IBM® tentang perdagangan B2B, dikombinasikan dengan kemampuan canggih watsonx Assistant, memberi kami kepercayaan diri untuk memenuhi kebutuhan kami dengan presisi. Fokus mereka pada inovasi, keamanan, dan skalabilitas membuat semua perbedaan.”
Untuk mewujudkan visi ini, Computer Gross bekerja sama dengan IBM® dan mitra teknologi mereka untuk memetakan setiap titik interaksi pelanggan dan mengintegrasikan watsonx Assistant dengan lancar ke dalam sistem mereka menggunakan GraphQL API. Bersama-sama, mereka merancang asisten AI untuk menyediakan solusi yang dipersonalisasi dalam skala besar, melampaui sekadar menjawab pertanyaan dasar.
Dengan kemampuan memberikan dukungan instan 24 jam sehari, 7 hari seminggu, asisten ini telah mengubah pengalaman belanja online bagi pelanggan dan tim internal. “Ini dapat memandu pengguna melalui pencarian produk yang rumit, memahami kueri bahasa alami dan memberikan hasil yang sangat relevan dan dipersonalisasi secara real time,” kata Guasti. "Yang lebih berdampak lagi adalah kemampuannya untuk menghasilkan penawaran yang disesuaikan secara instan berdasarkan pilihan dan kondisi pelanggan, suatu tugas yang sebelumnya memerlukan upaya manual dari tim penjualan kami."
Hasilnya langsung terlihat nyata. Pelanggan dapat berinteraksi dengan platform dengan mudah, dan tim internal dapat berfokus pada dorongan inisiatif yang lebih strategis.
Berkat pengenalan asisten AI, pelanggan kini dapat dengan mudah menemukan produk yang tepat, mendapatkan penawaran harga lebih cepat, dan menerima pembaruan tepat waktu mengenai pesanan, pengembalian, dan faktur. Hasilnya, Computer Gross telah meningkatkan interaksi dengan pelanggan, memberikan pengalaman layanan yang lebih baik, dan dukungan yang lebih baik.
Solusi ini telah memberikan dampak yang terukur di seluruh metrik utama. Dengan mengotomatiskan tugas rutin, Computer Gross mencapai:
- Peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 35%: Tanggapan yang lebih cepat dan personal membuat pelanggan senang dan memperkuat hubungan.
- Penurunan volume tiket dukungan sebesar 40%: Otomatisasi pertanyaan rutin membebaskan waktu tim dukungan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
- Pertumbuhan 25% dalam nilai pesanan rata-rata: Rekomendasi produk berbasis AI mendorong pembelian yang lebih besar.
- Penurunan 50% dalam waktu respons: Pelanggan menerima jawaban dalam hitungan detik, menciptakan pengalaman yang mulus.
- Peningkatan 20% dalam rasio konversi penawaran ke pesanan: Layanan mandiri penawaran mempermudah proses penjualan dan meningkatkan konversi.
- 30% penurunan biaya operasional: Peningkatan efisiensi secara signifikan mengurangi biaya di seluruh operasi layanan pelanggan.
Selain hasil nyata, tim dukungan memiliki beban kerja lebih ringan dan bisa fokus pada interaksi pelanggan yang bermakna, sementara tim penjualan mendapat lebih banyak waktu untuk mengejar peluang strategis. "Pengurangan beban kerja telah secara signifikan meningkatkan moral dan efisiensi di seluruh tim kami," jelas Guasti. "Pada saat yang sama, pelanggan kami diberdayakan dengan cara yang belum pernah mereka lakukan sebelumnya. Mereka dapat menemukan apa yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya—apakah itu produk, jawaban, atau kutipan. Ini adalah kemenangan di kedua sisi."
Menyusul keberhasilan implementasi Watsonx Assistant, Computer Gross memenangkan Penghargaan Netcomm 2024 sebagai pengakuan atas keunggulan mereka dalam e-commerce di Italia. Perusahaan ini juga memenangkan penghargaan dalam kategori B2B, Omnichannel, dan Layanan Logistik. Computer Gross telah menaikkan standar e-commerce B2B melalui inovasi dan komitmen terhadap keunggulan, menunjukkan bagaimana visi dan teknologi tepat dapat membuka peluang baru untuk masa depan.
Perusahaan berencana mengembangkan kemampuan asisten menjadi dukungan pasca-penjualan, agar pelanggan bisa mengelola pengembalian, melacak pesanan, dan menyelesaikan masalah dengan lancar. Dengan mengintegrasikan asisten ke platform CRM dan analitik, Computer Gross bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan, mengotomatisasi proses utama, dan memperluas operasi secara efisien di semua titik kontak digital.
Computer Gross , yang berkantor pusat di Italia, adalah pemain terkemuka di sektor distribusi bernilai tambah pasar digital. Perusahaan menawarkan portofolio solusi dan layanan teknologi yang komprehensif dari vendor teratas hingga pengecer, integrator sistem, dan penyedia layanan.
Membedakan diri di pasar TIK, Computer Gross memainkan peran yang semakin strategis dalam memberikan nilai tambah kepada saluran pengecer dengan mengantisipasi peran distributor yang terus berkembang. Pendekatan berwawasan ke depan ini telah membantu mereka tumbuh dari omzet 7 juta EUR pada tahun 1994 menjadi lebih dari 1,9 miliar EUR pada tahun 2024.
Selain distribusi yang andal, Computer Gross menyediakan dukungan menyeluruh untuk seluruh portofolio mereka melalui tim lebih dari 600 profesional bersertifikat. Berawal dari hanya 100 mitra penjualan, perusahaan ini kini melayani lebih dari 22.000 pelanggan, didukung oleh jaringan manajer penjualan regional yang tersebar di seluruh negeri.
Spesialisasi mendalam tim mereka menjadi pendorong utama kekuatan divisi bisnis yang khusus untuk vendor teknologi terkemuka di industri.
Legal
© Hak Cipta IBM Corporation 2025. IBM, logo IBM, ibm.com, watsonx, watsonx.ai, dan watsonx Assistant adalah merek dagang dari IBM Corp., terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh disajikan hanya sebagai ilustrasi. Hasil aktual akan bervariasi berdasarkan konfigurasi dan kondisi klien dan, oleh karena itu, hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan.